消费纠纷的在线解决：国外典型经验与中国方案

胡晓霞

(西南政法大学 比较民事诉讼法研究中心，重庆 401120)

消费纠纷是消费者购买、使用商品或者接受服务时与经营者之间发生的权利争议。无论是基于保护消费者的合法权益，还是促进积极消费从而推动经济合理增长考量，对处于弱势地位的消费者从制度层面予以人文关怀实有必要。

从国际视角来看，虽然消费者权益保护取得了丰硕进展，但是保障并维护全球消费者权利仍然存在诸多困难[注]国际消费者联合会(Consumer International，本文简称CI)是全球最大的消费者联盟，一直致力于维护消费者权益。至今，其拥有超过240个会员机构，分布于120个国家和地区。20世纪,CI及其成员的努力使消费者获得救济的权利和其他相关权利被联合国《保护消费者准则》所确认，并纳入多个国家的消费者保护立法。参见吴景明：《消费者权益保护法》，中国政法大学出版社2015年版，第112页。。就消费者而言，在认识到投诉的成本高于原本交易的价值时，通常会选择在初始阶段便放弃维护自己的权利，遑论动用法律，因而青睐高效解决实际问题的投诉解决途径；就商家和服务者而言，注重能够为其提供宝贵意见的投诉反馈，可以让公司了解采取何种措施来提升消费者满意度。就我国的实际情况来看，《消费者权益保护法》第39条规定了五种消费纠纷的解决途径：与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。以上五种消费纠纷解决途径，为消费者在合法权益受到侵害时提供了多元的保护方法。前三种途径的局限在于达成的协议不具有强制执行力，后两种途径中的仲裁裁决和法院判决虽然具有强制执行力，但并非专门为消费纠纷而设计，缺乏针对性与专业性，难以有效回应消费纠纷的特殊需求。[注]参见孙颖：《论消费者纠纷的解决机制》，载《法学评论》2008年第3期。

互联网为消费者、消费者权益保护者与商家的合作带来新机遇的同时，也可以做到快速、高效地处理消费纠纷，为消费者和商家创造一个可及、透明、可扩展的纠纷解决机制。正因为如此，作为基于网络的中间平台——在线纠纷解决[注]本文使用的术语“在线纠纷解决”涵盖使用互联网或技术来帮助非司法解决的任何情况。如通过电子邮件或网站进行沟通，在线提交投诉，使用人工智能(AI)以及可能使用或不使用视听技术的在线谈判、调解或裁决。机制提供了一种保证双方交流并且由商家承担责任的纠纷解决方式，从而能够将冲突和投诉区分开来，使得消费者可以看清争议的焦点，收获满意的处理结果。

我国《电子商务法》第63条规定，“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。”这一规定可以视为我国在线纠纷解决机制的“规则雏型”。可以说，建立和完善消费纠纷在线解决机制已是大势所趋。相比之下，美国的消费纠纷在线解决机制已经较为完备，对我们不无借鉴意义。因此，本文从我国消费纠纷在线解决的困境入手，深入探究其成因，然后在对美国相关经验进行全面总结的基础上，就建立和完善我国消费纠纷在线解决机制提出若干构想，以期对深化我国消费纠纷在线解决机制的理论研究与制度完善有所裨益。

一、我国消费纠纷在线解决的当前困境

我国当前的消费纠纷在线解决机制平台少、功能单一，形成了以电商平台解决为主，线上线下调解[注]例如：中国消费者协会投诉和解监督平台、电子商务消费纠纷调解平台等。、仲裁、诉讼为辅的局面；电商平台在线解决以阿里巴巴和京东为主要代表。总体来看,目前的消费纠纷在线纠纷解决机制整体效果不佳,主要存在以下困境。

(一)消费者处于弱势地位

1.消费者难以维权。消费者相对于商家而言处于弱势地位，维权难度更大。商家通常只承担经济风险，而消费者还有可能要面对人身和财产安全等风险。商家的利益在消费者付款时能够得到即刻满足，而消费者的需求要待交易完成、获得并使用消费品后才能得到满足。[注]参见李昌麒等：《消费者保护法》，法律出版社1997年版，第7页。为此，消费者要待消费需求得不到满足或者无法适当满足后才能走上维权的道路，从而加大了维权难度。具体来讲，消费者在遭遇消费纠纷后通常会通过拨打客户电话或点击链接进行投诉。但是，成功连接一个在线客服并非易事，消费者有效维权途径并不多。因为一些商家为减少客服中心所要处理的纠纷数量，对消费者救济措施进行严格限制，将合同条款隐藏在网页中，以充满法律术语的形式表达，增加了普通消费者理解的难度，从而更加考验消费者完整阅读合同的耐心和智力。

图表一：数据来源于国家统计局电子商务调查平台[注]参见商务部电子商务和信息化司：《中国电子商务报告2017》，中国商务出版社2018年版，第1页。

图表二：数据来源于中国消费者协会[注]资料来源于：http://www.cca.org.cn/tsdh/detail/28130.html，2019年1月19日访问。

图表一显示我国电子商务交易额及增长额大幅增加；随着交易额增加交易投诉量也呈上升趋势，图表二显示远程购物的投诉率最高。但是，投诉解决率相对较低，消费者对投诉维权最终效果的期望值也不高。《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉检测报告》显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%。[注]资料来源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts，2019年2月8日访问。进一步讲，许多线上合同条款中规定的面对面解决争议的程序需要消费者具备一定的经验和财力，而这恰恰是很多消费者所欠缺的。当出现交易纠纷时，他们中的绝大部分不知道何为仲裁或者诉讼，更不知道如何用仲裁或者诉讼来维护自身权益。

2.消极维权的消费者通常被忽略。当下的消费纠纷在线解决机制中，敢于发声(SWS[注]SWS是指The Squeaky Wheel System，通常是指“敢于发声的”消费者，也就是主动寻求渠道维权的消费者，也称作“会哭的孩子有糖吃”。)或者积极使用其他一些特殊救济途径维权的消费者获得赔偿的几率更大。相比之下，那些保持沉默的消费者由于缺乏知识，经验或者资源，不擅长维权，也不积极主动，最终无法维护自身利益，也无法获得同样的补偿。同时，商家为避免负面影响，通常会积极安抚大声抱怨的消费者，只赔偿那些积极维权的少数消费者，而逃避对大多数消费者的补偿，对于缺乏经验的消极维权者往往敷衍了事，并把对少数消费者提供的解决措施作为他们已经解决了消费者问题的证据，不讲信用的商家借此减少赔偿支出，也让消费者纠纷淡出公众视线，导致消极维权的消费者往往因此而被忽略。

投诉体系也承受着来自这些少数勇于维权的消费者的压力，进而会倾斜于少数富有经验、教育水平高的、有权力的、社会经济地位稍高的消费者。他们为实现自己的目的而采取巧妙的投诉方式。在如愿以偿之后，他们通常不会告知大多数消费者有效的救济措施。如此一来，这些小部分消费者也可以说是商家的同谋，因为他们获得了信息匮乏的大多数消费者的赔偿份额。因此，这些消息灵通的少数消费者所能获得的权益、提出的诉求类型与需要和大多数消费者是有所区别的。

(二)机制设计不科学

在自由市场中，商家会优先考虑解决消费者遇到的问题。但是，现有的机制却从最开始就倾向于商家，以商家为主，各种条款的制定权在商家，消费者通常只准接受，没有选择权；同时也带来了商家和消费者在信息占有量方面的严重失衡。大多数消费者都难以全面了解市场信息、合同条款，从而忽视了自身应该享有的合法权利，削弱了自身高效的自由市场的活力。

另外，消费者对于网络的占有和使用的程度等因素导致“数字鸿沟”[注]数字鸿沟又称为“信息鸿沟”，即信息富有者和信息贫困者之间的鸿沟。以我国为例，截止2017年12月，我国网民规模达7.72亿。其中，农村网民规模占比为27%，规模为2.09亿,较2016年增幅仅为4%。我国城镇地区互联网普及率为71.0%，农村地区互联网普及率仅为35.4%。我国非网民规模为6.11亿，农村人口是非网民的重要组成部分，占62.4%。的出现和加剧，也带来商家和消费者之间信息占有量上的不均衡，进而影响到在线纠纷解决机制设计的科学性。消费者的信息匮乏使得不良商家有机可乘，进一步降低了消费者的议价能力。如此一来，消费者不太可能获取相关信息，市场力量也不太可能确保消费者寻求权利救济过程的公正和高效。以阿里巴巴的大众评审为例，有很多消费者因为不熟悉投诉规则而难以维权。本来应该是商家的责任，但因为投诉理由的问题，判定结果会100%支持商家。比如消费者认为收到的是假货，或者商品质量有问题，投诉理由应当选择发错货，或者提供假货证明，而不能选择“未收到货”。否则，即使评审员识别出消费者提供的材料足以证明商家的问题，但因为投诉理由是“未收到货”，商家只要提供快递截图，就能立刻否定“未收到货”的投诉理由。

(三)获取救济受限

1.消费者获取法律救济的充分性方面受限。消费者很难以个体力量对抗维权过程中的高成本和高难度，从而限制了法律救济的充分性。以汽车消费为例，大多数消费者不具有专业的汽车知识，难以在汽车出现问题之后确认原因和责任归属，不得不寻求第三方检测，进而承担高昂的检测费用。值得一提的是，我国目前不仅缺乏权威的检测机构，且仅有的几个检测机构也很少接受个人消费者的检测业务。据调查，88.5%的消费者认为维权成本高且困难，问题不一定能妥善得到解决。调查分析报告还显示，消费者因维权所支付的代价(维权成本)在不断上升，30.4%的受访者认为维权成本超过商品或服务的价格；消费者解决消费投诉的时间成本也越来越高，58.1%的受访者表示需要一个月以上的时间来投诉。从问题解决的效果来看，57.6%的消费者表示多次向商家反映，仍未能解决问题；24.6%的消费者表示只有投诉后，问题才能得到妥善解决；只有不到7%的消费者表示，反映的问题被及时解决了。[注]参见李昌麒等：《消费者保护法》，法律出版社1997年版，第7页。市场上垄断的价格，无奈被动接受的格式条款等无形损害消费者权益的因素都增加了消费者维权成本；维权过程中举证难、鉴定难、诉讼难等困境，都可能使消费者无法获得充分救济。

2.消费者在获取统一公正处理结果方面受限。司法规则的不同带来法律适用不同，可能出现“同案不同判”的情况。尤其在跨境电商过程中，如在淘宝的网站上，美国的买家可能会从法国的卖家那里购物，并且购买的物品很可能从中国的仓库发货，直接送到买家手中，这时候出现的消费纠纷，应该适用哪个国家的法律呢？假如购买的物品价值只有100元，律师愿意接手这个标的额极小的案件并尽心尽力解决如此复杂的管辖权问题吗？消费者求偿过程中的举证也受到司法规则不同的限制。例如，我国现行《民事诉讼法》证明责任分配的主要规则是以“法律要件分类说”为学理基础，明知其为假货，若消费者举证不能，就很难获得相应的赔偿。其中购买凭证是主要的证据材料，而实践中，有的电商平台没有提供任何平台小票、采购小票或者海关凭证。[注]资料来源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts/，2019年1月18日访问。

3.消费者在获取行政保护方面受限。在互联网时代，一个国家的公民越来越多地参与到跨境交易和国际交易中，但是，国家和当地的消费者行政保护机构只能调查和消费者产生纠纷的国内卖家，而不包括国外卖家，也就越来越难以保护本国公民的权利。[注]只有极其少数国家和地区的消费者行政保护机构能够充分地维护本国公民的权利，帮助那些受到外国商家侵害的本国消费者。例如，欧盟成员国根据2016年1月生效的《消费者在线纠纷解决机制条例》来处理国际事务和跨境事项。具体而言，欧盟所有成员国的商家需要通过网页或邮箱告知消费者有权使用在线纠纷解决机制来维护自身权利，且该纠纷解决机制由政府监管。随着我国电子商务的逐步发展，我国的行政保护机构面临着同样的问题，且这种挑战正在不断增大。以深圳跨境电商为例,自2016年获批成为跨境电子商务综合试验区后,其规模不断扩大。2017年深圳跨境电商交易额达491.66亿美元，同比增长21.84%，但最为突出的问题是企业付汇、结汇难。[注]资料来源于：http://www.100ec.cn/zt/18ynts/，2019年1月19日访问。类似企业付汇、结汇难的问题，我国的消费者保护行政机构几乎无能为力。

二、当前我国消费纠纷在线解决困境的成因探究

(一)对消费者诉求核心的忽略

消费者诉求的核心在于快速简单解决纠纷。数字化时代，消费者喜欢快速解决纠纷，花费大量力气解决问题并非最优选择。即便纠纷解决的过程是公正的，但过分繁杂和耗时，他们也会望而止步。首先，误认为消费者会以客服电话为主。以电话形式进行的客户服务不会带来消费者忠诚度的提升，甚至可能会降低消费者满意度或者忠诚度，尤其在客户代表训练无素的情况下。事实上，电话端服务作为主要的消费者服务方式已经终结，消费者只有在别无选择时才会需要某些电话服务，而电子商务平台的电话客服程序也极其繁琐冗长[注]以京东为例，其网站主页的“售后服务”中的电话客服需要预约。经过主页注册、登录、手机验证码等一系列程序后，进入电话客服的界面，“邀请您享受我们准时/优质的预约服务，我们将主动给您回电”一席提示令消费者在别无选择的茫然中几乎丧失投诉的信心。因为投诉序曲过于冗长，且无法直接接通客服电话，要等待客服回电，客服的回电不是每时每刻都能准确无误接听。一旦错过，那投诉序曲所耗费的时间就白费了。若想把投诉继续下去，必须从主页注册的程序从头来过。如此耗时，对消费者是何等考验？消费者会以电话客服为主吗？值得深思。。其次，误认为消费者喜欢被“取悦”。消费者忠诚度与商家提供的基本服务和规定义务履行程度密切相关，而不是商家对消费者的取悦。商家提供的基本服务越完善，消费者的忠诚度越高，也被称为“顾客满意度理论”。顾客满意度与商家的经营状况直接相关，美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查结论显示：企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。[注]顾客满意理论产生于上世纪50年代。随着质量管理理念从“产品导向”向“顾客导向”的演化，顾客满意理论体系不断发展完善，到上世纪90年代开始逐渐在全球范围内得到应用，并成为主要发达国家和地区衡量其产品、服务乃至经济产业质量的重要宏观指标。参见《2018年度36个行业顾客满意度调查结果发布》，载《中国质量报》2018年5月10日。再次，误认为消费者不看重处理结果的公正统一。消费所获得的结果必须是可预见的、公正的，并且是和他们的诉求相一致的。在互联网时代，消费者之间的交流极其便利，并且会比较彼此之间的结果差异。而且，消费者通常担心身份被盗用，希望商家能够保护他们的个人隐私。中国消费者协会2018年8月至10月开展了APP个人信息收集和隐私政策测评活动，2018年11月28日发布的《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》显示：在隐私政策方面，47款APP隐私条款内容不达标，其中34款APP没有隐私条款。[注]资料来源于：http://www.cca.org.cn/zxsd/detail/28309.html，2019年2月8日访问。隐私意味着收益，泄露消费者隐私数据的商家会失去用户，高收入和高学历的消费者更可能因为数据泄露而不再在原商家购物。保护消费者隐私也是保障处理结果公正的重要因素之一。

(二)竞次[注]竞次(race to the bottom)，即打到底线的竞争，这一现象也被形象地称作"向谷底赛跑"。在"竞次"的游戏中，比的不是谁更优秀，而是比谁更次，更糟糕。的客户服务

首先，客服资源的稀缺导致消费者难以获得良好的客服质量。因为客服人员、时间都有限，所以，从拨打免费服务电话或点击系统链接后到与客服交流，需要耗费大量时间，严重影响消费者的心情。其次，客服素质差、能力有限，甚至根本无法解决消费者的实际问题。客服素质不高的问题在我国很多行业都存在，以航空公司为例，几乎每家航空公司都要求客服在接听客服电话时使用“您好”、“谢谢”等服务用语，并且在开始服务前要告知消费者工号等信息。他们使用服务用语往往是根据规定，并非发自内心，甚至有时候是否使用服务用语取决于自身的疲劳程度和心情，消费者根本无法得到始终如一的服务。客服能力有限则表现在普通客户服务代表能做的通常是为消费者宣读政策，问题并没有得到实际的解决。比如，商品需要维修部门维修的，普通客服代表也只能通过与维修部门的协调得知进展状况，自身根本无法解决维修周期过长、维修质量低等的问题。这样一来，商家的公信力就会大打折扣，消费者的忠诚度也会随之下降。

此外，越来越多的商家利用大数据收集的消费者信息来区别对待不同的消费者，甚至差别定价，从而对消费者形成不利影响。“大数据杀熟”现象就是其典型代表，它是指同样的商品或者服务，给予老客户的价格反而比新客户的价格要贵很多的现象，其本质上属于“大数据悖论”的一种现象。经过调查2008名受访者，其数据显示51.3%的受访者遇到过互联网企业利用大数据“杀熟”的情况。[注]参见朱昌俊：《大数据杀熟：无关技术 关乎伦理》，载《光明日报》2018年3月28日。这种现象的不断增多，便加剧了商家和消费者之间的信息不对称，使在线纠纷解决机制在完善客户服务的道路上渐行渐远。

(三) 全球化交易环境的巨大冲击

全球化交易环境进一步推高消费者的救济成本，因为不同地域和国家的司法规则并不相同，甚至相去甚远，所以，在跨国界的网络交易中，出现了交易纠纷在司法规则的运用上不统一之难题以及不同的保护措施。比如，新西兰对消费者的保护较为积极，但许多其他国家的保护措施是极其不同的。各国之间也不能相互熟知其不同的消费者保护措施，加之语言和文化障碍，进一步加剧了消费者权利救济的差异。

而且，不同于传统交易环境中因为地域范围的限制，商家可以明确追责；全球化交易环境中，因为地域范围扩展到前所未有的程度，中国各类消费者保护组织很难跨境调查商家，从而保护本国消费者的合法权利。

三、消费纠纷在线解决的国外典型经验：以易趣网机制为例

当前全球性的消费纠纷在线解决机制中最典型的是美国的易趣网，它创造了全球最大的消费纠纷在线解决机制来处理消费者网络购物问题，为商家和消费者提供了快速公平解决争议的渠道, 每年以多种不同语言解决6,000万次纠纷,[注]参见Trish O’Sullivan, Developing an Online Dispute Resolution scheme for New Zealand consumers who Shop online---are automated negotiation tools the Key to improving acess to justice, International Journal of Law and information Technology. 24. pp, 22-43. (2016).可以视之为一个强大的在线纠纷解决机制实验室。2011年易趣网在线纠纷解决机制获得荷兰创新正义奖提名。[注]C Rule, eBay Resolution Center Up for Dutch Innovation Justice Awards (June 2011) www.mediate.com/areticle/vote.cfm.59.舒尔茨评论了成功的易趣网模式并指出：“某些在线纠纷解决机制取得了非凡的成功，还有基于这些机制相当重要的自主管理系统的发展......”[注]Schultz(n 35)135,139 and Del Duca and others(n 47).

(一)易趣网消费纠纷在线解决机制的主要特点

1.阶梯式设计。首先进行问题诊断，直接和投诉人接触，然后升级到借助科技手段进行协商调解，最后进入评估阶段。如若交易双方不能达成一致，则由易趣网最终决定争议结果，且交易的双方都可以单方面地决定是否进入到下一个阶段。其目标是尽可能地减少争议的出现，并且能够友好地解决出现的问题，然后快速公正地处理剩余事项。每一个阶段都具有过滤器的功能，层层过滤掉已解决的部分，以便快速解决问题，终结案件。

2.把纠纷解决的成本纳入考量范畴。易趣网会考虑消费投诉的费用问题，因为通过SquareTrade[注]Square Trade是美国一家知名的第三方质保服务商。主要在苹果、易趣和亚马逊等的网络服务上销售其质保服务。同时，该公司还会对各大知名企业生产的电子产品进行测评，并对用户的电子产品使用习惯进行研究。该公司的前身是1999年美国马萨诸塞大学阿姆赫特分校的伊桑·卡斯教授和易趣网为共同进行试验而设置的在线调解中心(SquareTrade.com)。进行调解需要收取申请费。通常当事者不愿为了小额标的额的交易纠纷而花费相对高昂的申请费，而是宁愿直接把钱给对方，以便节省自己处理问题的时间。于是，当事者更倾向于使用易趣网内部的消费纠纷在线解决机制来处理纠纷。与SquareTrade第三方处理平台不同，易趣网不是从单项案例的费用角度出发，而是以收入产生为基础评估整个机制的成本，这种方式更加经济合理。分析显示，用于客户服务运营的成本、为提高消费者忠诚度的花费远高于对消费纠纷在线解决机制的投入。

3.消费纠纷在线解决机制不断演进。从最开始，易趣网的消费纠纷在线解决机制就被设计为一个不断学习的机制。易趣网拥有大量可用的数据，包括每一位消费者的使用模式、交易历史和账户数据；通过对用户进行常规调查，得到他们对所使用的争议解决措施的反馈；同时，使用这些数据来监控系统的运行情况，不断调整机制以适应市场变化的需要。随着机制的运行，易趣网逐渐认识到解决纠纷的最佳办法是预防纠纷的产生，或者在纠纷影响进一步扩大前就成功化解。为此，建立了“出售物品团队”，帮助商家在网站陈列待售商品；表明详尽的关于退货地址、可以接受的快递公司名称以及是否承担退货运费等信息，便于消费者在决定是否购买该商品时便一目了然，从而大大减少与退货相关的纠纷数量。消费纠纷在线解决机制需要根据实际情况不断更新规则和流程。

(二)易趣网消费纠纷在线解决的经验

易趣网面临标的额大小不一、数量众多以及凸显的跨司法管辖区等问题，却成功处理了亿万的消费纠纷，成功经验印证了消费者的真正需求。我们可以从中提炼出美国消费纠纷在线解决的经验,并找寻现代消费者所期待的纠纷解决和保护措施。

1.深入了解消费者的心理至关重要。消费者购买商品，易趣网将物品送到消费者手中，如果过程中出现了问题，消费者首先希望能够快速、简单地解决问题。易趣网在尽力采取预防措施来避免问题的出现的同时也能够通过在线解决机制快速、高效地处理问题。其次，消费者更为关注的是商家提供最基本的服务的质量、履行规定的义务的全面和适当性。易趣网曾经在问题产生之前或者问题产生之初尝试采取礼品卡奖励、赠品和即时退款等方式从感情上安抚消费者,以使消费者能够感到心情愉悦，防止问题进一步升级。而实际结果显示，部分消费者经常惊奇地收到意料之外的礼品后仅仅礼貌地表示感谢，这些举措没有发挥积极的预防作用，没能提升消费者忠诚度，也没能增加交易活动量。易趣网调整策略，把“取悦”客户的成本用于提升基本服务的质量，并取得了良好效果，消费者的满意度大幅度提升。事实上，美国连续多年对交通运输、健康服务、餐饮住宿、电子商务、信息服务、零售业、金融保险、公共管理等重点行业进行的满意度监测结果显示，消费者满意指数和股票价格存在正相关。这一结论得到政府部门、企业、消费者和社会各界的广泛认可和采信。[注]参见《2018年度36个行业顾客满意度调查结果发布》，载《中国质量报》2018年5月10日。商家提供的基本服务越完善，消费者满意指数越高，商家的股票价格也就越高。

2.及时快速地发现消费者问题是关键。易趣网纠纷解决中心并非是交易当事人，而是市场管理员。每当出现问题时，易趣网作为值得信赖的第三方平台，它可以从初始阶段、从购物到争议解决过程中实现和买卖双方的直接交流。

在易趣网建立纠纷解决中心之前，消费者是一方面不知道交易已经出现问题，另一方面上报问题繁杂冗长的程序也是其消极上报的重要原因。投诉新问题最快的途径是主页上七个并不明显的按钮，用户面临的最大困扰是根本没有人能够找到那些按钮，无法进入解决流程。纠纷解决中心建立之后，对处理流程进行改善时不仅设置了自动发现问题的程序，还改善了消费者投诉新问题的程序，使其更加便利。网站上每一个页面的顶端和底部都有相应的链接，网站链接位于“我购买过的物品”一栏上，位置明显，用户只需点击一下便可以上报问题，这些改变不仅增加了问题解决的总量，并且使更多的纠纷处理过程顺畅。现今虽然网站收到的纠纷数量显著增加，但是因为软件高效的纠纷自动解决机制及时快速发现问题，由客户服务代表亲自处理的纠纷数量减少了。考虑到纠纷解决是构建消费者忠诚度强大有力的举措，且比促销、市场营销和个性化服务都更加有效，中心建立后大力鼓励消费者向网站报告问题。

3.纠纷处理结果应当统一公正。消费者需要接近正义，这是符合成本和效益理论的。[注]参见中国电子商务协会：《中国优秀电子商务平台发展现状》，法律出版社2018年版，第5页。为此，易趣网复杂的解决机制会尽可能合理地为消费者和商家提供平等的交易环境。易趣网为双方提供了平台讨论区，他们可以随时发布相关信息，比较他们在不同纠纷解决机制下所得到的处理结果并时常关注对方是否按照易趣网的规则处理问题，并讨论公正或者不公正的事项。以自动退款为例，消费者在平台上投诉，能及时获得退款不一定就是好的纠纷处理结果。因为如果商家仅仅补偿遭遇该问题的消费者，而不找出造成问题的原因，对于其他消费者就很不公正。找到同类交易问题中的所有消费者出现问题的原因，具有更深远的影响。如果消费者意识到退款是为了掩饰交易市场中出现的问题，他们可能会受利益驱使进而使用欺诈的手段获取退款。因此，在一定程度上，结果统一就是公正的体现。

四、完善我国消费纠纷在线解决机制的理性思考

互联网尚存在网络自身局限、交易安全性得不到保障以及管理规范性欠缺等弊端。比如企业可以通过互联网的匿名特质和司法混乱来逃避责任，进而给消费者维护自身权益带来诸多挑战。消费纠纷解决的传统方式在监管措施和法律救济途径等方面存在结构性缺陷，尤其是交易的透明度和问题的最终解决两个方面。而在线纠纷解决机制能够提高商家行为的透明度，便于监管者监督市场秩序，维护交易公平等方面。商家行为透明度的提高有助于解决交易市场存在的不信任问题；监管者借助在线纠纷解决机制来关注交易问题以加强监管，进而帮助消费者远离信誉不佳的商家。今天的中国早已经融入全球化的经济体系，中国消费者也因为电子商务的高速发展而越来越频繁地通过互联网进行交易，由此出现的消费纠纷在线解决机制在不断发展的过程中也面临越来越多的挑战，如何借鉴国际经验，以克服不足并不断完善，为中国消费者排忧解难，从而推动中国经济发展，亟待讨论。

(一)健全消费纠纷在线解决机制设计应当遵循的理念

1.快速简便的理念。解决结果应当快速，过于耗时的解决过程，即便解决结果是公正的，通常也会引起消费者和商家的不满；解决过程应当简便、易于理解、便于获得并且免费。具体而言，解决过程应当在交易网站进行，保证消费者能够容易地报告问题；在线指导应该简单易懂，让消费者明白自己享有的权利、举证责任、解决流程和可能的结果。消费者正是因为受到了不平等对待才求助于纠纷在线解决机制以维护自己的权利，所以，机制只接收消费者对商家的投诉，不能强制消费者放弃权利，参与谈判，不能让消费者因为投诉而承受不利后果，尽一切所能保证消费者不会在救济过程中遭受第二次不平等对待。快速简便的理念顺应了纠纷解决机制的国际发展新趋势，美国犹他州小额诉讼法院于2018年9月9日公布的ODR运作平台设计理念便是“简单、快速、廉价”。[注]参见北明软件有限公司：《域外在线纠纷解决机制发展新趋势(上)》，载《人民法院报》2019年2月15日。

2.高度自动化的理念。中国网络零售市场交易规模持续增长，《2018年(上)中国网络零售市场数据监测报告》显示：2018年上半年国内网络零售市场交易规模达40810亿元，同比增长30.1%。[注]资料来源于：http://www.100ec.cn/zt/18wlls，2019年2月9日访问。与此相关的纠纷数量随之大幅度增加，被业内普遍视为“电商315风向标”的《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：2018年上半年投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。[注]资料来源于：http://show.s.315.100ec.cn/，2019年2月9日访问。面对交易数量和纠纷数量猛增的趋势，纠纷解决紧紧依靠人工处理一定会捉襟见肘，难以应对。为此，纠纷解决机制必须具备高度自动化的筛选功能，对自动化处理的案件和人工解决的案件进行分类。令其发挥过滤器的作用，简单、容易解决的问题交给系统自动处理，留下少量疑难问题由人工处理。

3.平衡的理念。机制设计要注重保持消费者和商家之间的平衡。设计优良、容易使用、公正无私是在线解决机制的理想模型。一方面在平衡消费者和商家利益时，消费者是“上帝”，应当处于核心地位，优先得到保护，以实现实质性的公平正义，也是贯彻“以人为本”理念的最佳体现。[注]参见徐孟洲、谢增毅：《论消费者及消费者保护在经济法中的地位——“以人为本”理念与经济法主体和体系的新思考》，载《现代法学》2005年第4期。另一方面因为在机制运行的过程中，每当一个政策经过重新讨论、重新起草、被废止或者得到强化的时候，参与者之间脆弱的平衡状态便会受到各种因素的消极影响。其中，利益驱动便是最大的一个影响因素，如果机制管理者过分关注收益最大化，设立之初的那些良好设想会逐渐失效，这是机制面临的比较大的挑战。为了杜绝私有机制容易受到利益驱动的缺点，机制应当确保独立的评估者在这些私有公司创造的纠纷解决过程中保持独立。

(二)克服资源短缺以改善消费者的弱势地位

1.克服消费者和商家之间数量、信息和资源三大不对称问题。克服三大不对称问题的关键在于让消费者在整个纠纷解决过程中处于主导地位，以消费者为核心，贯彻“以人为本”的理念，抵销商家作为“老手”的程序性优势。唯如此，消费者才能在纠纷解决过程中掌握主动权，并有权决定纠纷解决的走向。

具体而言，在线纠纷解决机制应当随时做到“公示透明”。首先，对消费纠纷进行归类并予以公示。公示的内容包括纠纷的类型、处理过程、处理结果。值得注意的是，公示的内容可以包括相关类似的平台出现的类似问题。因为大部分消费者每年只会遇到一个或两个问题，即使消费者在一年之内遇到了多个问题，但是他们的大多数问题可能发生在不同的交易平台。淘宝或京东，95%的纠纷提起者每年只会报告一次购物问题，大多数消费者不会上报问题。而商家遇到的问题大约是销售总量的1%-3%。如果一个店铺每个月售出100件商品，也就意味着每年商家会遇到10-36件纠纷。其次，公示商品信息。公示的内容包括相关商品的基本构成、功能、生产过程等基本常识。商家之所以在纠纷解决过程中形成对消费者的巨大优势的原因在于消费者对商品信息较陌生。随着消费者对于商品的进一步了解不仅可以缓解双方的信息不对称问题，还能进一步预防纠纷的发生。为了最大程度保障消费者的知情权，公示的内容有更新的应当在第一时间通过邮件或短信方式告知消费者。此外，通过机制监控和外部审查进一步克服三类不对称引起的“熟练优势”问题。通过贯彻对消费纠纷处理和商品信息的公示，其透明度进一步提高，消费者掌握的相关信息逐渐增多，一方面商家和消费者之间的力量悬殊得以缩小，另一方面机制设计的监控和外部审查功能可以实现得更彻底。

2.解决消费者保护行政机构信息匮乏问题。商家和市场通常不愿意向消费者保护行政机构分享数据，因为他们担心监管者会误读或者严苛地使用数据来对抗商家和市场，因而带来了商家和消费者保护行政机构之间信息不对称，导致消费者保护行政机构信息匮乏，对大部分交易问题并不知情，仅仅只能从一些层层上报的有限统计数据而略知，依赖有限的数据可能对消费者体验做出不全面、不准确的结论。

为此，消费者保护行政机构需要一个能够帮助其实时获取更多消费者交易问题的新平台。这个平台应当简单而前沿：一是可以简便、自动地接收消费者报告；二是能够和商家交流，对商家进行全面的了解；三是能够在短时间内解决每一件纠纷。如此一来，消费者保护行政机构更能清楚了解自己管辖范围内的现实情况。同时，数据的可见性能够帮助消费者保护行政机构区分商家的不同情况，激励商家快速回应交易问题，减少权利受侵害的消费者数量。实时数据也能帮助消费者保护行政机构获取管辖区域内每一种产品类别的新报告，且能够显示管辖区域内发生事件的严重程度、频率和结果，便于在时机成熟时快速解决纠纷。

(三)完善消费者维权的救济措施

改革开放以来,我国对消费者权益的保护首先在立法上形成了较为完整的消费者权益保护法律体系。在制定并修订消费者权益保护的基本法《消费者权益保护法》(以下简称2013年修改后的《消保法》)的同时，还先后出台了《产品质量法》《食品卫生法》《反不正当竞争法》《药品管理法》和自2019年1月1日起施行的《电子商务法》等，以及一些保护消费者权益的地方性法规。其次，各级政府加强了对消费者权益的行政保护，相关行政职能部门依法采取多种行政措施对消费的权益施以有效保护。再次，国家对消费者组织的建立和工作的开展提供了大力支持。尽管如此，随着我国经济的高速腾飞，人们生活水平的迅速提高，互联网的飞速发展，相关制度和政策施行于消费纠纷的在线解决时有诸多需要完善与落实之处。

1.法律上确立更有效的消费者索赔权。目前,我国仅有2013年修改后的《消法》对消费者索赔的权利予以规定。主要有以下条款：“商业欺诈行为赔偿提高到三倍”，“网购商品七日无理由退货”，“有缺陷产品经营者需召回”，“虚假宣传，广告经营者、代言人要承担连带责任”，“商业场所保安不当应担责”，“耐用品有瑕疵发生争议由经营者举证”。以上条款对于保护消费者索赔的权利显得过于薄弱，且公众对些许条款知晓度较低。根据相关调查数据显示：对于“商业欺诈行为赔偿提高到三倍”，“耐用品有瑕疵发生争议由经营者举证”等新《消法》热点条款的知晓度仅在30%以下；对于“网购商品七日无理由退货”，“有缺陷产品经营者需召回”，“虚假宣传，广告经营者、代言人要承担连带责任”等条款的知晓度也仅为50%。[注]参见《新〈消法〉社会知晓度调查报告》，载《中国工商报》2018年3月15日。中共十九大报告指出, “中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。新时代坚持以人民为中心，在消费领域就是以消费者为中心，释放消费者潜力、促进我国经济高质量发展。

对于2013年修改后的《消保法》第25条应当进行修定。该条对网络交易七日内可无理由退货作出了例外的列举，并设置了兜底条款。国家工商总局2017年1月6日公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》[注]国家工商行政管理总局令第90号，工商总局消费者权益保护局2017年1月6日公布，自2017年3月15日起施行。与第25条如出一辙，无法解决实践中的某些问题。如百度、糯米、大麦网售出的票品是否属于例外情况？[注]资料来源于：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/，2019年2月8日访问。笔者认为，票品一概不得无理由退票属于无效条款，应当设置梯度退票费率，在不影响商家再次销售的情形下，尽量实现七天无理由退款。同样，《食品安全法》第131条第2款关于网络购买食品维权程序应做相同的理解和适用。此外，《产品质量法》第45条规定，“因产品存在缺陷所造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。”为更好地完善消费者自身有限的条件，充实法律救济，二年诉讼时效不利于消费者充分行使自己的索赔权。大部分的消费者苦于时间紧张、法律知识欠缺，很难在二年的诉讼时效内行使自己的索赔权。因此，建议《产品质量法》关于消费者因缺陷产品索赔的诉讼时效期间应当加以修改，应保持与《民法总则》规定的三年诉讼时效一致。

2.行业内落实消费者维权制度化建设的政策措施。首先，应当全面落实消费者权益保护工作部际联系会议制度。该会议制度于2016年由国家工商总局、发改委、工信部、中国消费者协会等22个成员单位组成，不仅加强了对消费者权益保护工作的组织领导，也是部门协作机制的制度创新。针对电子商务无国界化的特点，该部际联系会议可以扩大到电子商务销售所涵盖的所有国度。通过部际联系会议，可以就跨国家、跨区域的在线纠纷解决的司法管辖及法律适用达成一致意见，以签订条约等方式予以固定，从而解决管辖及法律适用不统一的难题。其次，应当完善消费者权益保护规章制度。例如，流通领域商品质量监管规章制度；反垄断和反不正当竞争规章制度；广告监管规章制度等都是需要着重完善的规章制度。再次，加强对网络交易监管执法和打击商标侵权行为。对于网络交易要按照线上线下一体化监管的原则，重点整治网络市场乱象，通过网上检查和实地检查相结合的方式，对违法商品信息予以删除；对具有违规情节的网站予以整改或关闭；对于情节严重的移送公安机关处理。对于商标侵权行为，应大力打击侵犯注册商标专用权的行为，打击网上滥用、冒用、伪造商标的行为。为此，推动跨区域开展商标执法协作机制的建立和实施显得尤为重要。另外，应当积极完善商标行政执法信息共享平台并推进12315体系化建设，以助于提高消费纠纷解决效能。通过加快推进全国12315互联网平台建设，使消费纠纷实现网络快捷处理；积极开展12315数据分析应用，通过定期发布消费者维权形势分析报告，完善消费维权统计标准体系，利用大数据加强“诉转案”工作。

3.机制设计上增加人工处理作为补充。尽管消费纠纷可以绝大部分在自动化的在线解决机制中得以解决，但有些案件仍然需要消费者保护行政机构等保持中立地位的调解者或者仲裁者的介入，作为自动化解决的补充。消费纠纷在线解决机制同时应当从单一的纠纷处理程序向多元化方向转型，给消费者设置可供选择的服务项目：如问题详情、卖家的回应情况等等，让消费者在纠纷处理过程中能够掌握自己的选择，并拥有话语权和选择权。为保证消费纠纷在线解决机制提供的在线调解和仲裁服务公正和高效，线上调解员和仲裁员在纠纷处理过程中应当保持绝对的中立，并且训练有素，通常需要经过培训获得资格认证。鉴于全球化的趋势，无论在线调解或仲裁都会涉及到不同语言的问题。为此，平台可以为当事方提供免费电话传译服务。

另外，机制还需要设置一个纠纷评估程序，为难以通过直接沟通、调解达成一致的商家和消费者进行评估。评估过程最好能设置“最终期限”，以免出现故意拖延等情况。在进入评估程序前，机制应当免费提供相关法律信息及纠纷解决方案以给消费者以合理的引导。实际上，加拿大民事纠纷审裁处的CRT平台——公民在线解决物业纠纷平台在处理纠纷过程中提供了相关方案解决资讯或法律资源，成效显著。对纠纷的解决比以往法院处理更省时、省钱和便捷。[注]参见北明软件有限公司：《域外在线纠纷解决机制发展新趋势(上)》，载《人民法院报》2019年2月15日。

结语

科技在改变着消费者权益保护工作的同时也变革着商务本身。毋庸置疑，对消费者需求重视程度的提升会改变消费者权益保护的工作内容。在互联网时代，消费者权益保护缺乏的是日益更新的技术和能够完善消费者保护的纠纷处理流程。一旦可以恰如其分地使用这些技术，消费纠纷解决的重要性和专业化便大大增强。消费纠纷在线解决机制在利用互联网技术的基础上，能够节约大量金钱和时间成本，扩大互联网平台上消费者权益保护的服务范围。同时，消费者权益保护者可以借助科技手段促使商家履行承诺，对消费者负责，增强用户信任度。