民航服务礼仪及个性化服务的分析与探索

贺盛兰

摘 要：现代的交通工具迅速发展，大家在远行选择出行方式时越来越多考虑飞行。因此，在民航的市场中人们除了看重安全性也十分看重民航的服务礼仪和自身的个性化服务。民航的形象以及留给乘客的印象是市场竞争很重要的方面，例如民航公司空乘人员的仪容仪表、服务态度、应急能力和个性化服务。民航公司的综合服务水平会给乘客留下深刻印象，当所有民航公司都具有高水平服务实力时就会促进整个国家的航空事业发展，而且彰显中国气度。

关键词：民航;服务礼仪;个性化服务

引言：

在如今的航天事业中民航空乘人员等于民航公司的门面以及形象代言人，所以空乘服务人员的礼貌礼仪和服务水平十分重要。优秀的民航公司往往“出名”不是因为飞机有多好多贵，因为百姓并不了解机械，他们只能通过亲自体验的服务、感受到的服务态度，以及对自己亲眼所见、亲耳所闻的事情有所评价。所以，民航公司如果想要在航空服务市场有良好的口碑就一定要严格要求乘务人员的行为举止，从空乘服务人员的一举一动、一言一行、一频一蹴上进行要求，让乘务人员时刻端正服务态度，提升乘务人员的应急能力和服务意识，树立良好的民航公司形象。

一、何为民航服务礼仪仪态

（一）民航女乘务人员的服务仪态

女航空服務人员一向都是高标准录用，在报考航空服务学校以及类似专业时会对女生身高、体重、样貌、掌握语言和成绩有很高的要求。因为航空航线有国外航线，因此有时空中小姐还代表中国对外的形象。通常民航公司对全体女空服务人员有统一的发型、服装、妆容的要求。例如，女航空服务人员在上班期间按统一标准和要求将头发盘起且将碎发用夹子别好，保证发型整洁美观且得体规范。女空乘服务人员在执勤期间必须带妆，而且是标准的航空公司的工作妆，要求适时补妆，同时一定要保持一个精致的面容以及良好的精神面貌。女空乘服务人员要保持手脚的指甲干净且必须修剪整洁，不可以浓妆艳抹以及佩戴大的饰物、时尚单品、名牌物饰等，而且还不可以在旅客面前补妆以及修甲等[1]。

往往航空公司有自家公司的航空制服，因此空服人员要在值班期间穿戴好航空公司配搭的制服，通常女空乘服务人员一律穿着裙装;在有特殊来宾时还要身穿马甲。在入冬变凉时航空公司一律配搭风衣、大衣以及羽绒。在鞋子方面航空公司配搭平底鞋、高跟鞋，这样的安排可以让航空公司保持一致的穿搭，显得空乘服务人员整齐整洁。在饰物中还会有围脖、颈巾、腰带、挂牌等，这些都是航空公司统一安排的。

（二）民航男乘务人员的服务仪态

民航男乘务人员服务仪态的要求相对简单，男乘务人员可以不用带妆，只要保证精神面貌干净整洁即可，尽量是短发，这样显得整洁干净且精神。而且男乘务人员需要每天清洁面部、刮胡须，在着装方面航空公司会配搭好冬夏西装，白色的衬衣不许有污渍，而且整套的西装需要保持平整无异味，皮鞋也要擦拭整洁直至光亮[2]。

（三）全体要求

航空公司为了给予旅客更好的服务，要求空服人员在饭后一定要清洁口腔，不可以嘴里有异味，否则会给旅客带来不好的体验。上班值机期间不可以工作服与便装混装穿。

二、民航的个性化服务以及服务礼仪

（一）民航公司的主要服务内容

在航空服务市场民航公司在乘客搭行飞机的前中后期都要做好基本的服务工作，在乘客搭行的旅途中要给予充足的饮食饮料服务，在部分旅客初次搭行飞机时要充分给予乘客安全感和正面鼓励。在陆上乘务人员要在地面认真的负责疏导工作，做好机场的向导，给乘客正确的服务指导和帮助。乘务人员要耐心解答旅客问题，积极帮旅客解决琐事。在飞机上要及时回应旅客的需求，及时给旅客取物品，如果遇到老人以及儿童需要给予更多帮助以及耐心。在飞行期间如果遇到旅客突发紧急情况，乘务人员一定要冷静的安抚旅客并且迅速反应和处理[3]。

（二）民航公司的礼仪要求

民航公司一向对空乘人员有很高的礼仪要求，空乘服务人员在值机以及下班、驻外期间要时刻保持良好的个人礼仪、个人修养和个人素养。空乘服务人员在值机期间不可以穿自己的便装，一定要穿戴好工作制服和佩戴好工作名牌。空乘服务人员在机场以及飞机上一定要文明用语，不可说污秽之词和发表不正当的言论。与旅客乘客谈话时一定要明确对象意识，例如当面对小孩和老人时要用对方能明白的言词解答对方，谈话方式要符合对方旅客年龄。空乘服务人员在公众场合维护好国家利益，在必要时要勇于站出来维护国家以及旅客的利益。并且维护好公众场合的秩序，不可以在公众场合大声言笑、打闹。

（三）开展个性化的服务

航空事业的市场中航空公司想要出类拔萃一定需要具有自己独特的服务内容以及服务态度，需要全体空乘服务人员的配合以及自觉形成。空乘服务人员要给予更认真更负责的工作，给予更耐心更温暖的态度;有时在面对刁钻蛮横的旅客时空乘服务人员要给予理解和耐心的热情;空乘服务人员要培养自己的耐心极限，需要培养忍耐力，无论怎样空乘服务人员不可以对旅客黑脸发脾气以及言语向冲。民航公司应该适时培养公司空乘服务人员的应急能力，例如一些急救技巧、救生技巧以及备好紧急医药[4]。

（四）从食、坐、行等方面开展优质服务

空乘服务需要做到全面，才可以给予旅客更深的印象。例如，在飞机餐的选择配餐中需要结合乘客普遍的爱好，以及适合照顾一些特殊人群，如有宗教信仰的（伊斯兰教的穆斯林不吃任何带猪成分的食物，只吃清真菜）、老人家和小孩吃不得辛辣、坚硬的食物。所以，在配餐方面一定要协调好人群以及多提供一些选择以防万一。有时飞机上的空调温度不一定适合全部旅客，因此准备好毯子以及一些小被子可以给旅客更好的旅程经历。

三、结束语

探究和分析民航服务礼仪及个性化服务可以让空乘服务人员更加清楚工作的本质与要求，帮助空乘服务人员明白自身的工作职责，让空乘服务人员更好地提升自己的工作能力和服务态度。民航公司如果想要在航空市场占有更高的旅客好评以及市场上拥有更好的口碑，需要打造更好、更实在的服务形象以及培养更加优秀、耐心且认真的空乘服务人员。

参考文献：

[1]张治文.航空服务礼仪及个性化服务提供[J].智库时代，2019，186（18）：277-278.

[2]刘爽.“三位一体”礼仪教学体系的探索与实践——以空中乘务专业为例[J].现代职业教育（12期）：96-96.

[3]恒玺，何奇.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].交通企业管理，2013（02）：14-15.

[4]陈佩颖.浅谈如何在实践教学中培养学生职业精神——以高职院校空中乘务专业《服务礼仪》课程为例[J].大庆社会科学，2019，212（01）：142-143.