酒店管理专业前厅与客房服务课程双语教学模式探究

2019-06-22崔杰赵伟鹏师炜

陕西教育·高教版 2019年5期

崔杰赵伟鹏师炜

[摘要]本文针对酒店管理专业国际交流合作办学的新趋势，结合目前酒店管理专业双语教学现状及前厅与客房服务课程实际，阐述了该课程开展双语教学的必要性，提出了实施双语教学改革的具体措施。即在教材建设、课程设计、教学过程、评价手段及师资方面努力实现双语化、多元化教学理念，为国际交流合作背景下酒店管理专业课程双语教学提供思路和借鉴。

[关键词]酒店管理专业前厅与客房服务课程双语教学

引言

隨着经济全球化发展和产业升级步伐的加快，国际合作办学已成为高等职业教育发展的必然选择。酒店管理作为一个国际化、专业化发展较快的专业，需紧跟时代步伐，探索在国际交流合作下专业及课程改革的新思路、新做法。

前厅与客房服务作为酒店管理专业的一门核心技能课程，内容及培养目标直接面向酒店前厅、客房两大部门，是学生在校必学、必会的一门课程。该课程教学模式的创新有利于促进酒店管理专业整体改革，有利于促进学生专业技能和外语交际能力的提高。

项萌[1]等人分析了酒店管理专业双语教学存在的问题及实践途径;王小娟[2]提出从课程设置、实践模式、师资队伍、实习就业和评价体系等途径构建双语教学的酒店管理专业国际化人才培养新模式;赵红[3]等认为影响双语教学的因素有师资水平、学生素质、授课内容、教学管理、质量监控和激励机制等。在专业课程双语教学研究方面，沈晨仕[4]从教学内容、教学条件、教学方式等方面探讨了前厅客房服务与管理课程双语教学模式;杨雪[5]分析了前厅服务与管理课程双语教学存在的问题包括师资力量不足、教材选择面窄、教学方法陈旧、学生基础薄弱等;王敏娴[6]提出将外语交际功能作为双语教学的重要目标，提出交际式双语教学模式;邓秋霞[7]等人提出了以CBI理念为指导探讨旅游管理专业双语教学改革。上述研究成果对酒店管理专业双语教学实践具有积极的意义，但对前厅与客房服务课程双语教学具体实践的研究还不够深入。本文结合目前酒店管理专业开展双语教学的必要性，针对教学实际，提出前厅与客房服务课程双语教学的具体实施思路和做法。

前厅与客房服务课程双语教学的必要性

1.国际化发展的需要

酒店行业作为一个客源多样化、语言多元化的行业，决定了其从业人员应具备良好的专业技能和较强的涉外语言沟通能力。随着国际一体化的发展，国际知名酒店集团纷纷进入中国，培养“通英语、会操作、懂管理”的国际化人才已成为各高职院校酒店管理专业的共同目标。

前厅与客房是酒店运营的两大核心部门，既要求员工有扎实的专业知识，又要求员工有良好的沟通能力和较高的英语口语水平。前厅与客房服务是酒店管理专业的一门核心技能课程，在培养学生掌握这两个部门相应的服务技能和服务流程的前提下，还需要培养学生较强的客服意识，以及运用专业知识、流利的外语处理突发事件的能力。因此，在酒店行业国际化发展的背景下，前厅与客房服务课程需要通过相应的改革不断适应市场及行业发展的需求。

2.国际交流合作办学模式的需要

在国际交流合作背景下，酒店管理专业作为一个涉外性较强的专业，更应适应市场发展需求，培养具有国际合作与竞争意识、涉外沟通与交际能力强的综合型专业人才。2018年3月，笔者对西安锦江国际酒店、西安君悦国际酒店、三亚湾铂尔曼度假酒店、上海凯宾斯基酒店等8家酒店的25个职业经理人就酒店管理专业人才需求进行了问卷调查。在问及酒店管理专业人才需具备的能力时，92%的职业经理人选择了外语交流能力、84%的职业经理人选择了良好的沟通交流能力、64%的职业经理人选择了较强的专业技能、44%的职业经理人选择了组织协调能力。在调查高职酒店管理专业还应开设哪些课程时，选择增设外语口语交际类课程的有91.7%、选择专业技能类课程的有58.3%、选择专业基础课程的有41.7%;在调查是否应该开设双语课程教学时，96%的职业经理人表示应该开设。

由此可见，在国际交流合作背景下，高职酒店管理专业需要将外语类课程与专业类课程有效融合，着力提升学生的国际化交往能力，提高学生的专业素养和外语交际能力。因此，前厅与客房服务作为一门主干核心课程，开展双语教学势在必行。

3.学生自身职业发展的需要

笔者对陕西交通职业技术学院2015届至2017届酒店管理专业毕业生进行了问卷调查，在问及他们工作遇到的最大困难时，72.4%的认为外语应用能力差，51.7%的认为应变能力、组织协调能力差，44.8%的认为工作单位与学习环境差别大，短时间无法适应。由此可见，外语能力、应变能力、适应能力等仍是毕业生就业时的短板。

毕业生问卷调查显示，90%的学生建议增加外语类课程教学，尤其是双语课教学。在酒店管理专业人才职业生涯发展中，具备良好外语交际能力和较强沟通能力的员工，职业发展机会一般会多于其他员工。作为酒店前厅与客房两大业务部门，对外语能力的要求就显而易见了。

前厅与客房服务课程双语教学模式改革措施

笔者认为前厅与客房服务课程改革需结合当前教学实际，改革以往的教学模式，从传统单一的专业课程教学向多元化、实用性强的双语教学转变。

1.课程设计多元化

前厅与客房服务课程在酒店管理专业第二学期开设，在它之前的专业课程有酒店管理概论、英语听说等;第二学期同时开设的还有酒店英语、餐饮服务技能等课程。考虑到双语教学的有效实施，在设计课程内容时，可有效结合学生在酒店英语课程中学习的前厅、客房部分的服务用语，采用多媒体教学、角色扮演、模拟演练、案例分析等形式展开教学。整个课程采取理论、实践双语多元化教学，着力提高学生双语学习的热情。

2.教材编写双语化

针对目前国内缺乏统一的双语教材，各高职院校应研发编写校本教材，将酒店英语课程相关内容和前厅与客房服务相关内容有机融合，作为双语教学的资料依据。同时结合具体学情组织教师编写规范的前厅与客房服务双语教材，教材的难易程度要符合学生的外语水平，可以申请将其纳入“国家规划教材”或“旅游管理类专业规划教材”等，增强双语教材编写的权威性和专业性。

3.教学过程项目化

在教学过程中，应坚持“理实一体、中英结合”的项目化教学模式，还应结合每一个服务技能和服务流程。第一，在进行理论知识讲解时，前厅与客房相关理论的专业术语，如受理预订、行李服务、入住接待、电话总机等可采用中英文相结合的方式授课，使学生逐渐熟悉与职业相关的专业名词和情境英语。第二，在实践环节，针对预订、礼宾、前厅接待、客房清洁等服务流程设置不同的工作情境，结合同步进行的酒店英语课程相关内容，让学生分小组进行角色扮演、模拟演练每一项操作流程。其中，角色扮演、模拟演练环节要求每个小组用中英文完成一项情境模拟演练，切实提高学生的专业服务能力及英语交际水平。第三，在课后作业中，可布置诸如填写英文预订单、接待单、前厅常见英文公文书写、客房房型等实用性强的作业，进一步巩固学生所学课程内容。

双语教学中情境的创设能激发学生学习的主动性，通过项目化教学情境的设计和模拟演练，学生能够在实践中轻松掌握前厅与客房各项服务技能，有针对性地提高自身英语交际能力和专业知识水平。

4.评价手段多元化

前厅与客房服务课程双语教学重要的一项指标是学生是否达到双语教学目标。因此，该门课程的评价手段也应是多元化的。在该课程教学评价中，可采取“过程性+双语化”的模式进行，平时测试占50%，以每一模块模拟演练（中英文）、各种单据设计（英文）、公文书写（英文）、客房实践操作等形式进行评定，期中考试占20%、期末考试占30%，以案例分析、理论知识考核（中英文）为主，使学生达到熟练掌握前厅与客房相关专业知识和专业英语的目标。双语课程评价要注重考核学生分析问题、解决问题的能力，充分发挥学生的主动性，提高评价的科学性及合理性。

5.师资建设双语化

过硬的专业素质和庞大的双语师资队伍是开展双语教学的先决条件。针对目前前厅与客房服务课程双语教学中师资方面存在的问题，为适应双语教学要求，在师资建设方面可采取“内培外引”的方式，利用国际交流合作的有利条件，适当选派该课程教师到国外进行外语语言进修，或到国际知名酒店前厅与客房部进行实践锻炼，增加与外宾交流的机会，不断提高教师的专业素质和英语水平，以满足双语教学的需要。同时，还可以适当引进外籍教师或境外酒店前厅或客房部职业经理人担任专业课教师，提高师资双语水平。

结语

随着旅游业、经济全球化的迅猛发展，酒店管理专业国际化发展已成为必然趋势。前厅与客房服务作为高职酒店管理专业的一门核心技能课程，开展双语教学已成为必然。在开展双语教学过程中，高校应着力从教材开发、课程设计、教学过程、师资建设、评价考核等方面入手，为双语教学改革提供基础和条件，从而不断提高学生外语交际能力和专业技能水平，以满足国际交流合作背景下企业对酒店管理人才的需求，助力学生的专业实践及就业发展。