基于IE的快餐企业服务管理研究

张天瑞 魏铭琦 刘彬

摘要：针对快餐企业服务管理的特点，利用工业工程方法解决快餐企业中业务流程混乱以及工作效率低下的问题。首先，基于某快餐企业的实际情况，具体分析该企业目前的工作流程和店铺人效，找出餐厅存在的问题;其次，结合餐厅具体人员流动和物料流动情况绘制各作业单位综合相关图，以此为依据对餐厅布局进行改善，并利用工作研究基本方法对餐厅工作流程进行改进;最后，通过前后对比，验证了将IE方法在快餐企业应用的可行性与有效性。

Abstract： Based on the characteristics of service management in fast food enterprises， industrial engineering method is used to solve the problems of business process chaos and low work efficiency in fast food enterprises. Firstly， based on the actual situation of a fast food enterprise， the current work flow of the enterprise and the effectiveness of the shop are analyzed in detail to find the problems existing in the restaurant. Secondly， the IE method is applied to the service management of the fast food enterprise， and a comprehensive correlation map of the operation unit is drawn according to the specific personnel flow and material flow of the restaurant. Based on this， the layout of the restaurant is improved. On this basis， the operation process of the restaurant is improved by work research. Finally， the feasibility and validity of applying IE to fast food enterprises are verified by comparison.

關键词：工业工程;快餐企业;设施规划;工作研究

Key words： industrial engineering;fast food enterprises;facilities planning;work research

中图分类号：F719                                        文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）09-0008-04

0  引言

餐饮业作为服务业的重要组成，推动着服务业发展，并受到学者们的关注。Yun Lok Lee和Nerilee Hing将SERVQUAL应用于餐馆的运营中，帮助餐馆提升了服务质量、提高了顾客满意度[1]。Sarah A. Niederman、Elizabeth Leonard和Jenifer E. Clap对餐厅所提供的食物营养做出了相关报道，并指出其对管理的影响[2]。王峻昆将服务质量理论、服务管理理论引入到餐饮实践中[3]。马卫强对餐饮企业的服务质量评价进行研究，并将定性分析和定量分析相结合对餐馆整体的服务质量进行评价[4]。陈红将工业工程应用于中餐馆中，利用工作研究构造适合中餐企业作业测定法、程序分析法和操作分析法[5]。刘欢通过分析光环境在餐饮空间中的特点，探讨了如何用光营造一个舒适的用餐环境[6]。张付娟运用系统设施规划布置方法（SLP），解决传统的餐馆设施布局中存在的不足[7]。

鉴于上述文献鲜有将工业工程方法中的工作研究和设施规划综合运用于快餐企业中，本文将基于以上两种方法，结合某快餐企业实际情况和运作过程面临的问题，对该企业原有工作流程和设施布局进行改善。

1  某快餐企业现状与问题分析

1.1 快餐企业现状

1.1.1 前厅人员工作流程

在B餐厅内随机抽取30名用餐的顾客，记录顾客的就餐流程及这30名顾客在每个环节所需时间，最后取平均值得出了顾客用餐过程的作业流程图，具体流程如图1所示。

1.1.2 后厨人员工作流程

后厨是餐馆的核心，餐厅中售卖的产品都是由后厨的工作人员完成的，此外餐后的餐具清洗也是在后厨进行。后厨主要包括四个工作岗位，分别是厨师、切配员、洗涤员和杂工。由于在洗涤、切配、烹饪不同食材所需的时间不一样，以下所记录的时间是各种菜品在清洗、切配、和烹饪时所需的平均时间。后厨中菜品的生产流程如图2所示。

1.1.3 B快餐企业店铺人效现状

人效是衡量一个店铺运作效率的核心指标，一个企业的人效越高，企业的运营能力就越强。对于销售企业来说，人效就是人均劳效，一般用人均创造的利润表示。

1.2 B餐厅存在的问题原因分析

第一，餐厅管理者对员工的工作内容安排不当。B餐馆的工作岗位都是固定的，员工每天做同样的事情，久而久之员工会缺乏积极性。

第二，餐厅业务流程混乱，人员安排不合理。餐厅的员工较多，各个岗位不能很好的相互配合，这导致了高成本低效率的現象出现，企业运营效果不佳。

第三，餐厅布局不合理。该餐厅原有空间布局如图3所示。

由图3可看出餐厅目前的布局存在许多不合理之处。首先是后厨的布局，原材料区离洗菜区太远，繁忙时清洗岗位的人员需要来来回回搬运原材料，不仅自己特别累，还会妨碍到烹饪区的工作;其次前厅中顾客取完座位牌之后需要去结账，顾客需端着盘子穿过用餐区到达收银台，在这个过程中顾客可能与其他顾客产生碰撞;最后对于餐厅整体的布局来说明档的位置挡住了厨房门，当店长巡视餐厅时还需穿过长长的过道，也会妨碍明档人员的工作。以上原因都会导致员工工作效率低下，餐厅运营能力下降。

2  IE方法在B快餐企业服务管理应用

2.1 岗位工作设计改进研究

基于以上分析，企业决定对前厅的工作进行重新设计，前厅工作人员需要掌握前厅各个岗位的工作内容，并熟练各项工作。值班经理不再给前厅工作人员安排固定岗位，而是采取岗位轮换制，员工每天会被安排在不同工作岗位。此外为了让员工熟练的掌握各项技能，餐厅会定期对员工各项技能进行考核和认证，将考核的结果记入员工档案，作为员工升值和加薪的依据。

2.2 设施规划在B餐厅中的应用

通过对B餐厅进行实地调研得到如下数据：

B餐厅供顾客用餐的座位数为52个，顾客用餐的高峰时段为上午11：30-1：30，下午4：30-7：30，在这两个时间段内平均每30分钟大约41个顾客用餐，后厨每半个小时需补上所有菜品，所以后厨的洗涤人员和杂工需要对食材进行多次搬运。根据餐厅的实际情况，绘制出各作业单位人员流相关表如表2所示。

其中相互关系可分为六个等级：A（特别强）、E（很强）、I（强）、O（一般）、U（不强）、X（不必要）。

通过实地测量得到各作业单位之间的距离以及对物料流进行分析，后厨涉及原材料的搬运，通过对后厨在高峰期每半小时物料的实际情况，以及通过对前厅顾客搬运的物料量进行统计得各作业单位物流相互关系表，如表3所示。

对餐厅空间进行规划时需要综合考虑人员流和物料流，所以这里将二者的比重设定为1：1，此外将A、E、I、O、U、X量化为4、3、2、1、0、-1，通过加权平均得到各作业单位综合相关表，如表4所示。

通过个作业单位综合关系图可得出各级各作业单位的密切程度，通过以上分析，对餐厅改进后的平面布局如图4所示。

2.3 工作研究在B餐厅的应用

前厅运营流程改进研究：

由于餐厅设立了员工等级评价，并对员工进行了培训，此外运用5W1H和ECRS技术改善员工作业流程，这些改进使得餐厅的工作效率得到明显提高，为顾客节约了大量的时间。改进后用餐流程如图5所示。

由于研究人员对餐厅布局进行了重新规划，顾客在进行点餐结账时省去了不必要的走动，此外餐厅设立了员工等级评价，并对员工进行了培训，这些都改善提高了餐厅的工作效率，为顾客节约了大量的时间。改善顾客进餐厅到用餐结束的时间为1550秒，大约25分钟。

3  结论

本文将工业工程方法应用于B餐厅的服务管理中，对原有餐厅布局和作业流程进行改善，使得工作人员的工作效率和工作积极性得到极大的提升，与此同时排队现象减少。此外各岗位操作流程逐渐标准化，菜品口感和打制份量得到统一，有效地避免了因顾客不满而导致的投诉事件，顾客满意度和忠实度得到了明显的提升。改善后顾客就餐时间由改善前的1738s减少至1550s，节省了188s;改善后，后厨生产流程由改善前的1886s减少至1810s，节省时间76s;此外餐厅日均人效由改善前的550.6元/人提高到684.5元/人，餐厅的人效提高了19.6%。

参考文献：

[1]Yun Lok Lee，Nerilee Hing. Measuring quality in restaurant operations： an application of the SERVQUAL instrument [D]. International Journal of Hospitality Management， 1995：6.

[2]Sarah A. Niederman， Elizabeth Leonard， Jenifer E. Clap. Restaurant nutrition reporting and impact on surveillance[J]. Journal of Food Composition and Analysis， 2017：522-524.

[3]王峻昆.餐饮企业服务质量诊断与控制策略研究[D].四川大学，2005：18-22.

[4]马卫强.西安市中小餐饮企业服务质量评价研究[D].西北农林科技大学，2007：12.

[5]张红.中餐厅企业业务流程再[D].四川大学，2006：87.

[6]刘欢.餐饮空间光环境设计研究[D].吉林建筑大学，2013：8-9.

[7]张付娟.基于SLP的餐馆设施布局优化研究[D].天津工业大学，2015：45-49.