优化入院管理流程对眼科住院患者护理质量及满意度的效果分析

黄雪莲，郑良娣，黄楚珊

（汕头大学·香港中文大学联合汕头国际眼科中心，广东 汕头 515041）

入院流程是医院对住院患者提供服务的程序, 因住院流程的繁琐、耗时、管理缺乏科学化、标准化,通常不利于医院的长期发展[1]。我院是一所集医疗、教学、科研和防盲为一体的非营利性三级眼科医院，入院人数逐年上升，年均入院人数约1万人。作为患者入院的第一个服务流程，该如何畅通入院流程，缩短患者入院办理时间，增强优质护理服务内涵，提高患者满意度，构建和谐的医患关系以及促进医院的健康发展是我院医护人员及管理者所关注的课题。自开展优质护理服务示范工程活动以来，在提高护理质量、改进工作流程方面开展了大量工作。笔者对眼科入院患者实施优化入院管理流程运行1年来，在护理质量及满意度方面所取得的成效进行分析和经验总结，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

根据眼科专科医院患者出入量大、病床周转率高的特点，为了给患者提供更便捷的就医服务，2017年6月我院对常规的入院流程做了改进，随机抽取本病区2017 年1 月～6月入院患者120人作为对照组，随机抽取2017 年7月～12月入院患者120人作为观察组，两组患者在性别、年龄、文化程度等方面无差异(均P＞0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组采用常规的入院管理流程

健康护士站两名护士为患者办理入院，患者排队等候测量生命体征、身高、体重，填写一览卡，信息登记，核对身份证及检查单，收费处缴费，到达病区后，由办理入院的护士安排床位、填写相关资料，在护士站签署入院告知书及医患道德承诺书后带至病床边，入院宣教及环境介绍。

1.2.2 观察组采用优化后的入院管理流程

1.2.2.1 创造舒适温馨的入院接待环境：在入院接待处和病区创造舒适的环境，配置绿色 植物和花盆，节日会挂彩灯及灯笼等尽量营造温馨的感觉，在健康护士站门外专门开辟了一个地方设为入院接待处，有着醒目的标志及办理入院流程图，避免了患者因不熟悉环境来回跑的问题，还摆放了靠背椅、饮水机，可让患者及家属坐着休息的同时，护士为其办理好住院手续，体现出以患者为中心的服务理念。

1.2.2.2 建立入院登记本：项目包括：入院日期、入院时间、做完宣教时间、姓名、性别、入院诊断、门诊收治医师7个项目。前一天晚上P班护士对第二天预约入院的患者信息进行登记，每天早上护士长7点30分之前根据入院登记本的信息提前安排好床位，管床护士准备好床单位及宣教资料、需签署的文书，迎接入院患者。

1.2.2.3 合理使用人力资源：根据当天预约入院人数，护理部每天上午安排1至3位病房或手术室护士7点30至7点45分到入院接待处协助健康护士站的2名护士办理入院手续，入院高峰期时，随时调派人力增援。

1.2.2.4 改进生命体征监测方法：采用自动血压、脉搏测量仪及电子体温计，测量的生命体征、身高及体重记录在门诊病历，节省测量时间。如果遇有血压高、心律失常或高热的患者，才采用手动血压计测量血压，听诊器测量心率，水银体温计测量体温，从而保证测量数据的准确性。

1.2.2.5 资料登记与确认： 患者在办理入院预约时,健康护士先在电脑上填好个人信息, 主要内容包括患者姓名、性别、年龄、婚姻状况、出生地、职业、联系电话等。入院当天，护士只需再次确认，核对身份证、常规项目的检查结果，即可缴费后到指定病区。

1.2.2.6 简化病房入院登记手续：护士长每天安排一名护士专门负责接收新入院患者，当患者到达护士站后，接待护士按预先安排好的床位电脑收入科，为患者佩戴手腕带，通知管床护士接收新患者。

1.2.2.7 入院介绍、健康宣教及安全告知：管床护士热情迎接患者并介绍自我及管床医生，协助患者提取物品，护送至病床。介绍病区环境，详细做好入院宣教，签入院告知书与承诺书，评估患者全身情况，确定是否需留陪人，落实防跌倒措施，为患者抽血，指导患者留取大小便标本。宣教内容包括：病区及病室环境介绍；公共设施的正确使用，如饮水机、床档、升降床、呼叫器、卫生间、报警器的使用及安全注意事项；陪人的管理及探视制度；术前指导。采用多媒体、幻灯片、板报、图片、护士讲解等多种方式，图文声像并茂，使患者易于接受，尤其对于文化程度相对较低的患者，宣教片中直观的视觉图像能更好的辅助其理解入院指导内容[2]。

1.2.2.8 应用电子病历：只需录入生命体征、身高、体重所测数据及入院时间，体温单绘制自动生成；只需在电子文档上录入患者的基本信息、全身情况、住院告知、护理重点即可完成首次护理记录单。

1.2.2.9 建立急诊入院绿色通道：对于急诊外伤入院的患者，病房护士接到通知即先安排好床位，根据病情需要准备抢救物品，由门诊护士护送患者优先缴费，直接带到收住病区，与病房护士做好交接，立即通知医生先行给予治疗，再办理其他登记手续，尽快缓解患者的病痛， 防止病情进一步加重。

1.2.2.10 实施责任制整体护理：固定管床护士负责患者从入院到出院的全程护理，提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作。增强护士主动服务意识，让患者感觉从入院开始就被关注，安心接受治疗。在病区配置移动电脑推车，护士在患者床边工作，增加护士与患者沟通宣教时间，使护士更加及时地掌握患者的病情，及时解答患者的疑问，消除患者的顾虑。

1.3 评价指标

1.3.1 对照组为常规入院管理流程，观察组应用优化后的入院管理流程，对两组患者的入院办理时间进行统计，数据来源于患者到达医院的时间及管床护士做完宣教的时间。观察入院流程优化前后两组患者在30分钟内办理完入院程序的百分率。

1.3.2 两组患者入院后3天，在向患者解释清楚调查目的基础上，由健康护士站护士负责发放、收集满意度问卷调查表，该调查表由护理部设计，包括入院手续便捷程度、入院宣教、护士服务态度、对患者不舒适的关心程度、解释事务的方式、解释事务的主动性、病房环境及卫浴设备、病房及周围环境安静程度、主管医生/责任护士知情情况、巡视情况、呼叫铃使用情况、技术水平12条内容，请患者或家属填写后当场回收，有效回收率为100%。评分后计算满意率。观察患者对护理服务质量的满意度。

2 结 果

通过优化、改进入院流程后，在一定程度上缩短了办理入院等候时间，患者入院时间由原来的30min 缩短至10min～15min。患者在住院过程中均由固定管床护士实施全程、连续的护理，消除了患者初入院带来的陌生感和恐惧感，同时护士的热情、主动服务也为建立和谐护患关系打好基础，加强了患者对护理人员的信任感。患者对办理入院的护理质量满意度由优化前的63.33%，提高到98.33%。详见表1 和表2。

2.1 两组患者30分钟内办理完入院程序的百分率比较

从表1看，观察组30分钟内办理完入院程序的百分率明显高于对照组。

表1 两组患者30分钟内办理完入院程序的百分率比较

2.2 两组患者对办理入院的护理质量满意度比较

从表2看，观察组对办理入院的护理质量满意度明显高于对照组。

表2 两组患者护理质量满意度比较

3 讨 论

患者从入院到出院是一个整体的护理过程，住院患者护理服务流程管理环节较多[3]，而规范、合理、科学地入院流程是医院改革发展，护理工作有序开展的必然要求[4]。我院以优质护理服务活动为契机，对护理工作流程进行多方面改进[5]，通过对患者的满意度调查中存在的问题及患者意见，持续性改进临床护理质量。从入院流程着手，使患者能快速、高效的办理入院，这样既保证了医护之间合作的默契感[6]，也提高了护士的工作效率，加强了患者对护理人员的信任感。通过对两种入院流程所得到的结果进行比较，发现采用优化后的入院流程不仅能缩短患者办理入院的时间，还通过管床护士详细的入院宣教，让患者知道责任医生及责任护士，让患者有归属感，可以减轻患者到新环境的不适感，提高患者对入院宣教内容的掌握程度，了解与住院相关的各项规章制度，从而配合治疗，增加护患沟通的渠道，能更积极地参与诊疗计划的制定，提高患者对护理质量的满意程度，从而提高整体的护理服务满意度，达到患者满意的优质护理服务的目标。

四川大学华西医学中心陈彬教授为本文统计学分析提出建议，特致谢意！