前海人寿：全面升级客户服务体系传递“有特色、有温度、有影响”的服务

韩晋

2018年，前海人寿坚决贯彻中国银保监会关于服务实体经济、防控金融风险、深化改革开放三大任务的政策要求，合规经营能力和风险管控水平得到稳步提升，社会服务能力持续加强，在深耕主业的道路上迈出坚实步伐。

始终坚持以客户为中心竭尽所能提升客户体验

前海人寿于2012年2月成立，总部位于深圳，是首家总部位于深圳前海蛇口自贸区的全国性创新型金融保险机构，最新注册资本为人民币85亿元。成立以来，前海人寿始终秉承“合规稳健、专业创新”的经营理念，坚持“拼搏进取、务实高效”和“前瞻所有、海纳所需”的企业文化，以“为国人提供一流人寿保险服务，保障国人拥有体面而有尊严的生活”为使命，努力打造“服务一流、价值一流”的杰出保险品牌。历经几年的扎实发展，公司业务持续、稳健、快速增长，呈现出十足的发展潜力。

前海人寿高度重视公司治理和内控体系建设，建立和完善现代企业制度，规范股东大会、董事会和监事会运作机制，并加强公司内控制度体系建设，强化制度执行力，坚持合规先行，不断夯实发展基础，构建全面风险管理体系，不断提高内控管理水平，建立了财务、运营、印章等集中管理体系以及标准化、规范化的流程控制体系，防范经营风险，确保公司合规高效运营、健康稳健发展。

前海人寿始终坚持以客户为中心，不断进行产品创新，设计开发出一系列极富竞争力的个人保险产品和团体保险产品，全方位覆盖客户的身故保障、疾病医疗、少儿教育、养老规划、财富保值增值等需求，形成了以客户需求、市场需求为导向的保险产品体系。

前海人寿竭尽所能，不断提升客户体验。建立了普惠服务、增值服务、客户服务体验实体店、客户服务节、“大健康、大养老”服务社区的“五位一体”的客户服务体系;根据客户个性化需求，为客户提供量身定做的客户服务。

公司秉持“人才永远是无价之宝”的管理理念，高度重视人才的吸纳与培养，建立了多元的人才培养机制，为人才提供业内领先的发展支持和有竞争力的事业前景。公司切实践行企业社会责任，积极参与公益慈善活动，传播“感恩社会、服务社会、回馈社会”的公益文化。

全面升级客户服务体系主题系列活动贯穿全年

客户活动是前海人寿客户服务体系里的一部分，前海人寿经过7年的探索，逐渐实现从“保险服务的提供者”向“客户的保险服务管家”的转变。未来，前海人寿将通过打造产品、服务、养老、医疗、科技等系统化运营的生态体系，进一步提升客户服务水准，提升保险价值。

为提升客户服务体验，助力公司业务发展，前海人寿推出“前海服务·从心出发”2019年度主题系列活动。该活动分为“新起点·同心同行”VIP观影活动、“馨服务·关爱始终”第4届客户服务节活动、“心感恩·为爱到达”感恩季活动三大系列，贯穿全年，以精彩的活动、贴心的呵护给客户带来全新的服务体验。

2019年，公司将以做好客户的“服务管家”为目标，全面升级服务体系，拓展服务宽度，提升服务价值，为客户提供“有特色、有温度、有影响”的服务。

春季是“寒假季”也是“跨年季”，是放下所有学习、工作重担享受生活的季节。前海人寿带领客户“玩转春季”，“新起点·同心同行”VIP观影系列活动在1-3月份举行。公司各地的分支机构与当地优质影院合作，邀请当地VIP客户及其家属观看热门高票房电影，目前共在43个城市举办了69场观影活动，吸引超过万名VIP客户参与。

春季活动结束后，前海人寿2019年度主题系列活动将进入“活力夏季”，“馨服务·关爱始终”第四届客户服务节将于5-8月举办。跟往年一脉相承，本届客服节将以精彩的线上开幕式拉开序幕，线下活动以亲子活动为主线。本届客服节新增“服务篇”，旨在进一步提升客户服务体验。公司将安排专人对客户进行回访，与客户深入交流，了解客户需求和建议。另外，前海人寿还将在客服节期间推出各类专属保险产品，为客户提供更优惠的产品政策和更完善的保险保障。

金秋十月，是中秋团圆的季节，是欢聚感恩的季节。前海人寿将于10-12月推出“心感恩·为爱到达”感恩季系列活动，邀请客户以“陪伴、表达”为主线，以“心感恩·为爱到达”为主题进行创作，创作形式可以是摄影、小视频制作、故事、书信等，表达客户对Ta的感恩。前海人寿将组织评审团，评选出情感真挚的作品进行展示，传播爱与责任。

打造“保障、医养、出行”服务体系做好客户的服务管家

前海人寿始终坚持以客户为中心，不断深化创新服务，这不仅体现在客户服务活动中，更体现在前海人寿日益壮大的保险服务体系。经过7年的发展，前海人寿除了向客户提供基础的保险保障服务以外，还建立涵盖养老、国内医疗、海外医疗、贵宾出行的全方位保险服务体系。

在基础保险保障服务方面，前海人寿注重保险信息化技术创新与运用，改变了传统通过纸质单证作业的方式，客户可通过手机线上办理业务，大幅简化操作流程。得益于技术创新，前海人寿在2018年创下9分钟完成理赔结算的纪录。

前海人寿积极布局养老产业，打造集“生活服务、健康管理、学习娱乐、卓越理财、候鸟养老”于一体的高品质生活家园，助力客户解决养老难题，缓解人口老龄化压力。公司投资兴建的首家养老机构——深圳幸福之家已在2018年开业运营。

在医疗服务方面，前海人寿正在广东、广西、陕西等多个省份及地区投资建设医院、门诊部、健康管理中心和综合老年公寓，打造“保险+医院”“保险+养老”的特色医疗养老服务。目前，为帮助客户解决就医难题，前海人寿整合国内外一流健康管理资源，为客户及其家人提供国内就医绿色通道服务，海外二次诊疗和海外就医服务。目前，前海人寿已整合国内133个城市的534家三級甲等医院，为客户提供预约就医、陪诊、取药送药、安排住院、复查提醒、提供专业就医意见等服务;已与美国、德国、日本、新加坡、韩国等国家的60多家医疗机构展开合作，为客户提供预约就诊、申请医疗申请函、办理医疗签证、翻译陪诊等全球医疗服务。此外，前海人寿还与国内接近40家机场展开合作，为客户提供贵宾出行服务。

前海人寿客户服务部相关人士对记者表示：“随着客户服务体系的日益完善，保险公司已不仅是保险保障服务的提供者。前海人寿已可以为客户提供涵盖保险、医疗、养老、出行的全方位保险服务，成为客户服务管家。我们将继续加强客户服务工作，为客户提供有特色、有温度、有影响的服务。”

深耕主业步伐坚实稳健争创一流保险民族品牌

2018年，前海人寿坚决贯彻中国银保监会关于服务实体经济、防控金融风险、深化改革开放三大任务的政策要求，合规经营能力和风险管控水平得到稳步提升，社会服务能力持续加强，在深耕主业的道路上迈出坚实步伐。公司保险业务收入、利润、偿付能力充足率等主要经营指标持续向好，在2018年中国企业500强中排名第326位，同时位列广东民营企业100强第13名，广东服务业100强第16名。

展望未来，前海人寿将珍惜历史机遇，不断学习和探索国内外先进的创新发展路径和经营管理模式，充分发挥保险功能作用，挖掘保险金融创新需求，努力走出一条适合当前市场环境、满足国计民生需要的保险企业发展道路。公司将始终如一地坚持为客户、为员工、为股东、为社会创造价值的核心理念，服务民生需求，服务实体经济，认真履行社会责任，为民众、为社会提供一流产品与服务，努力塑造杰出的保险民族品牌，为“中国梦”的实现贡献积极力量。