空港志愿行 情暖春运路

浦东机场是上海的门户，更是中国面向世界的窗口。作为世界上最繁忙的机场之一，近年来，浦东机场春运日均客流量为21万人次，高峰日更是超过26万人次。2019年春运期间，浦東机场旅客吞吐量预计为860万人次，同比增长4.7%。为此，上海机场集团团委（以下简称机场团委）在团上海市委等上级团组织的指导下，紧贴旅客痛点和业务岗位需求，开展春运志愿服务，有效提升了旅客服务质量。

创新模式，树立志愿品牌

机场团委打破传统“点对点”志愿服务模式，依托上海空港团建联建平台——空港社区青工联席会，联合机场联建单位和基地航空公司等十余家团组织形成合力，组织空港社区青年志愿者，在世博会前成立了浦东机场“雷粉团”青年志愿服务队，继承和发扬“雷锋志愿精神”。“雷粉团”不仅仅服务于浦东机场，也服务于空港社区各成员单位，建立了“多对多”的志愿服务模式。2014年开始，机场团委在团上海市委的支持下，在志愿者的招募、管理等方面与高校进行了长期校企合作。“雷粉团”通过线上传播和线下组织发动2个渠道开展招募，每年招募近300名志愿者，其中以空港社区青年志愿者为骨干，以高校学生志愿者为支撑，在浦东机场春运、暑运等客流高峰时期和重大保障时期常态化开展志愿服务。近10年来，“雷粉团”逐步发展，建立志愿服务项目化管理，促进志愿服务管理和服务标准规范化，对于每年持续的品牌项目，依据PDCA管理循环理论推进，在志愿服务同时也提升了志愿者的管理能力。

从“您好，有什么可以帮您？”这一句问候开始，志愿者每天要解答旅客几百次问讯，如“我的航班在哪里办票？”“机场大巴最晚到几点？”“海关申报在哪里？”等等。一位连续4年参加机场志愿服务的“雷粉”说：“虽然做志愿者很辛苦，但看到旅客顺利踏上旅途，我就很有成就感。”

真情服务，守护旅途春暖

从2015年春运开始，“雷粉团”每年开展春运“暖冬行动”。“雷粉团”开展志愿者常态化培训，精心设计内容通俗易懂的“志愿服务宝典”，利用新媒体平台广泛传播，邀请各服务岗位劳模等为志愿者开展岗前培训；“雷粉团”紧密围绕岗位需求，在机场大巴下客区、出发大厅、值机区、安检口、陆侧交通等旅客排队等候区域落实志愿者；“雷粉团”组织小语种青年志愿者，提供现场小语种志愿服务及后台语言支持；“雷粉团”通过写春联、写福字、绘画、剪窗花等民俗文化活动和空港社区青年“快闪秀”等旅客喜闻乐见的活动，展示了浦东机场青春、热情的良好形象，表达了对国家强盛、小家祥和的美好祝愿，为踏上旅途的旅客送上青春活力的祝福。此外“雷粉团”还提供专业义诊、旅途信息咨询、科普健康出行小贴士；通过一张合影、一封家书等活动，赠送云南民间工艺“彝绣荷包”等互动方式，积极宣传上海机场和云南省南华县的对口帮扶活动。

春运期间浦东机场每天都有30多名志愿者活跃在候机楼内，为旅客提供问讯导乘、提携行李、自助设备操作指引、助残帮扶、维持秩序、文明宣传等志愿服务，为旅客答疑解惑、倾心服务，让每位旅客留下温暖的乘机体验，为浦东机场春运保障安全、平稳、有序贡献青春力量。“雷粉团”志愿者在志愿服务中也收获了中国青年志愿者服务“暖冬行动”优秀志愿者、交通部春运“情满旅途”活动先进个人等荣誉。

精益求精，打造行业标杆

“雷粉团”以项目化的形式开展春运志愿服务，精益求精，提升服务效能。在管理制度上，“雷粉团”制定《志愿服务管理办法》《志愿服务值班制度》等制度，以确保志愿服务各项工作有章可循。在项目管理上，项目前期“雷粉团”提前谋划，分区域、分岗位需求调研，招募符合规定的志愿者，加强志愿者业务培训。项目执行中，发挥“雷粉团”自组织的“自我管理”作用，落实每项工作的责任人，签到、巡岗、每日讲评等工作由骨干志愿者分工完成。在项目检查中，坚持团干部轮值制度，团组织开展“巡检监督”，及时掌握工作动态，对志愿服务情况进行监督指导，开展志愿者座谈和评优，收集意见建议，加强春运志愿服务团队管理。在权益保障上，为志愿者提供休息室和餐食，充分做好后勤保障工作。

“雷粉团”在服务旅客中，形成了“四到”工作法：“眼到”——通过“察言观色”，发现有需要帮助的旅客；“口到”——通过“主动询问”，了解旅客的诉求；“心到”——通过“换位思考”，急旅客之所急；“手到”——看见手提重物的老人妇孺，他们送上手推车、帮忙提行李；他们主动、热情，竭尽全力地帮助每一位归心似箭的旅客。通过近5年的不断改进，浦东机场春运志愿服务“暖冬圆梦”项目先后获首届民航青年志愿服务项目大赛金奖、第四届中国青年志愿服务项目大赛银奖等荣誉。

建立体系，参与文明共治

“雷粉团”建立了专业化、系统化的志愿者服务机制，形成窗口文明礼仪、应急保障任务和社会公益服务三个层面的志愿者服务体系，积极参与社会治理。“雷粉团”坚持每年紧密围绕机场安全和服务，开展了春运“暖冬行动”、3·5学雷锋、进博会城市文明志愿、交通文明志愿、带着国旗去旅行、上海重大活动保障、暑运、防爆检测、候机楼控烟劝导、蓝丝带爱心通道、干细胞转运等近20个专题志愿活动，每年超1000人次参加。志愿服务有力促进了浦东机场整体文明程度和社会公众形象的提升，“雷粉团”获上海市志愿服务先进集体、中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”优秀志愿服务团队等荣誉。

“雷粉团”将进一步弘扬志愿服务精神，助力上海机场这一世界级航空枢纽全力打响“上海服务”窗口品牌形象，融入空港社区文明共治，让城市更加温馨、更有魅力、更有温度。