医院“一站式”后勤服务管理与实践

马江雪?张丽

摘 要 精细化、系统化、流程化的后勤服务能够为医院诊疗工作，医、教、研等各项工作的顺利开展提供强有力的支撑、保障。医疗机构对后勤服务质量进行跟踪、管理、测评，不断总结优势经验，对进一步推进公立医院的改革具有重要的意义。深入了解医院后勤服务提供、后勤管理、后勤运行的现状，找到运行管理的切入点、关键点、风险点，致力于不断提升后勤服务质量，提高后勤服务满意度，促进医院后勤运行的改革和发展。同时，探索医院一站式后勤服务模式有利于医院管理者制定和完善后勤服务相关的规章制度，使医院后勤服务提供趋向于流程化、系统化、精细化。

关键词 后勤管理 一站式 精细化管理

一、北京市市属三甲医院“一站式”后勤服务概述

随着社会的不断进步和发展，人民群众对自身健康有了更好的需求，也就对医院提出了更高的要求。人民群众不再仅仅满足于治病救命，这一需求的变化直接影响到了医院的定位，现代化医院不再仅仅是为了治病，更要向集医疗、科研、教学、预防于一体的方向发展。医、教、研等方面相辅相成、不可分割，整体化协同发展，相互促进，互为依托。随着医疗改革的不断深入，作为医院大系统组成部分的医院后勤保障系统的改革也势在必行。深化内部改革需要不断地提高服务质量和医疗质量，进一步满足患者的健康需求。

“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-step”，是指在传统意义上的资源外包服务。后勤服务支持保障工作大致分为三部分，即常规运行保障工作、新任务的探索执行和应急事件的危机管理应对处置。后勤管理工作横向主要围绕着人员、设备和制度三方面进行，通过设备、流程、制度管理来规范后勤工作并减少主观经验主义;通过后勤队伍建设来提升服务质量及技术水平;通过后勤管理模式及相应制度来统筹管理医院后勤系统运行。

为了更好地提高北京市市属医院后勤管理和服务的水平，北京市医院管理局探索创新后勤管理服务模式，提出设立一站式后勤服务中心，以加强医院精细化管理和改善患者就医环境，进一步落实国家医改和公立医院改革精神。“市属医院一站式后勤服务中心”的创建意图是要探索医院后勤管理服务的创新模式，优化后勤管理标准化服务流程。2015年10月30日，北京市医院管理局组织召开了创建工作总结会，标志着22家市属医院“一站式”后勤服务中心全面创建完成。

二、北京市市属某三甲医院“一站式”后勤服务流程

“一站式”后勤服务中心负责接听后勤相关的报修电话，统一协调院内水、电、气、暖、空调等设备的维修，统一协调就餐咨询和“非常规”订餐服务，统一提供临时性环境卫生保洁和病房消杀等服务，及时追踪进度、反馈并详细记录在《报修记录表》里。“一站式”后勤服务中心上班后和下班前与后勤值班人员进行工作交接，做好交接记录，保证一站式后勤服务业务24小时有人值守。“一站式”后勤服务中心接到报修电话后利用电脑平台进行派单，维修班组接单，接单后进行派工，维修完成后进行完工操作，一站式后勤服务中心收集科室效果评价。

三、医院“一站式”后勤服务现状

“一站式”后勤服务中心自2015年3月创建运行以来，北京市22家市属医院经历了从无到有、从有到精的过程。同时，22家市属医院也逐渐将“一站式”后勤服务中心从将维修数据化到将后勤服务从报修向巡检转变。目前，“一站式”后勤服务中心数据库已积累了海量数据，具备大数据分析的条件。同时，各市属医院还应进一步完善相关数据，主动将耗材成本录入系统，以加强对时效性和维修成本的分析及管理。

2018年，北京市22家市属医院累计受理各项服务366107件，较2017年同期（355512件）增加了10595件，同比增长2.98%，较2016年同期（281361件）增加了84746件，同比增长30.12%。其中，维修服务306828件（占比83.81%）、订餐服务56453件（占比15.42%）、应急保洁服务2826件（占比0.77%）以及未完工940件，总体完工率99.74%，總体满意度98.79%。除常规性维修事项，季节性的维修事项较为突出，如夏季的空调不制冷、空调漏水、天花板漏水等，冬季的暖气片不热等维修项目。

2018年，维修事项中“其他服务”类别为52861件，占比17.23%，同比较2017年第2018年数据（占比18.35%）略有减少，但仍接近20%。各市属医院还需要进一步明晰维修事项细分类，更好地为综合数据分析奠定基础。同时，各市属医院服务项目完成时间差异显著，完成时限最短的为1.18小时，完成时限最长的为136.36小时，相差超百倍。分析原因可能为班组工作人员在任务完工后未能及时在系统中操作，导致个别事项长期处于未完工状态，需要及时做好工作流程的闭环。

四、医院后勤“一站式”服务提升对策

一站式后勤服务不仅能够整合后勤资源，统筹后勤服务，提升服务质量，计量服务数量，也能够监督服务提供方，同时便于收集反馈建议，改善医院后勤服务。一站式后勤服务平台由于其创新性、精细化管理模式、信息化进程，拥有远大的发展前景。在服务内容与方式范畴，要不断丰富服务内容，进一步优化后勤服务衔接，提供灵活的后勤服务;在服务质量范畴，要通过推敲实际案例及数据，优化流程和应急处置方案，进而继续提高服务效率，达到全程闭环服务的效果;在服务改进范畴，要及时进行意见反馈，对投诉问题审慎处理，未雨绸缪，并按期进行服务反馈;在员工与后勤服务形象范畴，要加强对员工的培训，不断树立后勤服务理念;在综合管理范畴，要持续提高质量并引入灾害脆弱性预警，充分运用科学管理方法。

（作者单位为北京建筑大学经济与管理工程学院）