企业共享服务中心成熟度模型的探索性构建

范良松 曹越

一、引言

在当前云计算、互联网等新技术快速发展的背景下，全球经济进入更为广泛、深入、快速的发展进程。企业间的竞争变革更加激烈，如何实现效率提升、成本降低以及价值提升，从而形成并保持有利的竞争优势是摆在许多大型集团企业面前的生存发展问题。大量的跨国企业和企业集团均设立了共享服务中心，为更多企业能够更好地整合优势资源、优化业务流程、实现管理创新提供了宝贵的实践经验。

Robert W. Gunn等（1993）首次提出共享服务的理念，指出公司可以通过减少组织层级、改进管理模式等，共享人力资本和科学技术等资源，提高组织效率和有效性；Bergeron Bryan（2003）提出，共享服务中心是一个将集团公司部分职能进行集中的管理机构，继而统一为集团公司整体提供优质、低成本的服务。作为舶来品，共享服务中心在我国企业的发展时间较短，各企业在构建过程中的目标设定、构建路径和模式等存在较大差异。共享服务中心的建立使企业传统的内部流程管理、组织人员结构、IT技术环境、运营管理方式以及风险控制点等方面均发生了改变。对共享服务中心成熟度进行评估，可以使企业发现自己与标杆企业的不足，从而有利于采取有效措施来弥补不足，促进共享服务中心的持续优化和创新，促进共享服务业务外包的发展以及共享生态的构建。

二、企业共享服务成熟度模型构建理论基础

企业共享服务的成熟度同时兼具了信息化管理和项目管理的特点，因而可借鉴从软件过程能力角度提出的软件过程成熟度模型（CMM）以及项目管理成熟度模型（PMPM），结合二者构建企业共享服务成熟度模型。已有部分学者借助CMM模型，对企业共享中心成熟度模型的构建进行了尝试，但是主要是对财务共享服务中心。例如，张斌（2016）基于财务共享服务，建立质量、灵活性、成本及安全四大评估维度，引入CMM模型构建了五层次的财务共享服务中心能力评估模型——FSSC-CMM 模型，继而对财务共享中心的人员管理、流程管理、IT 技术及运营管理等层面进行能力评估，促进财务共享服务中心能力的提高与持续优化；马静（2017）借助CMM模型，以发展质量、发展能力、成本以及适宜度四个维度对战略规划、流程管理、信息技术、员工管理四个层面进行了细分，构建了财务共享服务中心能力评价体系；魏明等（2018）基于CMM构建了改进的财务共享服务中心能力成熟度模型，确立了无序级、简单级、提升级、定量管理级、持续优化级和独立共享级，明确了能力成熟度模型各个等级的目标，并从人员管理、内部流程、信息技术和运营管理四个维度以及关键过程域等层面，对企业的财务共享服务中心能力进行评价。

此外，也有学者从企业共享服务的关键影响因素方面开展了相关研究，形成了一定的可参考的基础。例如，Grant D A.（1999）指出，企业内外部竞争、财务共享服务中心人员体系、信息系统的科技创新、组织改革决心以及财务流程优化程度等因素直接决定了企业集团构建和运营财务共享服务中心的效率；Janssen M 等（2008）从财务工作规划、业务流程再造、信息技术研发、组织架构变革和企业远景定位等方面，详细讨论了企业集团运营财务共享服务中心所面临的各种影响因素；张瑞君等（2010）分析了先进的信息系统、标准化的流程再造、优化的组织设计以及人性化的绩效考评等对中兴通讯财务共享服务中心提供的积极推动作用；陈虎等（2011）提出，关键影响因素包括流程优化、人员管理、信息技术、业务流程标准化等；Derven M （2011）从企业理念、考评体系、企业战略与客户目标相一致、知识体系和流程管理等方面的影响因素讨论了其对提升企业集团财务共享服务中心价值促进作用；何瑛等（2013）提出了评价体系、人员体系、组织架构、企业目标、信息系统和流程优化等关键影响因素；杨寅等（2016）认为构建财务共享服务中心的关键影响因素主要涉及信息系统、战略规划、组织结构、管理制度和流程设计五个方面；刁婧文等（2016）总结了构建HRSSC的四个关键要素：技术基础（T）、共享内容设计(C)、组织设计(O)、人员配置(S)。这些研究结论存在的异同点将为接下来探索企业共享服务成熟度模型构建提供较好的基础。

表1 企业共享服务中心成熟度模型关键过程域

图1 企业共享服务中心成熟度等级探索性模型

三、企业共享服务中心的成熟度模型构建探索

按照CMM模型的思路，企业共享服务成熟度模型是一个动态的评价模型，在建设和完善过程中，需持续地对各个关键领域开展评估和改进工作。同CMM模型和PMPM模型一样，企业共享服务成熟度模型也需要回答以下几个方面的主要问题：一是，每个层次的特点是什么？二是，什么阻碍企业提升到另外一个层次？三是，为了提升到下一个层次还需要做哪些方面的努力？四是，在升级的过程中存在多大的风险。模型的每个层次是需要按照顺序完成的，同时模型的某些阶段是可以重叠在一起的。

结合已有研究，在经过广泛的调研分析以及案例研究的基础上，本文以服务为导向，按照提供初始服务、提供标准服务、提供协同服务、提供主动服务以及提供智能服务等层级构建了五等级的企业共享服务成熟度模型（图1）。

第一层（服务初始级）：处于该层级的共享服务中心较为混乱和无序。共享服务中心的定位是成本中心；初步实现了刚成立的业务和人员的“物理”归集，共享服务范围较为局限；信息系统方面的支撑性有限；人员的岗位匹配性较差，需要大量的培训和知识管理；仅能够提供较为基础的服务工作，容易受到内部的质疑和实施压力。

第二层（服务标准级）：处于该层级的共享服务中心逐步向标准化方向发展。服务流程开始实现标准化和统一化；共享服务内容和范围相对比较局限；各业务信息系统之间的关联度不高；人员的岗位匹配性提升，具备初步服务意识，形成了一定的知识管理；较多依靠手工处理形成相关的报表；基本能够被动地实现客户的需求。

第三层（服务协同级）：处于该层级的共享服务中心服务流程得到了优化。共享服务内容和对象开始丰富；内部服务结算体系逐步完善，共享中心为外包服务做好了基础的准备；全流程的可视化和管理化程度高；信息系统与业务的匹配性高；人员的岗位匹配性高，服务意识加强，岗位之间的调配相对容易；能够发挥基础性的数据报表功能和决策支持作用；能较好地满足不同层次客户的需求。

第四层（主动服务级）：处于该层级的共享服务中心数据和流程实现了无缝对接。共享中心定位为利润中心并实现外包服务拓展；相关作业的自动化处理程度高，业务规则库逐渐健全；人员的专业素质和服务意识强；相关的数据能够按照既定的设置需要发挥主动提示、报警或报表报送等功能；一定程度上能够引导客户的需求，帮助客户提升质效。

第五层（智能服务级）：处于该层级的共享服务中心形成了庞大的数据库和规则库；汇聚了内外部的运营数据和客户资料；能够根据客户的角色以及习惯，主动引导和提供服务；人员素质要求高，全局性和前瞻性能力强，人均劳动效率高；同时能够动态地完善数据库和规则库，并引导客户需求以及决策制定。

从战略层、运作层和基础层三方面将企业共享服务中心共享服务能力的关键影响因素进行分类。其中，战略层主要体现单位对共享服务中心的战略支持，包括共享服务中心的战略地位、共享服务的范围等；运作层主要体现共享服务中心的业务运作质效、对职能管理的支持以及职责界面的切分等；基础层主要体现信息系统、人才队伍以及满意度管理等。在充分研究和访谈的基础上，选取战略匹配程度、业务运作质效、职能管理支持、职责界面切分、信息系统投入、人才队伍质量以及共享服务管理7个方面确定企业共享服务中心成熟度模型的关键过程域，反映要达到成熟度模型某一等级应达到的要求（表1）。

从战略匹配程度来看，企业共享服务中心在企业组织架构中的地位是决定企业共享服务中心整合资源、实现跨区域沟通协作的重要基础之一。包括：企业共享服务中心是否与其他单位处于同一行政层级、其主要负责人是否由集团领导班子挂帅、企业共享服务中心是否是支撑企业战略发展的组成部分；企业共享服务中心对企业共享业务的服务范围在广度上是否覆盖企业全部单位，深度上是否覆盖可共享业务的所有环节。

从业务运作质效来看，企业共享服务中心能够提供高质量高效率的共享服务，从而实现共享服务成立的初衷，即节约成本、快速响应或者整体控制等。

从职能管理支持来看，共享服务中心与职能管理之间的关系主要是被委托人和委托人之间的关系。职能管理部门主要负责宏观政策的研究以及规章制度的建设，对共享服务中心相关的专业服务内容开展指导、监督、检查和评估等工作；共享服务中心主要负责接受职能部门的管理，同时向职能部门提供相关的数据或专题分析报告。

从职责界面划分来看，共享服务中心、被服务业务单位、职能管理部门之间的类似三支柱模型构建的成熟度也是共享服务中心有效运作的基础条件。与传统的非共享中心模式相比，职能管理部门感觉被削弱了，对业务的了解程度不那么直接了，对共享中心的依赖程度会加强。因此会出现职能部门在顶层设计方面与业务的契合度存在差异，共享中心实际操作不通畅等问题，从而导致对业务单位的服务质效下降以及服务满意度下降。

从信息系统匹配来看，信息系统是共享服务模式有效运作的重要前提条件之一，信息系统技术力量匹配性是共享服务能力提升的关键。包括：信息系统的技术领先程度、信息系统在相关业务模块的覆盖程度、信息系统新功能模块的可扩展性、信息系统与外部工具之间的兼容性、信息系统安全技术等级或安全管理水平等。

从人才队伍质量来看，共享服务模式人才队伍的知识结构、专业技术熟练程度、服务意识和方法等较之传统模式均会发生新的变化，而人才队伍是重要的生产要素。适应企业共享服务中心发展的人才队伍需要包括以下能力：业务的专业性、服务的专业性、学习的持续性以及职业发展匹配度。

从共享服务管理来看，探索形成有效的共享服务管理体系，有助于更好地确保共享服务目标的实现，也是共享服务中心持续发展的重要基础。按照PDCA的思路，共享服务管理主要包括：共享服务的评估体系策划、共享服务检查跟踪、共享服务满意度评估、共享服务客户意见反馈以及共享管理组织保障等。

四、小结

开展企业共享服务中心成熟度模型的构建，对财务共享服务中心能力成熟度进行评价是一个复杂和系统的过程。企业可通过共享服务中心成熟度模型及关键过程域的对照检查，确立自身所在的层级以及后续提升的路径。关于成熟度模型的完善性，一方面，可考虑邀请企业共享服务中心方面的学术专家、企业实践者等进行调研及分析，对企业共享服务中心成熟度模型中涉及的评价指标进行验证和进一步地优化；同时，后续选取具体的案例进行评估，确定研究对象实际所处的等级并提出改进的具体建议，从而进一步提升理论研究的应用价值。