汽车维修企业客户投诉处理若干问题浅析

张大龙

随着我国社会经济的快速发展，我国汽车保有量也呈现出高速增长态势。据公安交通管理部门统计，仅2019年上半年，我国新注册登记机动车为1 242万辆，截止到2019年上半年，我国机动车保有总量已达3.4亿辆，其中，汽车为2.5亿辆，其中私家车（以个人名义登记的小型载客汽车和微型载客汽车）保有量达1.98亿辆。汽车进入千家万户在提升人们生活质量的同时，人们对汽车的了解也越来越多，汽车维修企业在为消费者服务过程中遭到各种缘由的投诉也越来越多，如何处理好消费者的投诉，已经成为汽车制造企业、汽车销售商和汽车维修企业必须要面对的问题。本文以客户投诉处理为主题，将汽车维修行业内的客户投诉问题进行了归纳，让行业内的同行对客户投诉处理工作有更多的了解，也希望此文对行业内负责客户投诉处理工作的同仁们有所帮助。

1 客户投诉分类

汽车维修企业在经营中，因服务不到位或工作失误等各种原因，引起客户不满而遭到投诉是常见的事。客户对汽车维修企业的投诉，主要分为维修服务投诉、维修合同投诉、维修质量投诉及其他投诉等。

1.1 维修服务投诉

维修服务投诉，主要有以下几种情况。

（1）服务态度问题，如维修接待、维修人员对客户未使用文明用语或态度恶劣引起的投诉。

（2）解释不到位问题，如维修接待、维修人员对所做的工作解释不到位或客户不认可而引起的投诉。

（3）维修服务不到位，怠慢客户或承诺客户的某件事及作业项目未按要求完成等引起的投诉。

（4）因工作人员粗心、疏忽大意等造成某项工作未处理好或细节上出了问题而引起的投诉。

1.2 维修合同投诉

维修合同投诉，主要有以下几种情况。

（1）汽车维修企业未履行维修合同，如维修合同中已注明需使用原厂配件，维修作业中却使用了非原厂配件引起的投诉。

（2）签订维修合同后擅自增加项目，如在维修过程中，汽车维修企业擅自增加维修项目，未经或未得到客户认可引起的投诉。

（3）使用合同以外的配件，未经或未得到客户认可而引起的投诉。

（4）合同上已经确定了收费价格，客户接车付费时，发现实际付费与合同收费价格有差异，引发客户争议而引起的投诉。

1.3 维修质量投诉

（1）维修质量问题。车辆维修竣工出厂后，维修过的问题再次出现或多次出现，维修企业未能帮其解决问题而引起的客户投诉。或因客户使用不当造成故障再次出现，维修企业检查后认定不属于维修质量问题而客户不认可引起的客户投诉。

（2）配件品质问题。车辆维修竣工出厂后，车辆再次出现问题返厂维修，客户认定维修时所使用的配件有问题而引起的投诉，或车辆出现其他问题后客户在别的维修企业进行维修，被告知维修使用的配件有问题，客户找维修企业未得到满意解决方案而引起的投诉。

1.4 其他投诉

其他投诉，如维修企业的虚假宣传、弄虚作假、泄密、只承诺不兑现等问题投诉。

1.5 客户自身问题投诉

客户对车辆使用和操作常识缺乏了解，导致车辆在使用中出现问题，客户认为是维修企业维修质量问题而引起的投诉。

2 客户投诉的形成

客户投诉在4S店的发生概率要高于社会汽车维修企业，社会汽车维修企业的客户多为散户或单位客户。单位客户一般和汽车维修企业的老板关系较为融洽，即使发生问题，也会在单位领导的斡旋下将问题处理掉。而散户则不一样，认为汽车维修企业在服务上不能满足自己的需要，多数是一走了之，换一家汽车维修企业继续修车，毕竟喜欢投诉的客户只占少数比例。而4S店的客户多为散户，且新车客户多，新车客户要依赖4S店为其车辆提供“三包”服务。4S店的服务一旦让客户不满意，就会引起客户投诉。由于各主机厂对4S店的客户满意度均有严格的考核制度，因此，4S店对客户投诉的处理工作都很重视。

客户到汽车维修企业修车，都抱有一定期望值或要求，当期望值或要求得不到满足时，客户心理便会失去平衡，对维修企业产生不满。如图1所示，维修企业如不能及时安抚好客户，客户的不满就会升温而产生抱怨，再得不到解决，抱怨继续升级形成纠纷或投诉。此时，如果客户期望解决的问题仍然得不到解决，矛盾就会被激化，客户会通过网络、媒体、堵门等方式进行发泄，甚至通过司法程序来维护自己的权益。

图1 客户抱怨升级过程

客户投诉类型归纳起来可分为3种。

（1）就事型投诉。就事论事，对发生的事情进行投诉，如客户到汽车维修企业接车（维修竣工车辆），发现座椅套上有手抓油污而引起的投诉。

（2）发泄型投诉。客户借投诉发泄内心的怨气，如客户在单位遇到不顺心的事，到汽车维修企业送修车辆，因维修排队等候时间过长，引起其心情更加烦躁而引发投诉。

（3）意见型投诉。对某件事持有不同意见的投诉，如客户认为自己也懂车，要求维修人员按照自己提出的方案修车，维修人员未理会而引起的投诉。相比之下，意见型投诉，属于一种节外生枝投诉，客户本身就比较挑剔，但这类投诉所提出的意见对企业提升服务具有一定促进作用。

3 客户投诉受理流程

对于客户投诉，规模大的汽车维修企业，一般设有专人负责的客户投诉受理部门，而规模小的汽车维修企业，一般由企业经营者或管理者直接接待和处理客户投诉。客户投诉处理流程如图2所示。

图2 客户投诉处理流程

依照客户投诉处理流程，具体实施内容如下。

（1）接待客户投诉。由专人接待投诉客户并根据客户陈述记录相关信息和内容，如投诉人姓名、投诉时间、投诉对象、投诉事由等。

（2）确定客户投诉是否成立。确定客户投诉是否真实、有效，如果投诉不成立，现场以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）客户投诉受理。由企业负责人根据投诉内容，指定投诉处理责任人或部门，负责该客户投诉事宜的处理工作。

（4）客户投诉调查。由投诉处理责任人或部门对客户投诉问题展开调查，了解客户投诉的全部相关事宜，填写客户投诉调查报告。

（5）制订客户投诉处理方案。由投诉处理责任人或部门组织相关人员，对客户投诉调查报告进行分析，根据实际情况并参照客户投诉要求，制订出客户投诉的解决方案。

（6）客户是否认可。将投诉处理方案通报给客户，与客户达成一致意见。客户若不认可，重复第4项和第5项工作，直到与客户达成一致意见为止。

（7）投诉处理方案实施。对相关责任人进行教育或处罚，同时，邀请客户到企业或直接上客户门，与客户签订投诉处理方案同意认定书，按投诉处理方案解决客户投诉问题。

（8）制订整改方案并实施。对客户进行跟踪回访，组织相关人员针对投诉问题展开讨论和总结，制订相关改进方案或措施并下发到相关部门实施。

4 客户投诉处理技巧与方法

（1）先缓解投诉者情绪，再了解情况。汽车维修行业内流传着一句话“先修理人，后修理车”，这话说出来虽让人听了不舒服，但却有一定道理。客户车辆有问题，客户情绪本来就不好，应该先安抚好客户的情绪，然后再关注车辆的修理，“先修理人，后修理车”说的就是这个道理。在接待投诉者投诉时，要先安抚投诉者的情绪，做到“先缓解投诉者的情绪，再了解情况”，如给投诉者倒茶水、递烟等，主动拉近与投诉者的距离，等投诉者情绪稳定后再让其陈述问题，这样有利于化解投诉者的抱怨。

（2）设身处地，换位思考。接待投诉者投诉时，要有换位思考意识，如果是本公司原因引发的客户投诉，接待人员要代表公司向投诉者表示歉意，承认过失，并设身处地主动为投诉者考虑，提出问题的解决方案。解决方案至少要有2套以上供投诉者选择，待投诉者确认后再实施。当投诉问题解决后，要进行跟踪，了解投诉者对投诉处理结果是否满意，这是尽量避免该投诉者流失的一种有效做法。

（3）认真做好投诉问题记录。接待投诉者投诉时，要认真、耐心地倾听投诉者陈述问题，同时，做好投诉相应内容的记录，让投诉者感觉到自己反映问题时受到尊重，感受到企业对投诉者投诉是持以认真态度，让投诉者得到心理平衡。这样做，不仅体现出投诉处理的专业性，还可以从投诉者陈述问题中找到其诉求的重点和关键，对接下来的投诉处理会有所帮助。

（4）避免与投诉者发生争执。多数投诉者陈述问题时是带有发泄性的，情绪一般都不稳定，一旦和其理论或发生争执，只会火上浇油，适得其反。因此，接待投诉者投诉时必须要耐心倾听投诉者的陈述，期间，可以用点头等方式，表示听懂了其所陈述问题的意思，避免与其发生争执。

（5）投诉处理不能拖泥带水。按常理，客户只有在利益受到损害时才会投诉，接待人员接待投诉者投诉，待投诉者陈述完问题后，复述其主要内容并征询投诉者意见，表达对投诉问题的了解程度。对于问题不大的投诉，接待人员在自己权限范围内能解决的问题应当场给予解决，对于权限范围外不能当场给予解决的，应当告知投诉者解决问题大概所需的时间，一般性问题不宜超过3个工作日。

（6）面对投诉，不应回避。企业应主动、积极面对客户投诉，在态度上要得到投诉者的认可，再者，回避不是解决问题的方法，回避也解决不了问题。发生客户投诉时，在可能情况下，企业应主动与投诉者联系并沟通，在企业内部了解、调查过程中，应保持与投诉者的联系，尽量让其了解问题调查的进程情况，这样会让投诉者感受到企业在处理他的投诉问题上持以认真态度，或许投诉者在投诉问题上能做出让步，更有利于投诉问题的圆满解决。

（7）接待人员应有良好的心理素质。当客户利益受到损害时，通过投诉发泄怨气是不可避免的，可能还会出现谩骂、摔东西、拍桌子等过激行为。作为接待人员应有良好的心理素质和抗压承受能力，以友善的态度面对投诉者，积极主动地寻求解决投诉者投诉问题的方法，切不可以厌烦的态度对待投诉者。

（8）设身处地多为投诉者考虑。在处理投诉者投诉时，切不可以公司制度或规定来应付投诉者的诉求，而是要考虑投诉者的感受，站在投诉者的立场看待问题和处理问题。要知道投诉者为什么投诉，要让投诉者觉得你不是以企业主人的身份和他对峙，和他也不是对立面的，这样才有助于安抚投诉者的情绪，有助于投诉问题的解决。

（9）不同投诉者采用不同交流方式。常言说“见什么人说什么话”，这是人与人之间交往的一种交流方式，同样也适用于客户投诉处理。在处理投诉者投诉时，对不同文化程度的投诉者要用不同的语言，与文化程度低的投诉者说话可以用家常话、大白话，多使用一些数据和例子进行比较。对于文化程度高的投诉者，则说话一定要注意方式，且言语之间要表露出对对方的尊重，从专业技术方面与投诉者展开讨论等，因有文化的人容易较真，交流时一定要注意措词，避免出现尴尬局面。

（10）处理投诉方向要明确。接待人员在接待投诉者投诉时，切记，只针对投诉者投诉问题，不要当着投诉者的面过分责怪被投诉对象，因为对投诉者而言，需要解决的是投诉问题，错误在谁并不是他关心的问题，且责怪被投诉者可能会让投诉者觉得企业与被投诉者之间在相互推委，不利于对投诉问题的处理。

（11）投诉处理中的冷处理。对于投诉者提出过分要求且企业完全不能接受的，最好不要直接拒绝，有经验的投诉处理者会采取冷处理方式。冷处理并不是敷衍、拖延或不理会投诉者，而是问题的一种处理方式，总之，用什么样的方式，应根据企业的实际情况灵活运用。

（12）企业对投诉者道歉。在处理投诉者投诉时，即使投诉问题不是企业造成的，接待人员也要代表企业向投诉者道歉，道歉不是向投诉者认错，道歉就是让投诉者知道，企业对他的遭遇表示遗憾，企业很在意他的烦恼，并且会想办法尽快帮他解决问题，道歉实则就是缓解投诉者心里怨气的一种方式。如果投诉者投诉的问题是企业内部问题造成的，那道歉不仅是“对不起，是我们的错或是我们的责任”，还应该加上“因为我们的过错，给您带来麻烦和不便，您看我们能为您做些什么”等用语，表明企业有了认错的明确态度，这对缓解投诉者的怨气，防止事态继续扩大能起到一定作用。

（13）处理投诉时的相关用语。接待人员在处理投诉问题时，除礼貌用语外，在与投诉者交流过程中，应尽量使用“我能理解您的心情”“是的，我遇到这种情况也不会开心”“我明白您的意思”等安慰用语。避免使用“你别激动”“你肯定弄错了”“你可能不明白”“我们不可能”“我们不会”“我们没有错”“我们从没”“这不可能的”“你不要叫”“你冷静一点好不好”等可能激化投诉者抱怨的用词，不利于投诉问题的处理。

5 处理客户投诉时注意事项

企业负责处理客户投诉的接待人员，首先要熟悉本企业相关政策和管理规定，在处理客户投诉时，要充分考虑到投诉者的感受，在不违反企业相关政策和管理规定的前提下，做到灵活、冷静并妥善地处理好客户投诉。在接待并处理客户投诉时应注意如下事项。

（1）投诉处理工作应固定人员。在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，接待人员尽量不要另换他人，否则了解过程要重新进行，且容易引起投诉者反感，尤其是在投诉处理过程中，多次换人，会让投诉者感觉企业在跟他搞“车轮战”。

（2） 避免盲目承诺。经过调查了解，确认是企业管理或工作人员失误等原因引起的客户投诉，首先要向投诉者诚恳道歉，但道歉一定要控制和把握好分寸，免得让投诉者有过高期望值，给后期的投诉处理工作增加难度。

（3）投诉处理程序和方案要明确。接待投诉者投诉时，需向投诉者说明调查、了解投诉问题所需的时间，调查、了解结果出来后，如果是本企业原因引起的投诉，可预先设置至少2个以上解决方案供投诉者选择。如果是投诉者自身原因引起的投诉，应向投诉者委婉地解释投诉不成立的原因。

（4）接待人员的行为举止。无论是接待投诉者投诉，还是处理投诉者投诉，接待人员对投诉者应坦诚相待，在行为举止上做到有礼有节、不亢不卑，在与投诉者交流过程中应专注、耐心，切不可表露出厌烦举动，以免引起投诉者的反感。

（5）认真并专注接待投诉者。接待人员在接待客户投诉或处理客户投诉时，如果手上有其他工作的必须暂停，专心做好投诉者的接待工作。投诉者在陈述投诉问题时，一定要专注聆听，不可分心，否则，投诉者会认为是在敷衍他，引起投诉者的反感。

（6）投诉处理不宜影响到其他人。处理客户投诉时，一定要注意场合，尤其是服务型单位，要有专门的客户问题“调解室”，将投诉者请到“调解室”商谈，免得对其他客人形成影响（不良影响），同时，尽量不要有旁观人员（无关人员）在场。

（7）解决方案要趋于人性化。在客户投诉解决方案中，如果确实是企业原因造成客户经济损失，即使投诉者没有提出给予经济补偿，企业也应当给予等量补偿或自罚性给予一定补偿。但对于投诉者不合理的补偿或赔偿要求，企业可以拒绝，也可以酌情考虑，但必须要有底限。如果出于人道方面的补偿，可以商榷，但要明确告知投诉者。

（8）接待或处理客户投诉应谨慎用语。在接待或处理客户投诉过程中，投诉处理者在了解问题或回复投诉者问题时一定要谨慎措词，言语谨慎，想好了再说，免得引起投诉者的反感，投诉问题被激化，对后期的处理工作造成影响。

6 客户投诉处理对企业的影响

首先，例举一个实例，2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案，成都一客户驾驶三菱公司生产的帕杰罗越野车，因车辆安全部件存在故障隐患导致车祸，车祸中造成1人成植物人，该客户以此为由投诉三菱公司。当时，三菱公司对该起投诉处理采取了敷衍办法，认定中方对该车的鉴定不算数，要求把事故车运到日本，由日方进行鉴定，再确定该车是不是有质量问题。这件事情前后拖了很长时间，国内各大媒体纷纷把矛头指向三菱公司，当地电视台专门对三菱公司进行了采访，接受采访的三菱公司负责人同样采用敷衍方法，不承认帕杰罗车有质量问题。最终迫于媒体舆论压力，三菱公司召回中国所有该批次帕杰罗越野车，更换相关安全部件。该起客户投诉事件从受理到最终处理结束经历了很长时间，对三菱公司在中国市场的信誉造成了很大影响。可见，企业如不能及时处理客户投诉，给企业带来的损失将是难以估量的。

随着社会的不断发展，人们的消费维权意识也越来越强，且现在消费者的维权渠道也越来越多，而企业要想长期立足于市场竞争并求得发展，妥善处理好每一个客户投诉是企业不容忽视的问题。笔者认为，企业在经营中遇到客户投诉在所难免，发生客户投诉也不一定就是坏事，有客户投诉，说明企业在某一方面工作出了问题或工作做得不到位，被客户发现并提了出来，希望问题能够得到解决，企业在解决客户投诉问题的同时，对完善企业内部的管理工作也是一种促进。

水能载舟，亦能覆舟，客户是企业生存之本、营运之基、力量之源。没有客户群体，企业就失去了市场，失去了存在的意义，因此，如何维系好客户关系，这是每一个企业为之努力和拼搏的工作目标。对于客户的抱怨，企业应采取积极的态度想办法消除客户抱怨，对于因企业服务或产品质量等原因造成的客户投诉，企业应及时妥善处置或进行补救，以此获得客户的谅解，提升客户满意度，从而维持客户对企业的忠诚度。

企业经营者应当有危机意识，任何形式的客户投诉，尤其是客户公开投诉，有媒体的介入，对企业就是一次大危机。如果客户投诉不能得到妥善处理，就可能对企业在社会上的信誉造成一定影响，因此，企业在遇到客户投诉时，应及时妥善进行处理，切不可让客户投诉问题继续升级、发酵。换言之，如果客户投诉最终只能通过打官司解决，即使企业方打赢官司，最终输的还是企业，道理很简单，因打官司企业的信誉受到负面影响，有的甚至影响很大，而企业的信誉是经过多年努力和拼搏才得到的，想恢复还得重新再来，有的企业甚至从此萎靡不振，走向衰退，实则是得不偿失。

据统计数据分析，客户投诉若得以妥善解决，投诉者对被投诉企业的忠诚度比没投诉之前会有所提高。原因很简单，因为这个客户的投诉问题得到了解决，他会认为这个企业做工作是认真的，对客户是负责任的，这也算是不打不成交，投诉者因此而成为企业的亲密合作伙伴，在投诉者看来，也没有理由再换一家服务单位。相反，客户投诉问题如果不能妥善处理，最终会导致客户的离去，甚至还会带走别的客户。

企业经营者应当正视客户投诉，勇于面对客户投诉，只有愚钝的企业经营者才会惧怕客户投诉，把客户投诉当成是对企业的找茬。敏锐的企业经营者善于从客户投诉中发现客户的“价值取向”，并在此基础上对企业经营策略相关环节进行调整，在关注客户需求的前提下赢得客户的信赖和忠诚，从而真正成为市场竞争中的佼佼者。随着客户消费意识和消费需求的不断提升，客户的个性化需求也越来越盛行，企业要在激烈的市场竞争中立足，必须要满足不同客户的多方位需要，学会在客户投诉中发现价值，以积极的态度处理客户投诉，把投诉者变为企业的忠实客户，并以不断改善的服务赢得更多的客户。

7 结束语

汽车维修企业应建立专门的客户投诉处理小组，制订备用的应急预案。客户投诉处理小组由专人负责，负责日常的客户投诉接待和客户投诉处理等工作，当客户投诉被社会、网络炒作及媒体介入等对企业信誉可能造成影响时，应急预案启动，通过应急预案化解可能对企业信誉造成影响的各种风险。除此之外，企业应不断提高和强化全体员工的服务意识及客户投诉风险意识，让所有员工了解客户投诉处理流程和投诉处理方法。同时，企业应制订相关制度和措施，在日常经营中，如发现有客户对企业的服务不满或有意见时，相关人员应及时做好客户的安抚工作，将可能产生的客户抱怨在萌芽状态中就将其扑灭。如果客户不满或有意见不能消除，应及时向主管领导汇报，由主管领导出面协调解决客户问题。总之，对待客户的不满或有意见，切不可漠视，能尽早处理的则尽早处理，能尽快解决的则尽快解决，避免和防止事态扩大、发酵，最终发展到难以处理的被动局面。