呼叫客服呼来了一个新产业

一、“老赫”呼叫中心落户牡丹江地区的发展历程

牡丹江晨辉人力资源有限责任公司总部位于牡丹江市西安区。目前，该公司在重庆市、牡丹江市、穆棱市设立了3个分公司，是携程旅行网在中国东北和西南地区唯一指定的服务外包企业。该公司呼叫中心总面积15259平方米、呼叫坐席2045个、员工1631人、累计订单处理数量7826万次。

2016年初，穆棱市委、市政府抓住携程旅行网拟在东北地区布局呼叫中心的契机，与“老赫”（牡丹江晨辉人力资源有限责任公司董事长赫明辉）一道组成专业招商团队赴携程旅行网上海总部洽谈项目对接落地有关事宜，共同推进携程旅行网穆棱呼叫中心项目落地。2017年，为了携程旅行网东北客服中心项目落户牡丹江，牡丹江市委、市政府将位于主城区繁华地段的市交通局办公楼免费提供给“老赫”使用。该项目从签订合作协议到正式运营仅仅用了3个月时间。

“老赫”公司呼叫客服本地化发展对牡丹江地区经济社会发展产生了领创效应：

——破解了人口净流出问题。呼叫客服是一个有利于聚集人口、优化人口结构的新产业。“老赫”呼叫客服业务落户家乡，为牡丹江市和穆棱市吸引了近千人就业创业。

——吸引了青年返乡就业创业。携程旅行网穆棱呼叫中心近三年吸收18-30岁、中专以上学历青年员工497人，大专以上学历215人。

——拉动了当地消费增长。无论在穆棱市还是在牡丹江市，呼叫中心周边餐饮外卖、出租车、咖啡馆、K歌厅、影院都成了青年员工们消费的首选。与此同时教育培训、带薪休假、旅游休闲、房地产业也得到了有效拉动。

二、“老赫”呼叫客服中心本地化发展的成因分析

（一）聚焦产业发展变化趋势，抓住了呼叫中心产业空间转移的“天时”。据了解，江苏省扬州市承接上海、南京等一线城市的产业转移，十年间呼叫坐席发展到了3万个。北上广深一线城市在未来几年内至少有5万坐席计划向外转移。“老赫”就是抓住了这一战略机遇期，使呼叫客服产业在家乡梦想成真。

（二）充分挖掘发展潜力，重视把资源禀赋条件转化为支撑呼叫中心产业发展的“地利”。第一，牡丹江地区信息技术条件有力支撑了呼叫中心产业发展。牡丹江市通过14条10G光缆上行中继接入国家骨干网、省骨干网，形成了空中有卫星、地面有微波、地下有光缆的立体式骨干传输网络。第二，普通话资源优势满足了呼叫中心产业的发展需要。客户反映穆棱、牡丹江呼叫中心客服语音纯正、亲切感人。第三，地区人口红利持续溢出增强了呼叫中心产业的发展动力。牡丹江地区劳动年龄人口富集（15-64岁人口占人口总量的75.9%），仍处于人口红利期。第四，党政机关资产有效盘活满足了呼叫中心产业发展的轻资产要求。牡丹江市委市政府、穆棱市委市政府通过调剂党政机关办公资产方式，以“零租金”政策优惠，帮助“老赫”把呼叫中心项目落户牡丹江地区。第五，优越的气候条件和优秀的地域文化成为促进呼叫中心产业持续健康发展的独特优势。牡丹江四季分明，牡丹江人热情大方、光明磊落、忠诚事业，成为了吸引青年人才的“杀手锏”。

（三）顺应多方意愿，促成了呼叫中心产业发展的“人和”。第一，“老赫”身上有新时代企业家创新精神。他以真情实感栓心留人，用优厚的福利待遇激发青年员工热情，形成了凝心聚力的企业文化。第二，携程旅行网谋求有利于自我发展的战略布局。为了克服一线城市人力成本上涨、坐席离职率高、呼叫服务出现纠纷等困难，他们逐步将客服中心从一线城市向二三线乃至四线城市转移。第三，地方领导干部主动作为、勇于担当。他们在招商引资过程中，盯住机遇不放松，把握机会锲而不舍，遇到问题反复沟通，把不可能落地的项目变成了可能。第四，青年返乡就业创业意愿强烈。

三、“老赫”呼叫客服本地化发展的经验启示

（一）新时代龙江企业家是推动新经济业态发展的重要因素。“老赫”的企业家精神体现在解放思想、抢抓机遇、主动作为上，他在企业、政府、社会三方合作共赢上扮演了重要角色，成为了项目落地的重要推手。这恰恰是新时代龙江企业家精神的闪光点和成就事业、干成事业的魅力所在。

（二）聚焦战略投资者投资互利共赢是项目落地的关键所在。携程旅行网为了保持良好業绩，增强语音客服核心竞争力，在东北地区布局语音呼叫中心。“老赫”正是抓住了这个重大机遇，通过优化人力资源配置，为携程旅行网降低人力成本、稳定呼叫岗位青年人才、提高呼叫客服质量作出了贡献，实现了双方合作互利共赢。

（三）地方党委政府践行“舍得”理念是招商引资的成功秘诀。牡丹江市委、市政府算了5本“明白账”：一是涵养税源的“经济账”。如果“老赫”的业务外包项目落户牡丹江，每百人能够为当地创造200万元的税收。二是促进高质量发展的“政治账”。牡丹江市委、市政府把“老赫”的呼叫中心产业作为转方式、调结构，促进产业优化升级的重要抓手，为发展服务外包产业探路试水。三是稳就业的“民生账”。按照预期发展2万坐席，就有能力吸引6万人入职语音呼叫产业。而且随着这一产业的规模化发展，还能够促进城市的住房、商贸、教育、医疗卫生等水平提升，带动周边餐饮、住宿、交通、娱乐、休闲、健身等生活服务业的发展。四是实现绿色发展的“生态账”。呼叫中心产业属于低污染性产业，对周边的生态旅游资源建设能够起到积极的推动作用，有利于绿色发展。五是聚集各类青年就业创业的“人才账”。人才是促进区域经济繁荣的核心要素。

（四）保姆式服务的营商环境是促成“老赫”事业持续发展的基本保障。优化营商环境，不是冠冕堂皇的政策条文，而是细化在衣食住行上的具体优惠，让企业家有安全感和成就感，让青年员工有幸福感和获得感。携程旅行网上海总部的有关负责人，每次与牡丹江地方领导沟通、协商、决定合作事项时，都感到东北人的热情大方和担当作为。“老赫”也表示，有这么好的环境，别人让我走我也不走。

四、我省发展呼叫中心产业的政策建议

呼叫中心产业是适合我省发展的朝阳产业。“老赫”呼叫客服本地化发展经验也可以在全省复制推广。为此，提出如下政策建议：

第一，抓住新时代东北全面振兴全方位振兴的战略机遇，打造华语世界的语音呼叫基地。这是一个人口实现净流入的现代化服务业。我省具有30至50万呼叫坐席的发展空间，吸纳100万青年落户龙江是可行的，要举全省之力打造华语世界的语音呼叫基地。

第二，推动语音客服业务向高端业态延伸，培养高端服务业的增长点。我省应该采取多角度的方法，将标准化语音资源资本化、资产化和产品化方式进行战略资本性储存，把东北标准普通话转化为赚钱的可持续、绿色、高端发展的资本，形成具有地域特征、具有成长性的新业态。

第三，加大政策支持力度，助推“老赫”呼叫产业做大做强。“老赫”的呼叫产业在全省仍然具有重要的高质量发展的潜力与空间，建议省委、省政府送给该企业实实在在的政策支持，让牡丹江晨辉人力资源有限责任公司成为这一领域的龙头，以商招商，把“呼叫产业”在我省做大做强。

（执笔：刘日平、李清君、杜希秀、张民、戴贵玺）