大学图书馆用户多需求深度挖掘设计研究*

徐永顺 刘 渊 周 宇 刘 棠

（1.江南大学设计学院 江苏无锡 214122； 2.南京航空航天大学金城学院 南京 210000；3.江苏省媒体设计与软件技术重点实验室 江苏无锡 214122；4. 江南大学数字媒体学院 江苏无锡214122； 5.武汉商学院 武汉 430056 )

用户需求深度挖掘不仅是信息学科与设计学科的重点研究内容，也是图书情报领域研究的重要方向。长期以来，学术界对图书情报技术领域投入了大量的时间精力，以技术为中心的理念驱使大学图书馆一直将工作重心放在信息建设、数据库检索与技术研发上面，用户需求深度挖掘没有引起足够的重视[1]。近年来随着信息技术的迅速发展、服务理念的深入人心与人工智能的快速应用，以及大学图书馆去中心化、去职业化进程的加速，大学图书馆面临的环境发生了重大的变化，以用户需求获取与挖掘为基础、用户为中心的设计理念逐渐得到众多学者的重视并取得了众多的研究成果，用户需求的研究开始迈向精细化与深入化的新阶段。

1 文献综述

1.1 用户需求挖掘

信息技术的进步与用户生活方式的变化驱动用户需求的内容、范围、深度、方式及趋势均发生了较大的变化。众多学者围绕需求的挖掘、分析并进行了多维度研究，信息技术领域先行一步，丁俊武[2]、Liu[3]、张和明[4]、Jordan[5]、王志梅[6]、王晨[7]等学者取得了较为突出的研究成果。

图情领域、尤其是对大学图书馆用户需求挖掘及管理进行系统性的研究相对匮乏。 叶莎莎等对移动图书馆用户的信息需求类型及内容进行了归纳，对移动图书馆用户的需求特征及需求规律进行了理论探讨[8]；毛刚等从生态学理论出发构建了生态学视角下的图书馆用户需求管理模式[1]；梁丽针对图书馆个性化服务中用户需求信息的深层挖掘问题，提出了数据库统计、Web数据挖掘、反馈互动评价三种挖掘用户需求的方法[9]；袁志华等以需求类型为切入点，分析了隐性需求的十个特征和开发隐性需求的四个必要条件及五种思维方法[10]； 司莉等以用户需求为出发点从环境、空间、资源和服务等4个维度对大学图书馆的发展趋势进行了探索[11]；Liu等提出感性工学对用户情感及需求进行量化[12]。

文章对众多现有挖掘方式归纳分析，并根据Inseong Lee从个人与环境两大维度构建的场景模型[13]总结了11种已有需求挖掘方式，对每种挖掘方式及其场景适用进行了深入总结，结果如表1所示：

表1 用户需求挖掘方法及适用场景一览图

为研究的全面性，在需求挖掘结果层面上文章对按照另外一个维度划分的挖掘方式进行了归纳，如表2所示：

表2 不同用户需求挖掘方式获取信息价值一览表

文献分析表明：大学图书馆用户需求研究在取得系列成果的基础上也存在以下局限：①普遍以满足用户刚性需求及提升图书馆信息系统用户体验为主，对用户需求的产生、转变、迁移、外溢研究相对匮乏，研究深度及系统性尚待提升；②研究动机的偶发性、研究过程的随意性、研究结果的碎片化较为明显，用户需求研究的连续性、普适性及针对性亟需加强；③缺乏比较公认的用户需求研究理论框架，从系统的角度与其他学科交叉融合进行用户需求研究更为罕见，基础理论研究需要充实[1]。

同时，由于用户需求、尤其是深层次用户需求具有部分表达、错误表达、虚假表达及囿于满足成本过高而放弃表达的特点更是增加了挖掘的难度[12]。为此，学界及业界需要一种创新的角度与方法来深度挖掘大学图书馆的用户需求。

1.2 研究切入点

情感是人这一现象的核心[14]，情感需求是人性的本真状态与直接表现，是用户最深层次的需求，是一种基于生命的原初律动又高于狭义生命的文化性状[15]。能否精准挖掘并充分满足用户的情感需求是衡量大学图书馆是否具有创新精神与人文关怀的重要标准之一。文章在有效挖掘大学图书馆用户内心情感方面信息的基础上，对此进行深度分析，得到用户个人情感差异和内在需求,将这些有价值的用户情感洞察应用于江南大学图书馆的升级改造中，为全校师生提供更好的服务并为后续研究提供思路。

2 情感需求研究现状

情感需求因其隐蔽性、模糊性、转化性的特点及其对设计标的具有的重大价值引起了学者的关注。通过对国内以情感需求为主题的1865篇文献进行聚类分析发现了四条研究主线：①马斯洛模型为理论基础的层次需求研究团体，典型如孙馨露[16]、王阳[17]、黄欣荣[18]、杨桦[19]、韩红柳[20]等，这类研究团体占据了情感需求挖掘的主流阵地。②KANO模型为理论依据的隐形需求分析研究团体，典型如高飞[21]、涂海丽[22]、乔虎[23]、施国洪[24]、于唤洲[25]等。③唐纳德·诺曼的设计心理学为理论出发点的研究群体，典型如陈志玉[26]、顾蓉[27]、高颖等[28]，他们围绕本能、行为、反思三个层面进行了系列研究。④综合运用前述理论进行需求提取与分析的团体，这类研究相对较少，典型如贾晨茜[29]、姚湘[30]等。

众多学者以情感需求为核心围绕四大主线进行了系统性研究，由于三大理论基础在情感需求分析上的不同角度使得他们的研究可大幅拓展：在情感需求分析领域占据主流理论基础的马斯洛将人的需求纵向分为五个层次，在某种程度上符合人类需求发展的一般规律，但由于过于强调各种需求之间纵向的等级关系、从而忽视个体同一时期内相互矛盾的需求。20世纪30年代美国经济大萧条时期出现的廉价奢侈品畅销的“口红效应”[31]，马斯洛需求对此无法解释和分析， 2008年东南亚金融危机继续印证了这一现象；以挖掘用户隐性需求见长的KANO模型从正反两面询问的长长问卷通常会使用户感觉重复，引起情绪上的波动，从而引起数据质量的下降，同时Kano模型针对产品属性进行测试时以频数来判断每个测试属性归类的做法可能会出现属性归类结果表中同一属性呈现不同归类栏频数相等或近似的现象[32]，严格的说，Kano模型的专长并不在于测量顾客满意度，而是作为满意度评价工作前期的辅助研究模型[33]；唐纳德·诺曼的情感化设计提出因应本能、行为、反思三个层面的设计原则，有效把握了用户的情感需求层次，但对特定群体进行情感分析时存在着指标泛化、不易把握、针对性较弱的特点。为了精准、充分挖掘用户在同一时期各种纵横交错、甚至偶有冲突的最深层次的情感需求，需要一种创新的方法与思路，思纬市场研究公司（Synovate）的Censydiam 部门（Censydiam Institute）完成的Censydiam需求动机分析模型启发了我们的思路。

Censydiam模型由弗洛伊德的性本能驱动理论、荣格的“集体无意识”学说和阿弗雷德·阿德勒的“自卑与超越”理论融合而成，如图1所示：

图1 Censydiam模型理论基础

阿德勒认为：当个体面对一个他绝对无法应付的问题时自卑就会产生，自卑感本身并不是变态的，它是个体在追求优越地位时的一种正常的心理过程，个体一旦有了自卑感，内心就会产生补偿的需要。补偿分为两种，一种是顺应和屈服遇到的问题，另一种则是奋起一搏，直面困境。Censydiam模型通过两维度八象限的分析来挖掘深层次的个体情感需求，深入了解个体心理行为。垂直维度描述的是人们作为个体存在时在面临需求问题时的解决策略，—是释放需求，大胆尝试；二是克制欲望，理性处理。水平维度描述了社会中的个体在面临需求问题时常在归属群体和做独立的自我之间进行权衡，二者经常是此消彼长的关系。通过对Censydiam分析模型2个维度的剖析可以了解到，用户在处理需求时可能采取的4种策略：释放内心欲望；回归内心理性；表达成功自我；寻找群体归属。为便于理解，把社会维度从右至左定义为“顺从/归属”和“能力/地位”；把个体维度，也就是垂直维度从下至上定义为“理性/控制”和“享乐/释放”。 由于用户的情感是复杂和难以预测的，为精准进行人群需求动机分析，需要在现有框架中找出经两个相邻象限糅合而成的需求动机，最终形成Censydiam模型。图2展示了最终的Censydiam模型：

图2 Censydiam用户需求分析模型

3 实践应用

江南大学图书馆由荣氏家族先后投入1亿元人民币，经原无锡轻工大学图书馆、江南学院公益图书馆、无锡教育学院图书馆和东华大学无锡校区图书馆分别于2001年和2003年合并而成,服务3.5万余名师生，用户群体基本固定,初步能够满足师生阅览、检索、借阅、查新、文献传递等需求。随着信息技术的发展、线上学术平台的冲击、师生使用场景的延伸及个性化需求的不断扩展，图书馆软硬件资源已不能满足师生需求，主要表现在：①原有信息系统的交互设计采取了系统设计及天才设计为主的方式[34]，关注点在于美观性、宣传性及基本功能展示，忽视了各项功能在使用过程中的便利与否；也不能满足师生全场景的访问需求。②原有图书馆的服务重点在于对用户显性需求的满足，个性化服务、人性化关怀及隐性化需求满足考虑不周。③已有馆内硬件设施以满足全校师生即时馆内阅读为主，无法适应师生之间越来越迫切的互动式教学研讨及学生之间、教师之间互动式交流的需求。为此，江南大学在2014年启动馆藏资源、阅读空间、多功能共享空间等的升级改造工作，2017年启动图书馆信息平台的改版优化工作。作为基础性工作，对用户需求，尤其是用户情感需求运用Censydiam模型进行了深入挖掘，流程如图3所示：

图3 江南大学图书馆情感挖掘实践流程

3.1 用户信息获取

江南大学图书馆的目标用户群体比较容易进行定义和分析，从使用目的来看主要分为图书阅览、做作业、科研、馆内教学；从年龄分布来看目标用户涵盖18—60岁的人群；从需求类型来看以学习型、教学型与研究型为主[35]。以Censydiam模型形成用户情感需求挖掘的框架为指引，文章主要采用以下几种方式深入获取用户行为标签，提取用户情感需求特征：

3.1.1 定性问卷、调研访谈

文章从江南大学随机选取70名同学及20名教师进行调研，本科、硕士与博士生群体和教师的院系大致均匀分布，从用户的角度以定性为主、定量辅助的方法对图书馆信息平台、图书馆服务及图书馆硬件设施进行了满意度及期望值调研：信息平台从信息维度的可获得性、适用性、易理解性，技术维度的网站结构、页面表现、用户体验满意度及任务维度的复杂度、完成任务的过程和方法的熟悉程度进行了综合访谈；图书馆服务层面从用户对即时性、偶发性、突发性及迷惑性信息咨询的回馈满意度进行访谈；图书馆硬件设施层面从既有设施对师生阅览、学习、交流及社交等需求的满足程度进行调研。汇总调研结果并对应Censydiam模型进行定性聚类分析，发现主要聚集于活力/探索，融合/沟通，舒适/安全，理性/控制，个性/独特五个子类。在随后进行的验证评估中通过对南京航空航天大学金城学院、南京大学及南京农业大学师生类似的调研中获得了大致相同的结果。

3.1.2 社交网络数据分析

鉴于江南大学图书馆在线互动平台获取的数据较为有限，文章对线上用户的数据抓取范围进行了扩展，没有局限于传统意义上的新浪微博、腾讯微博及百度贴吧等平台。主要进行了以下包含丰富用户情感数据资料的分析：①图书馆已有在线答疑平台上的留言；②图书馆纸质留言；③图书馆馆员与师生交流沟通留下的纸质文本数据。同时对典型用户（社交网络上较为活跃的师生）的微博运用大数据分析工具——微分析进行用户画像解读。对取得的上述数据主要关注其中蕴含用户情感特征的信息，重点是兴趣标签，取其前十位，最终得到如下兴趣标签：旅游、美食、交流、研究、文艺、数码、娱乐、学习、音乐、运动。

3.1.3 同业分析

对南京大学、南京航空航天大学、南京理工大学、浙江大学图书馆进行了实地考察，对北京大学、清华大学、复旦大学、中山大学等20余家图书馆线上平台进行了同业分析。重点参照Censydiam情感需求挖掘模型了解其线上信息平台、馆员服务、图书馆硬件设施、场所布局。对其线上平台的整合性、可靠性、易用性、适当性、响应性及互动平台的问答数据进行了分析整理，对馆员服务的及时性、系统性、连续性进行了归纳整理，对场馆布局及硬件设施的功能性、易用性、合理性进行了比对。

3.1.4 文献分析

从以下几方面进行了文献调研与分析：

（1）基础知识类。对Censydiam情感需求模型的来源阿德勒的《自卑与超越》、荣格的《潜意识心理学》（1912年）、《心理类型学》（1921年）、《分析心理学的贡献》进行了重点章节的阅读与分析。

（2）需求分析类。分析信息学科的需求获取技术与方法，作为Censydiam情感需求挖掘的补充与参照，重点对图情领域的隐性需求与情感分析系列文献进行深入阅读与分析。

（3） 目标用户行为分析类。作为定性访谈与问卷调研的补充与验证，从年龄维度（18—60岁）、职业维度（学生、教师、科研等）、行业维度（图书馆、服务、计算机等）、平台维度（网站、社交网络、微信、qq等）等角度进行了相应的用户行为分析，进一步丰富与验证了江南大学图书馆目标用户的兴趣标签。

3.2 情感需求挖掘

根据获取到的目标用户年龄、行业、消费、兴趣等信息，最终得到如下关键词：旅游、美食、交流、研究、文艺、数码、娱乐、学习、音乐、运动。与Censydiam情感需求分析模型相结合，根据设计师对上述兴趣的理解，对每个关键词按照情感倾向度优先级进行遴选，采用累计计分形式进行统计，得到用户“兴趣—情感需求”洞察：

表3 大学图书馆用户“兴趣—情感需求”对应表

在走进用户的情感世界之后，基本上获得了对大学图书馆用户内心情感的洞察，需要将这些情感需求具体反映到所能提供的功能和使用价值上，以便用于指导江南大学图书馆软硬件系统的升级改造。

3.3 实践运用

在图书馆升级优化过程中，挖掘出的用户情感需求分别与馆内现场互动设计、场馆布局建构及线上平台优化进行了拟合：

3.3.1 馆内现场互动

（1）馆内现场咨询服务。现场咨询由于咨询量大、馆员数量少、馆员流动频繁及导向系统欠完善，存在着咨询问题范围广泛不可预知、馆员精力有限疲于应付、同类问题频繁出现挑战馆员耐心的问题，师生探索、沟通、个性的情感需求难以满足。为此，江南大学图书馆推出了馆外咨询、馆院互动、义工加持与常见问题制作成册现场摆放的服务，同时与设计学院合作进行专业化导向系统设计，优化馆内各部门针对较大影响范围事项的沟通流程。

（2）用户现场采购服务。以往的采购模式中，采购员根据各大出版社及供应商图书订单的图书概述以及个人的主观臆断来进行采购活动。2015年起，为满足学生用户的活力/探索、 融合/沟通、个性/独特需求、教师及研究员用户的能力/地位等需求，每年按照自愿报名及借阅活跃度选取学生、教师及研究员代表，使用便携式数据采集器赴全国及地区性图书交易博览会、图采会等进行图书现场采购活动。这种方式减少了传统采购模式中的“噪声”导致的错订、误订、重订等不必要的损失[36]，提高了图书的实用性、时效性与采购效率，增强了新书内容的直观性，有利于师生及时了解学科前沿研究状况。

（3）其他馆内互动服务。包括但不限于各类活动问卷调研、馆内问题意见征集、前沿问题共同探索、经典馆藏跨屏交互阅读等。

3.3.2 图书馆场馆布局

改造过程中，在必备的流通阅览空间、自习空间、自主借还平台、茶水间、存包柜的基础设施上，以提取到的师生情感需求为驱动，结合个性化学习、协作式学习、慕课、翻转课堂及混合式学习期望在图书馆进行的趋势[37]，江南大学图书馆增设了以鼋博咖啡馆、图书漂流角、密集书库借还区、多人研讨间、单人“至尊”湖景VIP自习室等学习空间、学术交流空间、精神文化空间及休闲社交空间。研讨室、休闲区、卡座、多功能交流空间等区域的桌椅可自由移动、随意调整、灵活组合，其中多人研讨室及休闲区的空间大小可根据实际需求灵活组合。

3.3.3 图书馆线上信息平台

大数据、信息可视化、人工智能、文献计量及知识图谱的发展对图书馆的信息平台提出了更高的要求，同时激发了师生多样化的情感需求。江南大学图书馆硬件改造完成后，既有的信息平台不能完全反映升级后的功能。为此，2017年启动信息平台的优化工作，以Censydiam模型挖掘出的情感需求为出发点，以意象图式为设计理念[38]，以显示终端为优化依托，充分整合所需功能，如图4所示：

图4 江南大学数字图书馆信息系统功能

3.4 案例验证

图书馆升级优化工程2015年9月结束，新版信息系统2017年12月完成全部研发工作，同时并入学院网站群。

信息系统层面的验证综合颜敏教授等[39]与李月琳教授等[40]的评估方法，同时采用优化过的AttrakDiff2量表对网站的创新性进行评估。为保证验证的客观性，文章从校内校外选取80名同学及30名教师进行调研，从用户的角度定量采集南京航空航天大学、南京理工大学、上海大学、浙江大学等6所高校图书馆的基础数据：网站结构布局、网站菜单分类、网站载入速度、网站色彩搭配、网站内链、站内导航或地图；然后，对比师生在相同或类似功能上的使用感受，以访谈为主。文章选取了图书查询、荐购、外文文献下载、新闻浏览等功能，从信息维度的可获得性、适用性、易理解性，技术维度的网站结构、页面表现、用户体验满意度及任务维度的复杂度、完成任务的过程和方法的熟悉程度进行了综合评测。结果表明，新版信息平台在3个维度8个指标中有7个优于其他图书馆。随后通过AttrakDiff2对系统的创新性所做的简单评估中[41]，新版系统在保守—创新，传统—创造性，平凡—新奇，谨慎—大胆，乏味—迷人等几个指标上均取得中位以上的访谈表现，验证了对用户活力/探索、融合/沟通、个性/独特等情感需求的满足。

场馆布局及馆内现场互动层面，个人湖景VIP自习区及多人互动研习间炙手可热，个别交流群出现有偿转让，用户能力/地位的情感需求被充分激发，2016年起，图书馆连续荣获江南大学最受欢迎的直属单位之一。

4 总结与反思

对用户需求、尤其是深层次的情感需求挖掘领域，目前尚没有任何成熟的方法可以借鉴。运用Censydiam模型进行情感需求挖掘探索的重点与难点在于：①大学图书馆的线上情感数据较为有限，数据稀疏导致的欠拟合容易造成挖掘不够深入与精准，需要解决数据来源这一基础性问题。②挖掘出的师生情感需求相对广泛与抽象，在大学图书馆的升级改造过程中需要精准融情感需求于各项功能。③萃取到的兴趣标签与Censydiam模型进行拟合的过程中，设计师的专业水平及主观态度对挖掘结果有重要影响，如何看待这一现象。文章总结出数据来源同质扩展、情感挖掘抓小放大、需求拟合多点开花的原则。其中数据来源是基础，情感挖掘是手段，需求拟合是目标，它们相辅相成，相互补充。

4.1 数据来源同质扩展

目前，大学图书馆数据库的使用与运作方式以网上包库和IP控制为主，与师生产生的互动行为不同于普通商品的交易，相比而言比较封闭，互动过程中产生的情感数据较为有限。仅仅依靠线上问答和散布于各大社交网络与图书馆有关的数据进行情感挖掘还不够全面、客观。文章进行了同质扩展，图书馆的纸质留言、馆员与师生的交流沟通留下的纸质文本、各项活动中师生对图书馆的建议、意见均包含丰富的用户情感数据。

4.2 情感挖掘抓小放大

师生情感需求的片面表达、虚假表达及错位表达在挖掘过程中会因为过于抽象导致错误挖掘与片面挖掘。Censydiam模型在对师生情感需求挖掘的过程中以需求动机为分析基础，化抽象为具体，大处统筹小处着手，从个人与社会两个维度四个象限进行八类细分，与兴趣标签精准匹配。

4.3 需求拟合多点开花

情感需求在与图书馆具体功能拟合的过程中因其多元化、广泛性、模糊性与关联性导致错误拟合与错位拟合，为此，在图书馆升级改造的过程中文章对人员流（馆员师生互动）、设施流（馆内布局调整）、信息流（线上平台优化）分类匹配，实现精确拟合。

在人工智能对设计学科的介入中，人类的创意，尤其是情感数据欠拟合场景下有经验的设计师模式识别、见微知著的能力是人工智能所不具备的，也是设计师优于人工智能并展现自己存在价值的重要途径之一。虽然设计师的主观性对情感挖掘结果有影响，笔者认为可以通过内部沟通、同业分析来减弱其不利影响，这并不是运用Censydiam模型进行情感挖掘的缺陷。

5 结语

目前，大学图书馆用户需求的挖掘手段多体现于技术与表层的问卷访谈，挖掘理念以马斯洛需求为主，KANO模型及诺曼的情感理念为辅，Censydiam模型为之提供了另外一种解决方案并通过案例验证了其良好的实用价值。同时，还有一些需要解决的问题留待以后继续研究：①兴趣标签提取及拟合过程中，一种兴趣可能对应两个及以上的情感需求，同时模型中的一种情感需求也可能对应多种兴趣表现，未来如何进行精准匹配。②Censydiam情感挖掘模型原始性、前概念性与普适性的特点适用于各类背景知识与年龄阶层的用户，如何将这种挖掘方式应用于面向大众及特殊人群的图书馆。③这种情感挖掘方式如何更好地运用人工智能技术进行基础性情感数据收集与情感模型拟合。

（来稿时间：2018年11月）