面向图书馆信息服务的功能性用户体验变量确定与测度研究*

钱蔚蔚 冯稚颖

（1.天津师范大学图书馆 天津 300387； 2.山西省吕梁市公安局 山西吕梁 033000）

1 研究背景与问题提出

随着互联网技术的发展，网络环境下图书馆的信息服务不再受时间和空间的限制，用户可随时随地利用图书馆信息服务。这在传统服务的基础上增加了许多深层次服务和个性化服务，也丰富了图书馆信息服务方式和渠道。要详细了解图书馆信息服务的功能性用户体验，就必须尽可能去全面了解图书 信息服务。

前期研究中对功能性用户体验做了详细的划分（将图书馆信息服务的用户体验划分为：功能性用户体验、信息性用户体验、情绪、审美性用户体验三个层次并从情境维、行为维和体验描述维三个维度配合每个体验层次构建图书馆信息服务用户体验量化指标体系）。其中，图书馆用户操作界面和交互设计即功能性用户体验尤为重要，好的交互设计，能迅速抓住读者兴趣，给读者带来良好的主观感受，理解用户的操作逻辑并解决用户的问题，产生良好的用户体验。好的界面设计和交互设计能将图书馆信息服务的作用发挥到最大，要想提高读者的用户体验，就必须将图书馆信息服务与用户体验协调配合。

图书馆信息服务的用户体验不仅可以通过用户的主观评价来量化，还可以通过实证方法来获取用户体验数据。通过实证研究的方法，在一定情境下，设置一组任务，关注用户在完成任务时的行为和体验描述，使用屏幕录像专家对其记录，发现用户与图书馆网站交互的特点，对改进图书馆网站设计及信息服务有重要作用。因此，图书馆开展量化用户体验的实证研究是很有必要的。

2 相关研究综述

要探索图书馆信息服务的功能性用户体验，必须了解图书馆中的信息服务和用户体验的含义。笔者从图书馆信息服务的发展、概念界定和分类三方面来总结图书馆信息服务相关研究并对用户体验的发展和概念进行梳理。

2.1 图书馆信息服务的相关研究

首先，图书馆信息服务经历了从点到线再到面的发展。总的来说，图书馆信息服务从传统信息服务发展到网络环境下的信息服务，正在向更高级的知识服务方向努力[1]。

纵看“点”的方面，图书馆信息服务由原来单一的传统的信息服务，扩展到了深层次现代化的信息服务。针对不同的服务对象，图书馆信息服务通过不同的途径提供多种多样的服务。其中，服务对象涉及到政府、企业、高校等。服务渠道有传统信息服务、移动信息服务[2]（WAP浏览器、SMS短信服务、客户端APP服务）、数字图书馆信息服务等。涉及到的服务内容除传统图书馆信息服务内容还包括了舆情信息服务、就业信息服务、健康信息服务、专利信息服务、立法信息服务、学科化信息服务等社会化、个性化的特色创新服务。横看“线”的方面，图书馆信息服务在网络环境的影响下，由传统的门户网站信息服务发展到了网络下的图书馆信息服务（数字图书馆、移动图书馆、社交媒体）。从“面”的角度来说，图书馆信息服务正由信息服务向知识服务转变，使服务不断走向智能化、先进化。

其次，伴随着互联网的普及、移动网络的发展，对图书馆信息服务含义的界定也在不断发生变化。有学者[3]通过词频分析法和共词分析法研究发现：网络环境下的高校图书馆信息服务成为了研究热点。有学者[4]认为，移动信息服务是数字图书馆电子信息服务的延伸与补充。而数字图书馆是在传统图书馆的基础上发展起来的。传统信息服务和网络环境下的信息服务都涉及到了人、信息资源、服务手段、服务目的。相同的是，在信息服务中，服务的参与者有用户、馆员；服务中的信息资源，包括传统资源与现代数字资源；不同方式的服务内容也大致相同；服务的目的都是为满足用户需求、提高用户满意度、解决用户的问题。不同的是，传统的信息服务主要以面对面人工操作方法来进行信息服务[5]，而网络环境下的信息服务则是在虚拟空间，运用计算机技术通过计算机或移动设备来实现信息服务。综上所述，笔者认为，图书馆信息服务是将图书馆信息资源通过各种方式提供给用户，以满足用户需求、解决用户问题。

另外，由于分类依据不同，研究者对图书馆信息服务进行了不同的划分来探讨图书馆信息服务。笔者汇总如表1所示。

表1 图书馆信息服务类型

通过分析不难发现，图书馆信息服务的分类多种多样，笔者通过综述文献[2，9-14]和对各图书馆网站的考察将图书馆信息服务汇总如表2所示。

表2 图书馆信息服务汇总

除了基础服务，笔者发现有很多图书馆开设了值得我们借鉴学习的特色服务，例如：复旦大学图书馆提供了电子设备租借服务，首都图书馆和上海图书馆相继在2010年和2011年推出了电子书外借服务[9]；浙江大学提供预约空间服务，武汉大学的图书馆移动信息服务可提供文献批注评论功能。南京大学可以用语音输入书评[8]；香港科技大学的机构知识库、厦门大学的机构典藏库[12]；上海图书馆的网上委托借书服务，它是在网上借阅服务系统的基础上，结合高效的邮政快递作为物流保障所提供的为方便读者的服务[2]；同济大学的“同舟共济，分享新知Living library一真人图书”；上海大学、清华大学、重庆大学等少数几所大学自建了高校图书馆SNS平台[13]；天津医科大学图书馆，建立通识课学习平台，自主学习模块[14]等等。各图书馆应结合自己的实际情况、先天优势，向其他图书馆学习借鉴，打造属于自己的特色创新服务。

2.2 用户体验的发展和概念界定

从发展历程上看，用户体验的形成发展经历了兴起、融合、发展三个阶段。第一阶段，用户体验是在偏重生理的人机交互中兴起的。随着互联网技术的发展、屏幕类产品大量涌现，用户体验进入第二个阶段，学者的研究由生理方面的人机交互转向心理方面的人机交互，主要的研究成果是屏幕类产品的交互。用户体验也开始渗透到各个研究领域，促进跨学科融合。而用户体验高速发展是在第三个阶段[15]，用户体验这个词也正式出现在人们的研究中。这一阶段的用户体验注重人与人之间的交互，一切以用户为中心。至此，用户体验开始高速发展。具体地说，在国外，有学者认为用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计[16]，也有学者认为可以追溯到20世纪90年代中期，由计算机工程师唐纳德·诺曼提出[17-18]，用户体验的概念从2003年前后传入中国[19]，明确出现用户体验的文章是在2005年[20]。

从学科门类来看，各学科的研究者关于“用户体验到底来源于哪”这个问题，意见不一。有学者认为用户体验是体验经济的产物[21]，有学者认为它是由西方产品设计理论中发展出来的[19]，还有学者认为它起源于企业和营销领域[22]。笔者认为各学科研究人员意见不一的原因可能有两个：一是因为学者本身知识结构、看问题的视角、格局不同，导致对用户体验来源的判断来自于不同层面。二是因为各学者所在的领域不同，各领域与用户体验交叉融合的时间不尽相同，造成用户体验的来源有多种说法。

笔者发现学者们在阐述用户体验概念时，出现具有代表性的高频词有：主观感受[18-19,23-25]、客观反映[26-27]、整体感知[16,24,28]这些词语。“主观感受”是用户在体验过程中产生的从生理到心理、从感性到理性的感受。强调用户主体的感知。“客观反映”是体验主体与体验对象在体验过程中的客观反映。而“整体感知”一方面强调体验时间的连续性，指用户体验存在于交互的全过程中，包括体验前、体验中、体验后的综合感受。用户体验是发展的、长久的体验[29]。另一方面，是强调除用户的个性体验外，由于用户增多，在体验过程中显现的共性体验。以上是关于用户体验的常见高频解释，而有少部分学者将用户体验概括为一种评价标准[17]、活动[30]、产品的表现和使用方式[31]、行为结果[22]。随时间的推移、学科的发展，用户体验这个概念的内涵和外延不断扩充，研究对象也在不断丰富。目前，用户体验不仅应用于产品研究或商业服务领域还延伸到WEB环境、社会环境、情景创设下。

狭义上，具体到某一学科或某研究对象，可根据体验环境、体验情景，结合研究对象特征，提出更具体的用户体验概念，浅显地说，具体用户体验的概念就是用户对不同体验客体产生的主观感受、整体感知。例如：对电子商务网站而言，体验客体变为商务网站，由网站相关刺激物引起用户体验。在网页设计中的用户体验是用户在访问网站界面、使用网页功能时产生。对信息服务的用户体验而言则是用户与信息服务互动的客观反映。而图书馆用户体验也不例外，图书馆用户体验[28]则是研究用户接触图书馆或使用图书馆信息产品、系统，接受图书馆服务时的主观感受。

综上所述，网络环境下的图书馆信息服务在图书馆网站上呈现，通过用户交互操作，图书馆向用户传递信息，界面是用户获取信息服务的途径，是用户与图书馆沟通交流的渠道。要想实现图书馆的服务功能，不仅要注意界面设计，而且要做好以用户为中心的交互设计。通过有效的交互设计与界面设计[32]，了解用户的操作习惯，挖掘用户的偏好，以人性化的设计把服务结果反馈给用户。从任务、行为、体验描述三方面量化用户体验，争取实现图书馆完美服务，使用户满意度达到最高水平。图书馆信息服务功能性用户体验量化研究依据如图1所示。

图1 图书馆信息服务功能性用户体验量化

3 图书馆信息服务功能性用户体验量化的变量与测度

用户对交互界面没有选择权时，学校图书馆网站所呈现的服务是否能满足读者需求、解决读者问题是值得探讨的。如果用户在使用这一网站时无法完成一些关键任务，那么这个服务对用户来说是失败的。通过用户与界面进行交互时的操作行为及感知，对功能性用户体验进行量化，检验用户是否能正确且成功完成图书馆信息服务，组织用户进行实验，对用户进行直接或间接的观察，将用户操作行为依一定的标准转化为可以计算比较的数字，以清楚的形式呈现数据，实现用户体验的量化。图书馆要获得良好评价，对功能性用户体验的量化至关重要。

通过任务维、行为维、体验描述维三个维度来量化用户与网站交互时的行为，包括测量测试者是否完成任务、任务完成的程度，完成每个任务所付出的努力，完成每个任务的时间、完成每个任务时的迷失度、完成任务的效率（通过最短操作路径、操作步骤等计算得到）等。图书馆信息服务功能性用户体验量化维度如表3所示。,

表3 图书馆信息服务功能性用户体验量化维度

3.1 任务维变量与测度

任务维包括“成败”“耗时”两个变量，分别采用等级评分和录屏计时级别评分来测度。

3.1.1 任务成功等级

任务成功测量的是用户能在多大程度上有效完成一系列既定任务。它分为二分式成功和等级成功两种。对于二分式成功，只测定任务的两种情况，要么成功要么失败。而文章采用等级成功这种方法，等级成功基于被测试者完成任务的过程和方式而定。为测量成功等级，笔者对被试操作的每个任务设定了清晰的结束状态。以结构化的方式结束任务，当被试完成任务后，在任务选项中选择答案，即为实验结束。当被试完不成任务或放弃该任务时，选择特定含义的“求助”选项，即代表该任务结束，开始下一任务，无其他含义。对任务成功等级的确定，也以清晰明确的方式呈现，避免由于测试人员对参加者主观的判断评分造成实验误差。在设置任务选项时，笔者使干扰选项尽可能真实，使被试依据实验操作选出正确答案，避免参加者不用进行实验操作就可得出正确答案的情况。

任务成功等级的计算方法是基于参加者完成任务的不同方式来评定。有的被试可以以一种最优的方式来完成任务，而有的被试完成任务的方式却不是最合适的。具体的成功等级界定及数据呈现如表4所示。

表4 任务成功等级的评分标准

其中大小圈子的界定是依据实验记录的用户实际错误数来设定，最优/次优链接是以用户完成目标任务时操作最少、最便捷的入口和其他入口为区分标准。成功等级结果是多位实验观察员单独对每个任务的完成情况依上述规则进行评定，然后再讨论并达成一致。数据以堆叠式条形图呈现，表示各等级上参加者的百分数。

3.1.2 任务耗时

任务时间测量的是被试需要多长时间才能完成任务，在用户体验图书馆信息服务时，用户所花时间越短，用户体验越好，所花费的时间具体指任务开始到任务结束之间所消耗的时间，本次研究时间的记录是通过屏幕录像专家上自带的计时功能，实验开始计时的标志是被试打开网页，停止计时的标志是被试完成任务选项。为避免参加者看到试验时间记录而产生恐慌紧张的情绪，影响对实验网站的客观评价，造成实验结果不准确，本研究对所有任务进行连续计时，不对各任务单独计时，任务完成时间数据由测试人员在实验结束后，通过录像进行数据采集。在后续分析中，无论任务是否成功，都要对所有任务时间进行分析，这样更能准确反映整体的用户体验。

任务耗时的具体计算方法是任务开始状态和结束状态之间所消耗的时间，使用屏幕录像专家计时标志记录时间。针对某一任务从纵向上呈现所有被测的完成时间，依总体情形将时间数据的计算划分为5个区块，最大值—最小值/5=A，对每一区块对应一个级别，任务耗时评分方法如表5所示。

表5 任务耗时评分方法

数据的呈现方面是每个任务的平均任务时间，落在每个时间区间上被测的频次。

3.2 行为维变量与测度

行为维包括三个变量：错误数、效率和任务等级总评，分别采用级别评分、迷失度和综合分析测度。

3.2.1 错误数

实验错误数反映了任务过程中用户所犯的过失错误，用户在体验图书馆信息服务过程中所犯错误越多，意味着实验网站信息服务功能存在问题，使用户误解、迷失导致任务周折，用户解决问题越慢。本实验中错误数是指被试完成该任务过程中点开不正确页面数。所以要求工作人员必须明确该任务正确页面有哪些，并且不重复记录同一错误页面。在下表中列出各任务的最优正确页面。对错误页面的统计是在实验结束后，通过看录像回放来记录。

具体的计算方法是计算用户所发生的不正确操作，以最优页面数为基准，计算用户点开不正确页面数即为错误数，重复页面算同一次错误，不再重复计算。同样依某一任务被测的总体情况将数据分为5个区块，（最大值—最小值）/5=B，对每一区块对应一个级别，错误数的评分标准如表6所示。

表6 错误数的评分标准

其中数据的呈现为对于每个任务计算每个参加者所犯的平均错误数，看哪些任务产生了最多的错误。

3.2.2 效率

效率表示用户完成任务时所付出的努力，被试每一步操作代表一定程度的努力，当参加者所进行的操作越多，表示使用该网站付出的努力越多，效率越低。所以要使图书馆信息服务方便有效的服务读者，必须使用户的操作尽可能的少，例如翻看网页的数量、点击鼠标的次数。所以要量化效率，需记录参加者在每个任务上翻看了多少网页，而在理想情况下是完成任务的最小网页数的数量，通过记录参加者操作任务时所访问到不同的页面数、操作任务时所访问的总的页面数目，其中重复访问的页面记为相同页面数、完成任务时必须访问的最小的页面数目来计算迷失度。有助于发现哪些任务需要用户花费大量的努力来完成，间接地说明该项信息服务的效益。在计算效率时，只针对成功任务进行，因为当任务失败时，被试或许只操作了相当少的页面就放弃该任务了，如果使用该数据，会使它和完成任务的效率一样，记录失败任务的该项数据没有意义，所以只对成功任务计算。本实验使用的效率度量是迷失度。

计算方法为迷失度（L）=sqrt[（N/S-1）2+（R/N-1）2]，sqrt为计算平方根。通过三个值计算获得，其中，N：操作任务时所访问的不同页面数。S：操作任务时访问的总的页面数目，访问同一页面的不同次数也计算在内。R：完成任务时必须访问的最小的页面数目。同样依总体分布情况划分5个级别。最大值—最小值/5=C。迷失度评分标准如表7所示。

表7 迷失度评分标准

关于数据的呈现是可计算每个任务的平均迷失度等。而在计算过程中涉及到各任务的最优页面数见表8及表9的统计。

表8 A大学各任务最优页面数

表9 B大学各任务最优页面数

3.2.3 任务等级总评

为更直观的反映图书馆各项服务的等级，将运用前面四个变量综合分析得出每个任务的等级总评，方便比较两个学校各项服务水平。

任务等级总评的计算方法是前面四个变量进行权重赋值获得的加权数。即对于某一任务，考虑四个变量不同的权重，按照其相应的比例来计算的平均数。四个变量的成功等级分别用X1X2X3X4表示，其权重分别为D、E、F、G。任务的成功等级用Y表示，Y= X1*D+X2*E +X3*F+X4*G。

各任务总体的成功等级情况的数据呈现的是所得成功等级的数越大，表示成功等级越高，说明该服务越好。

3.3 体验描述维变量与测度

上述部分是客观上通过数据统计来量化用户体验，为更加全面的量化图书馆信息服务用户体验，本实验在主观上，结合用户主观感受来测度。运用Likert量表来搜集用户体验数据，量表中“非常不好”端赋值为1，“非常好”端赋值为5。对图书馆信息服务用户体验进行量化。通过文献分析法，笔者整理了在本次调查问卷中所涉及的指标，如表10所示。

表10 体验描述维变量与指标

在实验中，问卷的第一部分是与各实验任务相对应的。实验被试每完成一个任务填写相对应的问卷，完成对图书馆信息服务用户体验描述，最后填写整体体验。为了统一计算标准，成功等级的计算只依据实际记录的完成情况为准，不以标准答案为准，所有数据的记录标准严格按照上述界定执行，确保实验的严谨可靠性。以上述评分计算标准为依据，对实验数据进行整理计算，以便支持后续实验结论进行对比分析。计算结果如表11所示。

表11 A和B大学测度评分结果

4 结论

在理论层面上，对用户体验的发展和概念进行梳理，详细阐释图书馆信息服务的内容，从主客观两个角度出发，分别以任务维、行为维和体验描述维来量化功能性用户体验并将功能性用户体验与图书馆所提供的信息服务紧密结合，确定其变量并加以度量，为量化图书馆信息服务用户体验理清了思路，为后续实验研究打下基础。在实践层面上，确定功能性用户体验三个维度的变量并加以测度，通过设置实验的变量，以结构化的方式对实验任务的开始结束状态明确界定，对实验变量与测度有统一明确的计算标准与方法。以便在未来的研究中使图书馆信息服务用户体验的量化研究变得更加多元化，不仅丰富研究对象，还可以借助先进的技术手段、计量算法与软件，关注更多的细节，注重整体用户体验，获取可靠的数据支持，与信息用户体验量化研究相互补充，为构建图书馆信息服务质量控制体系打下基础。

（来稿时间：2018年11月）