客户关系管理在企业市场营销中的价值分析与研究

王乾蔚 李乾元 杨红岩

临沂大学

引言：当前经济全球化背景下，网络的发展促使产品出现严重的同质化，为企业的经营与管理造成多种困难。客户是企业的主要服务群体，和客户之间建立长期合作的关系是企业不断发展的主要方向，因此客户关系管理的概念也随着产生，其在应用过程体现出巨大价值，因此应对应用方法展开分析。

一、企业市场营销中客户关系管理本质内涵

在企业中客户关系管理（下文简称CRM）主要是企业利用信息技术以及互联网技术对客户需求展开科学分析，并采取有效的营销策略，在管理全程将客户作为中心的营销手段。管理过程应明确客户关系对企业发展的重要性，企业有义务对各种复杂的客户关系展开综合管理，不断将企业供应链延长。通过CRM管理系统，企业可精准掌握客户基本信息，如：年龄、姓名、通信方式、喜好等，企业基于具体信息为客户提供个性化服务。在企业开展CRM管理过程中，相关人员应具备丰富的社会学知识以及心理学知识，同时兼具较高的信息技术水平，以良好的服务、敏锐的观察能力，捕捉到客户信息的变化情况，了解客户需求，进而为市场营销提供科学决策[1]。

二、客户关系管理在其中的重要价值

（一）稳定企业客户

在企业开展CRM管理时，应从企业产品角度出发，回访客户对产品的使用体验，总结出客户对产品质量及性能的追求，进而在产品的设计过程优化方案。站在客户的视角下，审视产品是否可满足客户需求，为企业创造价值。如果产品的品质存在缺陷，不但影响客户对产品购买积极性，同时也会向客户传递不好的产品价值，因此就会影响到产品的市场营销。企业执行的各项服务策略中，关系管理主要是了解客户的具体需求，结合实际情况为其提供对应产品及服务，保障客户具有较高的满意度。因此在管理环节，企业应强化和客户间的沟通，充分互动拉近和客户之间的距离，为其提供优质的服务。在销售全程为客户提供完善的服务，使客户获得良好的消费体验，为稳定企业客户奠定基础。

（二）优化业务员流程

在企业中使用CRM管理模式是基于信息共享的模式将销售流程加以优化，对企业展开全面管理，最大限度减少企业的代理成本投入。在管理环节，应建立客户中心的管理模式，深入挖掘客户需求信息，结合企业当前产品或者服务的特点，分析客户历史消费信息，对其未来消费趋势进行预测，和客户之间保证紧密的沟通和互动。管理结果和企业的销售业绩息息相关，良好的关系管理可获得客户的满意，保持其对企业的忠诚度，为企业抢占更多的市场份额，促使企业各项销售业务流程更加完善。

（三）提高销售业绩

在企业开展CRM管理时，可在管理系统中设置营销模块，对企业的营销计划、执行过程、取得效益等综合分析，合理应用企业内外资源和客户之间展开联动。在销售模块的应用下，可实现企业自动化进行产品销售。在用户信息传递以及订单处理等方面，完全在网络上完成。在市场营销过程，涉及到各种市场要素，因此企业需要加大力度进行市场调研，并分析调研结果，配合针对性的营销手段，保障关系管理工作的有效性，为企业创造更高的销售业绩。

三、提升客户关系管理的主要途径

（一）重视对驱动机制的探究

在管理客户关系过程中应重视客户价值以及市场驱动两点，在客户价值方面主要体现在客户对产品的使用体验以及其可为企业带来的效益。企业要获得较高的经济效益，就应重视客户感受，维护和客户之间的关系，因此客户价值为关系管理成功与否的主要动因。在市场驱动方面，企业需要合理配置各项资源，才能在激烈的市场竞争中取得优势地位。竞争企业对客户的争夺逐渐激烈，客户渴望和企业建立新型的合作模式，企业应转变原有的管理态度，将关系管理视为企业长远发展的战略目标，和客户之间的形成良好的合作关系。

（二）保障管理全面过程全面性

管理环节应以客户为中心，制定出全面的关系体系，使用科学的方法落实各个细节的管理。具体的管理过程，应先收集和储存客户资料，落实基础管理工作，同时使用有效的方式和客户之间展开沟通，及时对客户描述企业最新的商品信息，获得用户的需求，并了解用户对企业以往产品或者服务的使用体验。将各种反馈信息及时反馈到企业的CRM管理系统中。重视系统中的意见模块中客户投诉信息，结合实际情况，迅速回应客户，提高客户的使用体验。并结合客户反馈制定出合理的销售方案，解决客户存在的问题。通过全程的关系管理，维护企业客户的忠诚度。

（三）重视情感因素的利用

在客户关系的管理过程中，企业也不可完全依赖各种先进的技术以及管理软件，其和人性化的管理方式存在差异性。为更好地维护客户关系，需要重视情感因素在管理中的应用。消费者为企业客户管理的主体，每个人都渴望情感沟通，在营销环节只有做到和客户之间展开情感沟通，才能形成良好的环境氛围，企业以真诚的态度服务顾客，为其提供贴心的服务，展现出关系管理过程的人性化特点，提高客户对企业的依赖程度，为企业创造出更高的效益[2]。

四、结束语

总而言之，在企业的市场营销过程中，客户关系管理具有重要意义，可为企业稳定客户、优化销售流程、提高销售业绩。因此在实际的管理过程，企业应重视管理过程驱动机制的研究，对客户进行全方位的管理，同时重视情感因素的利用，为客户提供良好的消费体验，不断提高销售业绩。