对中小型公共图书馆服务理念创新的再认识

赵德斌 周燕

摘 要：创新是发展的灵魂，服务创新是公共图书馆改革的根本动力，中小型公共图书馆必须树立以人为本，知识服务的理念，在服务方式，服务内容等方面要有所创新，从而促进中小型公共图书馆在新时代可持续发展。

关键词：图书馆；服务理念；创新

服务创新是图书馆发展的动力。国家领导人曾经说过：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。” 在知识经济时代，只有勇于创新、善于创新，才能推动各行各业的发展 。然而对于中小型公共图书馆的发展，创新也具有决定性的意义。创新图书馆服务，就是要对服务理念、服务内容和服务模式、服务环境和服务管理等方面进行改革性的突破和建设。

1 创新服务理念

服务理念创新是服务的理论指导和根本目的，先进的服务理念是创新的基础。没有做不到，就怕想不到。新的思路决定新的出路，新的观念决定新的格局。不同的新思想新措施必然产生不同的社会服务效果。只有不断创新观念，才能不断适应时代的发展。图书馆只有在新的时代观念的引领下，在图书馆服务的具体工作中加以运用和实践，才能与时俱进持续发展。

1.1 树立知识服务的理念

“知识服务”是以信息知识和学习能力为基础，根据广大读者的不同需求，为知识创新和知识应用提供有效支持。在中小型公共图书馆服务创新中应树立知识服务理念，以知识服务理念指导中小型公共图书馆的服务工作，以读者的满意度为标准，以知识内容为导向，不断突出多元化、精细化、功能化的优质服务。

1.2 坚持以人为本的服务观念

1）不断提高图书馆员的素质。中小型公共图书馆应加强对图书馆员的人文关怀，因为图书馆员是图书馆工作的主体，图书馆员的素质如何直接影响图书馆的服务质量，为图书馆员建立科学、公平的价值评价体系，提供全方位的学习和培训，才能充分调动他们的积极性，鼓励他们大胆创新，积极为他们创造实现人生价值的平台。图书馆在人员使用方面，应充分发挥员工的专业知识，在网络环境中培养一批新型的信息服务人才。这是提高公共图书馆整体服务水平的关键。同时，图书馆员也要树立高度的责任意识、树立追求实现工作目标的工作意识、树立一切为了读者的服务意识，在学习和实践中不断修正自我、积极服务、终身学习、开拓进取，把中小型公共图书馆员的服务形象由简单的“图书管理员”转变为“知识信息导航员”，提供多元化的知识服务，迅速带动中小型公共图书馆的发展跟随大型图书馆的步伐与时偕行。

2）坚持以读者为中心。“以人为本”就是要以读者为中心，急读者之所急，想读者之所想，不断满足读者的知识需求。随着电子信息技术的飞速发展，公共图书馆的外部信息环境和内部业务机制正在发生着巨大变化，其服务理念的改变由单一的“读者服务”转变为“协调、合作、共享服务”。图书馆的信息关注对象不仅是馆藏，而且更重要的是读者，建立读者信息反馈渠道，为读者及时提供相关信息和知识服务，真真正正实现“以读者为中心”，深入研究和探讨读者的信息需求，推动中小型公共图书馆服务从静态到动态，从被动到主动，从封闭到开放，从单一到多元化转变，满足读者需求，全面创新图书馆服务。

2 创新服务内容和方式

1）深化服务内容。根据国家和地方建设的目标和中心任务，中小型公共图书馆要充分利用图书馆丰富的馆藏资源和独特的专业优势，将文献信息整合转化为知识成果，为社会培训提供知识和智力服务：一是利用图书馆的公共服务平台，将整合的专家学者的知识资源和研究成果，通过举办各类知识讲座和教育培训，为培养相关人才和提高全民素质服务；二是深度开发和综合整理图书馆信息资源，形成新的知识成果，为各类科研课题、重点项目、国家领导决策等提供及时的情报调研和参考咨询服务，如特色的专题资源数据库和分类的信息剪报等；三是充分发挥图书馆的文献资源优势，打造独特有创意、有品质的为公众提供有丰富文化内涵和层次的服务。

2）延伸服务范围。延伸图书馆服务触觉，提高图书馆服务效益，更好的满足广大读者对文献信息知识的需求。公共图书馆的延伸服务，不仅仅是满足于图书的借阅、局限于传统服务、阵地服务，而是要充分利用馆藏文献和设施等资源，利用现代信息技术，尽量扩大图书馆服务范围，不断完善图书馆网络，采取建立分馆、图书流通服务点，送书下乡活动等服务举措把图书馆的服务触觉延伸到社区、学校、乡镇、企业和军营，逐步建立覆盖全社会的科学完整的服务体系，使图书馆真正成为公众的书房和终身学习的学校，更好地保障广大人民群众的阅读权益。

3）打造精品服务。在21世纪高科技的市场竞争中，各行各业都在追求和向往努力为自己的品牌创新，提高社会服务竞争力。同样，中小型公共图书馆要打造自己的优质服务，必须积极、认真地创新自己的服务品牌，增强在社会中的竞争力。例如，公共图书馆结合馆藏特点，可以根据地域环境和社会环境等条件，在同行中形成独特的新颖的“你无我有、你有我优”的资源优势，然后通過图书馆员的努力，将这种优势深化为具有一定特色的服务，然后展示或推送给读者，并在后期不断加强和完善它，从而形成图书馆的服务品牌，丰富和发展了中小型公共图书馆的服务内容。

4）拓展服务时空。公共图书馆是广大人民群众终身学习的第二课堂，是文化知识和文献信息的传播中心，图书馆的存在离不开读者，要吸引大量的读者走进图书馆，就要在时间和空间上扩大服务的层次和形式，方便他们利用好图书馆资源。一般情况下，公共图书馆的开馆时间正是上班族的工作时间，也是大多数中学生、小学生上课的时间，在很大程度上给他们带来了诸多不便。因此，我们可以考虑适当延长开放时间，尽可能的让广大读者根据自己的情况灵活安排来图书馆的时间，并在适当的时间充分利用好图书馆资源，从而消除了图书馆与读者之间在时间上的冲突，有效提高了公共图书馆的服务效果和资源的利用率。

3 创新服务环境

好环境给人带来好心情，良好的环境是公共图书馆创新服务的外在动力和根本保证，开发图书馆内外人力资源，建立智力保障机制，从而营造促进知识交流的良好环境。实现这一目标：一要具备数字化、网络化和智能化的信息软环境。加强数据库和数据挖掘技术，以实现不同平台之间的连接和集成的web服务技术；向广大读者发送有关知识和信息的推送技术；建立知识网络和协同工作，在网络技术的基础上，使显性知识和隐性知识的相互转换获得技术上的可实现性；使用代理通信协议进行信息交换，实现读者问题的自动解决等等。二要有适合学习的恰当空间、设备、结构等硬件环境，根据读者的实际情况，在读者需要的时间内保证开放阅览空间等。三是精神环境的创新。作为一个地区的文化资源中心，公共图书馆不仅要提供常规借阅服务，更重要的是培养读者的道德情操，提高读者的个人素质和图书馆的知名度，从而赢得社会的长远效益。为了实现精神环境的创新，可以通过举办各种书评书展、演讲辩论、阅读和写作、教育电影等活动，开阔读者的认知眼界，拓展读者的知识视野，提高读者的综合素质。

4 创新服务管理

科学管理是优质服务的基础，图书馆服务管理创新是创建社会主义和谐社会服务的新环境，其内容必须做到三要素“精、准、细”。把这三要素落实到中小型公共图书馆服务管理的每一个环节中。“精”就是把工作做好、做到位、做到极致，达到精益求精，为读者提供多元化的优质服务和金牌服务，让广大用户认可图书馆服务工作带来的社会效益和经济效益，“准”就是实行标准化的服务，具体做到操作程序要规范，决策、信息要准确，计量、数据要精准，还有准确的文献传递，准确的服务时间和正确的工作方法；“细”就是行政管理工作要细化，业务操作要细化，信息服务要细化。正如海尔集团的总裁张瑞敏所言，“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，说得非常好。中小型公共图书馆要做好每一个环节的工作，服务管理创新方能赢得读者，赢得市场，赢得中小型公共图书馆的发展空间。

参考文献

[1]董晓军.浅谈网络环境下公共图书馆服新.

http：//www.doc88.com/p-90029252354.html

[2]黄艳.创新服务，提高公共图书馆文化服务

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[3]任广友.浅谈公共图书馆服务理念的创新http：//www.doc88.com/p-90029252354.html

[4]周红.知识服务的条件及对策研究.情报资料工作.2004（10）

作者简介

赵徳斌（1965-），男，贵州毕节人，馆员，从事图书馆读者服务工作。

周燕（1965-），女，贵州毕节，馆员，从事图书馆读者服务工作。