中职《前厅服务与管理》专业实践教学改革探讨

陈莹

【摘 要】随着酒店行业的发展、就业岗位的需要，社会对中职学校酒店管理专业学生的培养目标有了更高的要求，即培养高素质的应用型人才，应该从行业需要的角度去考虑，从学生能力建设的视角出发，重点培养学生的实践应用能力和职业能力。

【关键词】职业能力;服务与管理;教学方法

【中图分类号】G712       【文献标识码】A

【文章编号】2095-3089（2019）15-0123-01

随着酒店行业的发展、就业岗位的需要，社会对中职学校酒店管理专业学生的培养目标有了更高的要求，即培养高素质的应用型人才。目前，我校《前厅服务与管理》课程教学仍然是以讲授知识要点为主的传统方式，理论学时较多，实践技能训练较少，导致学生毕业后工作能力不强，难以胜任酒店前厅部的相关岗位。因此，该课程必须改革，应该从行业需要的角度去考虑，从学生能力建设的视角出发，重点培养学生的实践应用能力和职业能力。

一、确立课程模块，选取典型任务

根据职业岗位需求和教学培养目标来设置课程模块，按岗位工作内容来设计学习任务。本课程是针对星级酒店前厅部工作岗位而设置的，课程按接待客人入住酒店到退房结账的工作流程，设置了客房预订、迎接客人、行李服务、办理入住登记手续、问讯服务、总机服务、商务中心服务、大堂副理工作、退房结账九个主要模块。在九个主要模块中又选取了典型的学习任务，把课程中已经不符合时代要求的任务和用不上的任务都进行了删减，留下最核心、最实用、最符合中职学生就业需求的典型任务。这样能让学生迅速融入该课程中的核心工作内容，高效率地完成学习任务。

二、设计学习情境，改进教学方法

我在教学方法上进行不断探索，除了讲授以外，在以下几个方面进行了尝试。

1.角色扮演法。

角色扮演法是一种情景模拟活动，在《前厅服务与管理》教学中，我在某个专题设定场景，让学生扮演不同角色。例如，在讲授预订客房时，把学生分成两组，一位扮演前厅预订员，一位客人，让学生自由发挥，学习整个预定程序。我根据学生模拟过程中出现的问题，进行纠正讲解。我在教学中还模拟了其他场景，如前厅接待散客的受理，访客留言和住客留言，客人投诉处理，等等。角色扮演法能化难为易，将枯燥单调的理论知识，以轻松、简单的方式展现出来，使学生进行类比和反向联想，更好地理解。

2.多媒体教学法。

多媒体教学是指在教学过程中，根据教学目标和教学对象的特点，通过教学设计、合理选择和运用现代教学媒体，并与传统教学手段有机组合，共同参与教学全过程，以多种媒体信息作用于学生，形成合理的教学过程结构，达到最优化的教学效果。多媒体课堂能使传统的理论课和实验课合二为一，既有教师的精华启发，又有现代媒体的适时参与，可以贯穿整门课程的教学。通过PPT，将服务操作流程公式化展示在学生面前。酒店管理是一门十分讲究细节和程序处理的课程，通过现代教学手段和PPT演示软件的帮助，可以将书本上大段的阐述性语句转化为流程图和步骤图。比如，在讲授解决前厅突发事件时，沟通协调时，可以用图片、录像形象地表示出事件可能发生的时间、地点、人物等。把抽象具体化，逐步引导学生用正确合理的方式化解事件。

3.任务驱动教学法。

任务驱动法是一种建立在建构主义理论基础上的教学法，它将以往以传统知识为主的教学理念，转变为以解决问题，完成任务为主的多维互动式的教学理念。前厅对客服务全过程包括：宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段在创设情境下。抵店前：有预订服务、店外迎接服务;抵店时：门口的迎接服务、行李服务、办理入住登记手续、问询服务、外币兑换服务;宾客住店期间：账务的处理和审核、问讯、换房、委托代办、受理投诉、留言服务、商务中心服务;宾客离点时：结账服务、行李服务、送客离店服务;宾客离店后：客人遗留物品、信件处理、建立客史档案。任务的解决有可能使学生更生动广泛地激活原有的知识和经验来解决当前问题。而后教师向学生提供解决问题的有关线索，强调发展学生的“自主学习”能力。同时，倡导学生之间的讨论和交流，通过不同观点的交锋、补充、修正和优化每个学生对当前问题的解决方案。在进行效果评价时，要求学生如实地根据自己的观点写出实训报告，老师根据学生的表现进行评价打分。这样可丰富学生的时间技能，锻炼学生前厅服务技能，逐渐形成标准化服务模式。

4.案例教学法。

案例教学法既可以用于知识教学，又可以用于技能和态度的教学，是通过案例引导学生运用相关知识和技能来分析及解决问题。我在进行《前厅》教学时，设计若干个与教材配套，且与教学内容相适应的案例。例如在前台收银过程中一些特殊情况的处理，设计了这样一个案例：一家五星级酒店的大堂内，客人在办理退房结账手续，前台收银处接到客房处打来的电话，说查房时发现一个水晶杯不见了，并且确认在客人入住酒店时房间内配有水晶杯的。就这个案例，可以设置这样的问题：如果你是当班的收银员，该如何处理此事？在分析讨论之前，教师将此案例分发给每个学生，要求学生查阅相关的酒店行业资料和有关旅游心理学方面的知识，以便查找到分析该案例的理论依据，从而总结出自己的方法。

5.双语教学法。

旅游专业涉外性强，前厅又是与外宾接触最多的酒店部门，对员工的素质要求极高，必须具备扎实的专业理论知识和技能，以及较强的专业外语表达能力，才能胜任前厅部的工作。因此，我在教学时开展了双语教学，根据学生的实际情况，结合前厅专业知识，设计适合學生的教学内容，增加小品的排练，如前台收银、接待入住，并鼓励学生使用英语来完成角色扮演的任务，提高了学生的积极性。

三、完善校内校外实训基地

我校酒店管理专业实训设备相对自治区酒店管理专业实训中心而言，确实欠缺较大，但我们积极取得合作良好的抚顺市阅海宾馆、抚顺市国际交流中心等大型酒店的深度融合，将其发展为稳定的校外实训基地，弥补了校内实训室教学效果的短板，使得学生的实践教学环节得到保证。此外，还将为校内开展酒店专业专题讲座，传授新技术、新经验，储备了充实的兼职教师资源。

随着我国旅游业的迅猛发展，中职教育必须在师生、教材、教学条件等方面做好准备，采用合理有效的教学方法和策略，激发学生的学习动机，调动学生的学习积极性，从而提高旅游业学生的职业素质，培养高星级饭店的旅游人才。

参考文献

[1]王素琴.多种教学方法在《酒店前厅服务》课程中的应用探析[J].