无人机配送客户满意度评价指标体系研究

万志鹏　师路路

摘要：随着互联网经济的快速发展，电子商务、现代物流迅速增长。边远地区地广人稀，地形复杂，交通极为不便，物流配送成本居高不下。自有物流电商企业以及第三方物流企业运用无人机配送代替人工派送，实现快递派送的自动化、无人化、信息化，提高派送效率以及服务质量，以缓解物流需求与物流服务能力之间存在的矛盾。当前，我国电商物流配送量增长迅猛，构建无人机配送客户满意评价指标体系对电商边远地区以及内陆地区物流配送的发展具有重要的现实指导意义。

关键词：无人机配送；ASCI模型；评价指标；边远地区

中图分类号：F252.14 文献标识码：A

1无人机配送理论研究

1.1无人机配送定义

无人机配送是指由无线电遥控设备和自备的程序控制装置操纵的无人驾驶的低空飞行器运载包裹，自动送达目的地，其优点主要在于解决偏远地区的配送问题，提高配送效率、降低人工成本。

在我偏远地区，由于网购顾客分散、交通不便、配送量少，因此造成快递配送线路长、配送时效性差、配送成本高、客户满意度较低。与传统物流配送相比，无人机配送具有配送成本低、机动性强、对配送环境要求低、配送路线易规划等优点。

1.2无人机技术成熟

无人机的诞生可以追溯到1914年第一次世界大战期间，但试飞真正成功应该是在1927年，由A.M.洛教授参与研制的“喉”式单翼无人机成功的在英国海军“堡垒”号军舰上进行了试飞。该无人机可以承载113千克炸弹，以322公里/小时速度飞行了480公里。“喉”式无人机的出现在当时曾引起世界极大轰动。随着无人机在军事中的广泛应用，无人机逐渐出现在大众视野当中，无人机技术的成熟更是为解决边远地区物流配送“最后一公里”难题带来了希望。最早在2013年亚马逊公司曾尝试利用无人机进行配送；“日本邮便”也在2017年11月13日开始在长野县进行无人机运送邮件测试；京东也为了争取更多的偏远地区物流市场而作为国内首家实施无人机配送。2018年3月26日上午，京东无人机载运货物由海口市长流镇配送点始发，代表京东物流和京东X事业部在中国海南省试运营的第一个无人机配送站正式开通，并成功实现海南无人机首单配送；3月27日晚，顺丰控股子公司江西羽顺途科技有限公司被授予中国民用航空华东地区管理局颁发的国内首张无人机航空运营（试点）许可证，这意味着顺丰无人机可在指定的授权空域进行商业化运营。利用无人机向指定目的地运送快递，类似案例很多，例如DHL、谷歌、UPS等其他企业也曾尝试利用无人机传送信息。通过案例分析，电商以及物流企业已经认识到无人机配送的优势所在。不仅对边远地区配送降低物流成本，提高配送时效性具有积极作用，而且对国内物流配送具有积极的现实指导意义。

1.3无人机配送特点

（1）较高的客户体验性。相比于传统的商品配送，无人机配送是指商品在配送站完成点验货和包裹装机，通过无人机迅速送到距离消费者最近快件网点、快件站点或者自助快递柜。当无人机配送技术发展到一定程度，快件完成点验货和装机之后由无人机直接配送至消费者购买地址5m范围内。无人机配送既能提升配送效率，又可以给消费者带来更高的客户体验。

（2）智能化、智慧化、人性化。无人机技术趋于成熟，可以在飞行控制以及主动避让、智能航线规划方面发挥的淋漓尽致。今年的CES展会上，京东、苏宁等企业携大数据与人工智能出现在公众视线。不仅如此，美国的UPS快递带着快递无人机：一架黑色的四翼运输无人机，下方带着一个货架，以无人机代替人工配送，为智慧物流提供解决最后一公里的方案。无人机配送是事先将无人机配送线路规划好，让无人机自动进行配送，送至目的地之后自动返回，偏远山区客户无需再到门店取货。

（3）机动性强，配送成本低。解决“最后一公里”问题，其最终目的便是降低物流配送成本。以边远地区为例，网购用户居住分散，且交通不便，配送量少，耗时多，配送成本居高不下。利用无人机代替配送员进行配送，既可以解决人工成本问题，也可以解决道路曲折浪费车辆燃油成本等。如京东CEO刘强东曾指出，推广无人机进行边远地区进行配送，边遠地区物流成本将下降七成。

（4）满足客户服务需求多样化。对物流服务需求进行分析，无人机配送服务实质是对边远地区客户配送需求提供多样化物流服务。无人机物流配送服务实质上是具有快捷、变通等特点的服务体系，具有需求的不可预测性和多样性，具体表现在不同客户配送需求的时间和具体的内容很难预测，不同客户配送需求多样化等。多样的客户配送需求要求电商和物流企业针对边远地区无人机配送特点提供具有明显创新性和完全的客户服务需求响应性。

1.4影响无人机配送发展的因素

根据无人机配送特点以及物流配送服务对象，客户是无人机配送发展的关键因素，客户满意度的高低直接影响无人机配送发展顺利与否，影响客户满意度的主要影响因素如下。

（1）末端服务品质。无人机配送品质的评价主要是客户对配送服务的满意程度。电商、物流企业利用无人机配送最终是为了服务客户，其根本目的在于如何提升产品质量和服务品质以保留现有客户、开拓新的客户。

（2）价格。客户选择物流配送方式取决于物流服务收费价格，物流价格直接影响电商以及物流企业财务收支、成本、利润等，对于采用无人机配送企业的运行至关重要。从企业发展角度分析，价格越高对于企业的生存与发展越有利。然而从客户角度分析，物流服务价格与客户选择成反比例变化；反之，物流服务价格与客户选择成正比例变化。相对于电商以及物流企业来讲客户就是利润来源，因此电商以及物流企业必须进行严格的成本核算，进而确定价格。

（3）无人机物流体系。无人机物流体系是运用无人机配送企业所必备的基础设施、信息系统等，主要包括边远地区干线、支线、末端网络、各经营网点、无人机运载工具、各类信息系统、控制系统等。无人机物流体系具有宏观调控作用，可以提高企业无人机运载率、降本增效，在整个电商以及物流企业创造价值的过程中起至关重要作用。

（4）无人机配送客户接纳程度。电商以及物流企业应从客户配送需求和客户满意度等方面进行分析，进而确定如何改进配送服务内容，增强客户接纳程度以及忠诚度。电商及物流企业若想占领更大市场，就必须以优质的物流服务品质给客户带来超过其预期的价值，可通过不断提高配送服务质量，提升客户满意度，增强客户对于电商以及物流企业无人机配送的忠诚度和贡献度，大力发展无人机配送。

2无人机配送客户满意度的评测研究

2.1客户满意度基本概念及内涵

客户满意度（Consumer Satisfactional Research，CSR），也称客户满意指数。是一个相对概念，是指客户期望值和客户体验的匹配程度。通过连续性的定量研究，评估消费者对特定服务、消费缺陷、再次购买率及推荐率等指标的满意度。确定内、外部客户的核心问题，找到最快捷、最有效的方法实现价值最大化。

客户满意度测评对于无人机配送企业如何开展配送及相关体系构建至关重要，也与电商及物流企业经济运作、企业服务品质、经营业绩、配送市场环境、配送智能智慧化等方面相关。运用无人机配送企业在边远地区实际操作过程中需要对所服务客户及无人机配送实施过程中出现问题进行全面分析，为构建边远地区无人机配送体系乃至整个市场配送所需提升的服务品质提供依据和指导。

2.2无人机配送客户满意度评测

2.2.1 ACSI评测模型基本原理。解决无人机配送客户满意度的理论及经济模型很多，例如ASCI（美国客户满意度指数模型）、SCSB（瑞典客户满意度指数）客户满意度评测模型、ECSI（欧洲客户满意度指数模型）和CCSI（中国客户满意度指数），以及CSI（客户满意度指数）改进模型。

ACSI是Fomell等人在瑞典客户满意指数（SCSB）的基础上创建的对客户满意度水平的综合评价指数模型。该模型共有6个结构变量，客戶满意度是最终所求的目标变量，客户预期、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量，客户抱怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量。

2.2.2无人机物流配送客户满意度指标体系构建。构建客户满意度指标体系通常需要5个步骤：提出问题→回答：初步选定指标与遴选有效指标→因子分析→判别分析方法→确定指标权重。根据影响无人机物流配送的因素，建立无人机物流配送客户满意度指标体系，如表1所示。

3结束语

要想在当今竞争激烈社会中寻求发展，无人机物流配送必须以高质量的服务为手段，为客户带来超过其预期的价值，实现客户满意。通过不断提升的客户满意度，增强客户对无人机物流配送公司的忠诚度和贡献度。结合无人机物流配送特点，运用ASCI模型分析方法，构建无人机物流配送客户满意度评价指标，但研究深度尚需进一步加深。