智慧居家养老服务设计策略探究

刘奕祈 邓嵘

摘要：分析智慧居家养老的相关概念和服务现状，致力于给老年人带来更好的养老体验。通过引入服务设计的思想，拆解老年人在智慧居家养老中的主要服务环节，分析智慧居家养老的各个服务环节以及各个利益相关者、接触点和体验进行分析，从而找到改善用户体验和服务流程的方法。结合国内外现有案例，提出了智慧居家养老的三个服务设计策略，为相关领域的服务设计提供可参考的依据，建立以用户为中心的服务。

关键词：服务设计 智慧居家养老 老年人 用户体验

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2019）10-0116-03

引言

随着中国人口老龄化的程度不断加深化，社会养老资源供不应求，传统的养老模式无法适应当前的养老需求。目前在我国大约有80%以上的老年人倾向于选择居家养老的方式，而选择通养老院等養老机构的只占6%-10%左右。因此，以家庭为中心，以社区为基础的智慧居家养老模式应运而生。

随着生活质量和技术的不断发展，人们的消费方式也不断升级，大部分老年人在物质层面的需求基本得到满足，更多地关注于服务的质量。服务设计作为一门跨领域的学科，通过对设计的方法和理念系统性地应用，从而为用户创造更好的体验和价值，对居家养老服务体系的优化有重要的提升意义。

一、智慧居家养老现状研究

居家养老是指以家庭为核心，社区为依托，专业化服务为依靠的养老模式，帮为居住在家的老年人提供社会化服务来解决日常生活困难。服务内容主要围绕生活照料、医疗服务以及精神慰藉等。智慧居家养老则是指利用互联网、大数据、物联网、云计算等等先进科技和技术来贯穿于居家养老的服务中，通过引入物联网，将现有的养老资源整合起来，从而解决老年人的多层次需求。

（一）家庭：在家庭场景中，主要通过一些智能产品、可穿戴设备、智能手机APP等等来实现健康管理（饮食、运动、药物）、健康监测、远程医疗和家庭服务。目前针对家庭场景的养老产品主要分为3个方向，为了进行更深入的研究，在一系列案例的基础上，选取了6个较为经典的案例从以下3各方向进行探讨，如图1所示。

1.健康管理。老年人患慢性病占比为69.2%，为了保证老年人的身体健康，智能科学的家庭管理必不可少。目前老年人使用最为普遍的是智能可穿戴设备，能够为老年人提供即时的血压、心率、睡眠等生理数据检测，以及精准定位、紧急呼救等安全功能能，通过与手机APP软硬件结合的方式来进行健康监测和管理。

2.医疗资源整合。随着互联网与信息技术的不断发展，信息成本大大降低，资源配置效率大大提高。例如“丁香医生”和“爱康”等专业的医疗信息服务平台，整合了业界专家和医生，为老年人提供专业的病症咨询和权威的文献资源。能够帮助老年人实现低成本获取专业资讯和知识科普等服务。

3.家庭服务。随着年龄的增长，老年人的身体状况不断下降，对上门服务的需求也在日趋增长。根据中国老龄化科学研究中心的需求调查，老年人对家庭服务上门的需求度高达到56. 4%，其次是聊天服务为39%，护理需求为30. 5%。“拓海e养”和“老人家”都是基于本地社区服务上门的平台，向患者提供康复护理、家政清洁、饮食、陪护等各类为老服务，解决老年人的生活问题。

（二）社区：在社区场景中主要由生活服务、健康管理和服务系统三个方向来提供服务，服务形式包括上门服务和社区设施服务。老年人可根据自身需求选择合适的服务项目和形式。

1.生活服务。大多数社区提供家政服务、社区食堂、志愿者等服务，并构建老人护理、老人日托和老人活动中心，为老人提供无偿或低偿的服务，减轻社会负担。

2.健康管理。主要为老人提供专业的健康检测服务，大部分社区提供健康终端为老人体温、血压、血氧、血糖、脉率等健康检测服务，并上传至系统平台中进行定期更新。

3.医疗资源。目前大部分社区的医疗资源不完善，据调查，6成老年人选择去大医院选择就诊，因此部分社区主要为老人提供健康咨询、健康讲座等服务，定期会邀请医院的专家社区坐诊。

4.服务系统。目前我国服务相对完善的社区通过借助互联网等现代科技手段建立服务系统，对老年人的生活信息、健康信息，家庭信息等录入系统，形成专人专档，有利于实时掌握老年人的健康状况，共享养老便利。例如社村通，通过对老人的各项信息进行录入，了解老人需求，从而提供相应的服务，如图2所示。

二、服务设计理念引入智慧居家养老的意义

传统的智慧居家养老还停留在服务基础上，服务渠道单一，服务内容趋于同化，没有创新点。随着人们生活水平的提高，单一的服务形式已经无法满足消费者多样化的需求。在这种情况下，具有良好体验的服务可以成为居家养老服务行业的转折点。

服务设计可以理解为使用设计思维结合商业模式去做服务，结合设计的各种特点、思路和方法去解决服务当中的各个问题，或是让服务设计的各种特征显性化。

以用户为中心是服务设计的第一原则，具有良好用户体验的居家养老服务将更加符合用户期望达成目标的需求。服务提供商需要认识到老人需求的多样性和层次性，正确老年人的真实需求，并关注老年人使用服务的真实场景。

服务设计是一个比较系统化、全局化的思维。智慧居家养老涉及多个服务场景和利益相关者，通过引入服务设计思维，能够帮助在建立以老年人的体验为主的服务上，思考全链路的服务流程，考虑全部利益相关人，从不同维度思考为老服务的各个环节，让社区的养老服务变得更加高效和有效，从而提供更高质量的社区养老服务，改善老年人的服务体验。

三、老年人居家养老服务流程分析

根据马斯洛需求理论，需求可以划分为五个层次。然而目前智慧居家养老所涉及的领域基本是基于生理需求和安全需求而展开，更高层次鲜有涉及。因此目前智慧居家养老的服务流程主要在健康管理和生活服务这两个方面构建。

根據前述的基本服务内容，将现有居家养老从健康管理和生活服务两个方向来拟定现基本服务环节及流程，如图3所示。并对每个环节涉及的接触点和利益相关者进行了标注。随着“工作流动”和“信息流动”这些服务环节形成回路。此外，各服务环节都由服务内容、服务目标，以及服务支撑（即服务接触点和利益相关者）等组成。

在健康管理方面，主要包括了“健康检查”、“健康评估”、“服务系统”等六个环节。在生活服务方面，主要包括了“服务系统”、“服务”、“服务反馈”等三个环节。

1.健康检查。指基本服务内容中的“基本健康检查”和“健康风险因素检查”，主要发生在医院。主要包括医患沟通、挂号导诊和医生服务。大部分老年人需要在家人的陪同下完成检查。

2.健康评估。指“生活方式与健康状况评估”医生根据老年人的身体状况制订合理的治疗方案。

3.服务系统。这个环节需要老年人和社区管理人员进行接触，社区人员还需要和系统交互，来对老年用户的每项相关信息进行录入和核对。由于系统和信息的复杂性，大部分情况下，老年人需要在相关人员的辅助下填写相关文件。

4.健康指导。获取健康指导的途径有很多，大致可分为他助式和自助式。他助式最主要的—种是听取专家的意见，更专业和具有针对性，第二种是向有经验的其他老人请教。自助式是在第三方媒体上查看相关内容发布，如电视媒体或者手机应用，接收的信息范围较广，不具专业眭和针对性。

5.健康干预。实施健康干预措施将被动治疗转变为积极的健康管理，有利于实现减少医疗费用支出、保持健康和促进健康的目的。通常从饮食、运动、医疗、药物四个方面进行管理。

6.健康监测。通过互联网上传到APP，方便老年人实时掌控健康数据。健康监测的数据记录往往能够在老年人进行复诊的时候为医生提供参考，发生突发事件可及时向家人进行反馈从而获得及时救治。

7.服务环节。目前老年人获取生活服务的途径主要是手机APP预约、电话预约或者在服务系统登记获得定期的服务，上门服务的护理人员需要进行专业培训。

8.服务反馈。老年人在接收服务后，通过电话或者直接向社区的管理人员进行相应反馈，反馈不能供其他的用户参考，反馈的效果也不会收到反馈。

四、智慧居家养老服务设计策略

（一）T形服务应对多元的个性化需求。养老服务对象特征在年龄、生理素质、家庭因素等方面存在诸多差异性，因此在服务需求方面侧重点存在多样性，这为构建精准化的服务体系增加了复杂性，因而需根据老年人的不同特征给出个性化的建议与指导。

通过构建T形服务体系，寻求老年用户服务需求共性，在此基础上对差异性需求进行特殊处理，或对服务内容进行分级别设计，从而明确基本服务内容，增强专业化、细分化服务，以满足用户的个性化需求。

我们通过芬兰的精准化养老体系案例，来看看在实践中满足老年用户的多元化需求。图4、5为精准化识别系统和服务供给系统。通过这两个系统，芬兰养老服务满足了老年用户的多元化需求。

芬兰养老服务精准化识别系统，通过制定评估标准、信息化调查等措施定期从老年用户整体需求和个体需求量方面进行充分评估，实现了对老年人服务需求的精准识别，为服务供给奠定了良好的基础。在服务供给系统中，始终以老年用户的服务需求为目标，通过瞄准服务对象、因人施策等措施，按照老年人的精细化需求对供给主体的职能进行划分，并将服务需求分为生活照料、精神慰藉、医疗服务、临时照料、康复护理、临终关怀等种类，通过不同的供给主体分层级提供服务。

芬兰养老服务体系真正地满足老年人的多元化需求，并增强了养老服务体验。由于对服务需求的深度挖掘，可为老年人提供个性化的服务内容，在满足基本用户需求的基础上，为核心用户提供更精准、更陕捷的服务。在提升服务质量的同时，有利于实现资源的合理分配。

（二）资源整合创造连续性的信息。服务设计是由多个接触点组合的一个动态过程，接触点之间的服务都应是具有连续性的。通过提高被服务者连续不断的优越体验来提高服务品质，最终满足用户需求。

智慧养老服务要提高用户体验，应不仅仅考虑实体接触点的服务体验，还应将关注放在信息接触点上。在现有智慧养老服务中，老年人的信息数据档案和服务交接脱节，系统信息孤立。在家庭、社区和医院等不同服务场所，对老人的服务没有形成统一的信息数据交流系统。以至于老年人在进行健康检查或者健康信息录入时，需自行与医生或者社区服务人员进行确认，被服务者和服务者的体验没有得到提升。

智慧居家养老服务应以互联网大数据为背景支撑，将老年用户在各个平台的个人信息数据在后台进行共享交换，与此同时，服务者和被服务者也能获得即时的信息数据反馈。建立基于互联网和大数据的家庭一社区医院系统化的服务管理平台，实现资源、信息、服务的联动和连续性。

由IBM在智慧养老项目中所推动建设的个人电子健康档案很好地解决了这个问题。“IBM基于电子健康档案的区域信息整合系统”根据国际和国内的标准对区域内居民的健康档案统一管理，通过使用灵活的SOA架构来实现各机构组织之间基于电子健康档案的数据交换与共享，从而实现各机构的服务与区域协同提供支撑，保证用户随时随地得到一致性的服务，这样老年人可以不必在不同机构填写和确认信息数据，大大优化了系统录入流程，使服务水平更高效。

（三）用户赋能创造参与性的协同服务。在居家养老服务中，老年人既是服务接受者，也是服务提供者，在享受服务的同时，也可以发挥其自身价值。如何通过创新的服务模式进行合理组织，使老年用户围绕这个服务目标共同参与创造为居家养老服务赋能，将是设计师在设计过程中需要关注的。

比如，目前国际上所推行的“时间银行”制度，鼓励低龄老人在居家养老系统中为高龄老人提供服务，待自己有此类的服务需求时，可以通过申请获得同等服务，或者通过行政政策激励和经济措施鼓励相关单位积极参与志愿者服务行动。通过采取这种低偿服务、可持续发展的社会化居家养老模式，创造了老人之间互爱互助的生活模式，既能优化社区内的人力资源配置，也能充实老年人的生活。

在服务设计中，利益相关者协同创造发挥其优势价值，不仅能够增加老年人的服务感知度、忠诚度和成就感，还能在用户与用户、用户与服务之间形成可靠且值得信赖的关系。

结语

在智慧居家养老服务模式下，老年人的服务需求主要围绕基本生活、健康医疗这两个方向。在未来的智慧居家养老服务模式中，这两个方向将会不断融合、相互影响。互联网、大数据、物联网将进一步落实到服务的各个接触点，通过数据共享、资源整合、等等方式，帮助老年人获得更精准、快速、有效的服务;通过用户赋能等方式，在迎合互联网大数据的同时注重提升老年人的参与感。应用服务设计思维，打通线上线下的服务接触点，深入理解老年人的使用场景与需求，为未来智慧居家养老服务行业带来新的机遇。.

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