希尔顿加速度

邱月烨

成都华尔道夫酒店，50层的图书馆门外，一个年轻的女服务员拉着路过的钱进合影。“钱总在希尔顿人气很高”，她说。

钱进是希尔顿大中华区总裁，执掌着希尔顿全球的第二大市场。他在酒店行业工作了30余年，是中国最早一批从体制内酒店跳出来的高级管理人才，曾任喜达屋酒店集团大中华区总裁、万达酒店及度假村总裁。

2017年钱进加入希尔顿后，希尔顿在中国的发展全面提速，年增速超50%。同年，希尔顿酒店集团全球总裁、CEO克里斯托弗.J.纳塞塔宣布，2025年的目标是在中国管理1000家酒店。

这一速度是前所未有的。自1988年入华，过去30年间，希尔顿在中国的酒店经营数量仅100余家。2019年是希爾顿成立100周年，5月29日，希尔顿的第200家中国酒店——成都领地希尔顿嘉悦里酒店正式开业，同时也是生活方式品牌 “嘉悦里”的亚太区首秀。希尔顿称，该品牌入华且选择西南重镇成都，是顺应中产阶级和新一线城市崛起带来的奢华和高端出行需求的下沉。

截至2019年5月，希尔顿旗下八大品牌进入中国，拥有200家开业酒店及430家筹建酒店，中国每三家在建酒店中就有一家属于希尔顿集团。除了1000家酒店的目标，希尔顿的“2025年计划”还包括：希尔顿荣誉客会中国会员数量突破5000万;50%预订直接来自希尔顿官方线上平台。

中国市场变化迅速、竞争激烈。“中国40年做的事情等于国外100年。”在接受《21CBR》专访时钱进说。作为希尔顿提速操盘手，钱进对中国酒店业历史和市场熟稔于心。希尔顿在中国的谋篇布局，与文旅产业、国家政策密切相关。

21CBR：成都是西南重镇，新一线城市在崛起。430家筹建酒店，在布局上有什么特点？

 钱进：作为国际品牌酒店，我们很关注中央的政策。2017年以后，根据国家的战略重点，我们做了很多布局。比如“粤港澳大湾区” 政策正式落地前，2018年底，希尔顿就引入了珠海横琴希尔顿花园酒店，今明两年在粤港澳大湾区筹备开业的酒店还有4家。在雄安，我们跟鲁能合作的一个项目已经开业。现在长江三角洲在倡导整合、一体化，这又是一个机会。比如杭州，我们已有四个品牌进入，未来还将引入嘉悦里和华尔道夫。

接下来，我们要跟进的是我国最大的自由贸易试验区海南岛，希尔顿在那里已经有11家饭店，华尔道夫品牌很快会进入。此外，我们沿着一带一路都有布局。仔细看430家酒店的规划，就会发现希尔顿中国走上“快车道”是有道理的。

 21CBR：怎么评价希尔顿在中国的数字化？

钱进：智能化和数字化的宗旨是轻松、方便。第一，我们在中国推出了“数字密钥”（Digital Key），用手机智能开门，这是一个很大的进步。第二，希尔顿荣誉客会中文版苹果APP是专门为中国市场设计的，是除了英文版之外唯一的，今年会推出安卓版。第三，我们在微信上做了很多尝试，推出了微信小程序，比如预约开发票、客房点餐、信息指南等线上服务，接下来也将上线订房小程序。第四，智能客房（Connected Room）

在中国正处于试验、合作阶段。

中国在数字化应用方面始终走在世界前端，消费特点就是“移动”。我们发现人们订房变得更加即时，马上订马上到。未来，5G对我们来说是好事，可以提供更方便、精准的服务。

 21CBR：在本土化方面，希尔顿在中国有哪些发展策略？

钱进：我们看准的是奢华品牌下沉，消费升级。一般奢华品牌是等着消费上升，但中国的情况是奢华品牌主动下沉。

在合作方面，希尔顿和铂涛集团联合，一起把“欢朋”品牌做得有声有色，发展很快。此外，我们还会对“希尔顿花园酒店”这个中高端品牌进行全面梳理，一定要以客人为主，一定要有生命力，并保证投资者的回报。

在中国，希尔顿90%的客人是中国人，99%服务员是中国人，74%的总经理是中国人，2025年中国总经理的比例要达到85%。

21CBR：希尔顿在最佳雇主或职场评选经常榜上有名，这在酒店业常见吗？

钱进：非常少见。在北美，今年我们排第一位。员工的满意度和忠诚度对我们来说非常重要。1990年我读MBA的时候，一个哈佛大学的教授提出了“利润链”（Profit chain）理论，尤其是服务行业：员工满意度带来员工忠诚度，然后变成客人满意度、忠诚度。这个变化的过程，直接会产生利润。

 21CBR：您是否担心地产行业的周期对酒店行业的影响？

 钱进：行业在不断变化，我不认为这是一个很大的问题。我们现在提文旅，已经不是单一的旅行问题，是多种行业集合在一起，包括高科技、数字化。以前是以房地产为龙头，现在各行各业都在进入。不久前阿里巴巴推出了第一家无人酒店，这是一个信号。

从另一个方面看，中国人以后的财富是什么？时间。我们看到国家延长了假期，文旅会有更大的机会，全面开花。