浅析如何做好基层信访工作

迟涛

中图分类号：D632.8 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）3-136-01

摘 要 信访工作是国家稳定工作中的重要环节，是党密切联系群众的具体体现之一，起到了桥梁纽带的作用。信访工作的好坏直接影响到一个地区、一个企业的稳定局面。本文基于数十年基层信访工作经验，结合自身在信访工作中的深切体会，对于如何做好基层信访工作提出一些建议，供大家参考借鉴。

关键词 基层信访 企业 建议

一、要“热爱信访”

常言说“干一行，爱一行”，想做好一项工作，首先前提是热爱这项工作，信访工作也不例外。相比其他工作，信访工作是一项“闲差”，也是一個苦差，面对的是千家万户、方方面面的问题。信访干部想做好这项工作，就要有吃苦耐劳的精神，必须要不断提高自身综合素质和工作能力，才能适应新时期的信访工作。应该说信访工作既是政策性非常强的一项工作，也是一项考验信访干部工作能力、水平的工作，要有各种政策性文件法规的知识储备；有应对复杂问题的能力，有处理突发事件的担当与水平；要有一颗为职工群众解决实际问题、合理诉求的赤诚之心；要有忠诚企业、顾全大局的担当意识。只有这样的信访干部才会在工作中灵活应对、有所建树，圆满完成信访工作任务。

二、要“换位思考”

“换位思考”是我在信访工作中的总则。要做到“察言观色”，洞察来访者的真正意图，掌握上访者的心理动态，设身处地地为来访者着想，这样才能够有针对性地开展工作。在接待职工群众上访时，首先要“听得进去”，要有耐心，倾听职工诉求，细心了解情况，当好信访第一“知情人”。面对各种纷杂的诉求，作为一名信访工作人员，一定要“换位思考”，站在职工群众的角度去考量问题存在、发生的原因，深层次地思考一下问题存在的合法性、合理性，如果换做此类问题发生在我身上，我会有什么样的要求？只有这样设身处地地为职工所想，才能在不违反国家法律法规、不违背企业利益的情况下，尽最大努力为群众解决实际问题。

三、要“善待信访”

切实做好做细思想工作，“温暖对方的心”。对上访者反映的疑难信访问题和比较敏感的矛盾，要多讲道理，宣传政策，宣传法规，晓之以理，动之以情，做好耐心细致的思想工作。面对来访群众的过激行为，处理时要做到积极而又稳妥，心平气和，耐心疏导，坚持实事求是，认真搞好调查研究，准确把握原则，既讲政策，又讲实际，面对矛盾，不推诿，不扯皮，不逃避，积极应对，妥善处置。无论对方有何种诉求，要让对方明白一个道理，企业是真心实意地为大家服务，帮助职工群众排忧解惑，有什么问题敞开了谈，开诚布公、不欺不瞒，让群众看到单位的姿态，愿意坐下来谈，使双方减少对立情绪，多增加一些沟通和理解，从而最大限度避免越级上访，把问题解决在基层。

四、要重视“初访”

初信初访问题解决不好，就有可能小事拖大、大事拖难，造成重复访、越级访、非正常访。一些老大难问题往往是“初访”没有处理好，“小火星引发大火灾”，造成了以后一系列的问题。要慎待“初访”，对于有明确处理、受理部门的，要不光先对来访人讲清楚受理单位，还要当面为其电话联系好受理部门负责人，交接问题清楚，如有必要最好带当事人直接去受理部门，当面交代清楚，确保交接到人、交接到位。对无政策落实的，要讲明情况，做好安抚工作，及时向上级请示、咨询，做好解释工作，力所能及地帮助解决实际困难，充分让其领会到企业的关心关怀，息诉罢访。要把信访工作作为送上门来的群众工作，更要有“开门纳客”的豪气和“为民化愁”的胸情，让初信初访者由衷地感觉到“找对了人”“找对了地方”，有效避免情绪激化、事态扩大，为解决问题奠定良好基础。

五、要“敢于护法”

信访工作不仅要以人为本，晓之以理、动之以情，更要坚持有理有据、依法办事。以2017年来煤炭行业实施去产能关井为例，八一煤电化公司涉及去产能职工安置，人员退休、社保、医保处理等诸多问题，上访人员较多，涉及问题复杂，各种情况互相交织，职工利益诉求层出不穷，对此我们的态度是坚持以人为本，在去产能政策的框架内，全力以赴满足职工合理诉求，尽量为职工争取优惠政策，最大限度让职工满意。同时坚决维护企业合法利益，对不合理诉求不予受理，引导他们走司法程序，让其明白其诉求的不合法、不合理。对于屡屡劝说不听、一意孤行、缠访闹访的，扰乱正常工作秩序、触犯法律法规的，应当运用法律手段，予以坚决打击，决不姑息纵容。

当然，新形势下，信访工作必将出现一些新情况、新问题，这就要每一名信访工作者在工作中不断总结经验和教训，并将取得的经验教训运用到具体工作中，努力探索做好信访工作的新思路法，不断开创信访工作新局面。