汽车维修服务质量管理体系研究

陈志高

摘 要：经济和工业的发展让我国的汽车数量不断增加，汽车维修行业也因此进入了发展的黄金时期。但是当前我国的汽车维修行业还面临着维修质量管理意识浅薄、相关的管理制度不能够及时落实到位、市场监管力度不够和各维修人员素质较低等现实问题。本文通过对我国汽车维修服务管理的现状进行研究，分析了影响汽车维修服务质量的相关因素，并根据构建汽车维修服务质量管理体系的原则，提出相关的建議。

关键词：汽车维修;服务质量;管理体系

1 引言

随着我国汽车市场的不断壮大，汽车维修行业的市场规模也在不断提升。相关的调查显示，我国的汽车服务行业的规模，每年的增长幅度超过了40%以上，仅仅2012年的汽车服务行业产值就达到了430亿元，其中大部分是汽车维修行业所产生的价值。面对如此高额的利润，一些汽车维修企业开始逐渐忽视汽车维修的质量，在维修过程中使用残次品配件，使我国的汽车维修市场变的混乱，同时也影响了我国的道路行车安全，对我国的人民财产和公共财产安全造成了严重的危害。所以我国需要构建一个汽车维修服务质量管理体系，加强对汽车维修行的监管，促进汽车维修行业的良性发展。

2 汽车维修服务质量管理体系的重要性

汽车维修行业当前已经成为我国汽车产业链上的一个非常重要的环节，汽车维修的质量是否合格，直接影响了汽车行驶安全和驾驶员的生命安全。所以构建汽车维修的服务质量管理体系对于我国汽车行的发展来说具有十分重要的意义，主要体现在以下方面：

首先对于消费者来说，建立起汽车维修服务质量管理体系能够大幅度减少因为汽车维修而产生的各种问题纠纷，让消费者的消费账单更加透明，更加方便消费者维护自身的权益，保证汽车运行的安全;其次对于汽车维修的经营者来说相关管理体系的建立虽然降低了经营主体的不合理收益，但是能够有效提升经营者合法正当经营的理念，促进汽车维修市场的健康发展;对于汽车行的管理部门来说，汽车行的管理部门肩负着对汽车维修质量的监管和控制的责任，建立汽车维修服务质量管理体系，有利于加强相关行业的服务意识，有利于加强行业管理部门对汽车维修行业的监管[1]。

所以，从整体上来看，建立起汽车维修服务监督体系，不管是对消费者、经营者和相关的管理部门都有这十分重要的意义。

3 影响汽车维修服务质量的因素

3.1 技术因素

影响汽车维修服务的技术因素总的来说可以分为三个方面，分别是汽车的配件因素、维修设备因素和企业的维修技术水平。其中，配件因素是指汽车维修配件的质量、规格，汽车维修配件是否合格，决定了汽车维修质量是否合格，配件合格也是汽车维修服务质量合格的前提和基础。而设备因素则是汽车维修企业的维修设备数量和先进程度是否能够完成汽车的维修工作。当前的汽车制造工艺发展非常迅速，如果维修企业的维修设备不够先进，那么该企业可能就无法完成对于一些新型汽车的维修工作，维修质量也就无从谈起。维修技术水平是指维修企业工作人员的技术水平，技术水平是实现汽车维修工作的核心，工作人员的技术水平能够直接影响汽车的维修质量。

3.2 政府和企业管理因素

汽车维修行业的市场管理规则是由相关的管理部门根据实际的行业市场运行情况制定的，其主要目的是为了规范市场，促进行业的稳定健康发展。当前，汽车维修市场的经营形式和组织方式多样，关系复杂，如果相关的管理部门，不能制定完善的监督和管理办法，就无法对市场进行监督和引导，从而导致市场环境更加混乱。所以在监督和管理过程中，政府的相关部门需要连同工商和质监等部门，共同针对汽车维修市场进行监管[2]。

企业的管理是实现汽车维修质量符合规定的关键。企业是汽车维修服务的提供者，汽车维修设备的使用者和汽车维修工作人员的组织者，企业的管理决定着维修工人的技术水平，维修设备的先进程度和汽车维修的服务质量。企业管理的任何变化都会对最终的汽车维修质量产生影响。所以企业在运营过程中要加强对内部的管理工作，这样汽车维修服务质量才能有所保证。

4 构建汽车维修服务质量管理体系的原则和措施

4.1 原则

4.1.1 将顾客作为服务重点

ISO9000标准是汽车维修服务所应该遵循的首要原则，标准中要求，组织要依赖于顾客。具体到汽车维修行业来说，就是汽车维修服务的经营者需要充分理解顾客的需求，并且为顾客提供高质量的服务，争取超过顾客对于服务的期望。其中，这里所说的顾客可以理解为广义的顾客，顾客是产品或者维修服务的使用者。同时这一标准还可以以另一种方式进行理解，组织是行业管理部门，顾客是消费者或者汽车服务的提供者，相关的管理部门为消费者和经营者提供公共服务。这就表示，相关部门建立和实施汽车维修服务质量管理体系的过程不仅要注意消费者的需求，同时也要重视汽车维修企业所提出的合理要求[3]。

4.1.2 充分发挥监督体系的作用

汽车维修服务质量管理体系的主要监督和管理内容分别为汽车服务市场研究开发的质量管理，汽车服务设计的质量管理和企业提供服务过程中的质量管理。其中汽车服务市场研究开发主要是对消费者的消费需求和要求进行研究，对其进行质量管理就是看为求企业提供的服务能否满足消费者的要求和需求。服务设计是汽车维修企业对消费者出现的已知问题进行服务设计，具体来说就是为出现问题的汽车设计维修方法以及计算维修所需要的配件，对这个过程的管理就是监督汽车维修的方法和配件是否符合顾客需求。对企业服务过程进行质量管理就是监督企业在汽车维修过程中的方法、质量是否符合相关规定的要求。

4.1.3 对质量管理体系进行持续改进

汽车维修管理体系要始终保持着与时俱进，随着汽车市场情况的不断变化，汽车维修中所出现的情况也会不断的增加，汽车维修服务质量管理体系的主要目的是对汽车维修过程进行监管，保证汽车维修的方法正确，使用的配件质量合格，汽车维修能够让消费者更加满意。这样才能保证汽车维修服务管理体系能够正常运行，相关部门的管理水平得到提升。所以汽车维修质量管理体系也要不断进行改进，不断提升消费者和企业的满意程度，让汽车维修成果符合消费者的期望。

4.2 措施

4.2.1 完善相关的法律体系

虽然我国的汽车维修行业取得利一定的发展，但是很显然汽车维修行业的标准还不能够完全满足顾客对于汽车维修服务的需求。在我国的汽车维修企业经营的条件中，要求其也需要具备一定的规模。这里的规模是指企业的人员、维修设备和服务类型都要有一定的规模。这个要求虽然在一定程度上保证了汽车维修服务的质量，有利于汽车维修企业的整合，但是也影响了一些新型汽车维修服务的发展。同时相关的法律规定有一定的滞后性，随着汽车行业的快速发展，汽车维修的设备也需要及时进行更新，但是由于相关规定的滞后性，一些企业的维修设备已经不能满足当前的汽车维修服务，维修服务质量自然也就难以保证。

所以，针对这一问题，要及时根据最新的技术标准对汽车维修管理的相关法律规定进行更新。负责汽车维修行业的管理部门要根据行业的发展与时俱进制定汽车维修服務行业的相关法律规定和业务标准。另外政府方面也要与之配合，制定相关的法律，打破当前市场上存在的管理壁垒，促进一些新型汽车维修企业和汽车维修模式的发展，同时加强对汽车维修市场的监督[4]。

4.2.2 严格落实汽车维修服务质量管理监督和检验制度

行业管理部门在汽车维修服务质量管理实施过程中的主要任务就是对汽车维修行业进行监督和管理，所以相关的管理部门可以从一下几个方面加强对汽车维修企业的管理。首先，制定明确详细的汽车维修质量管理和监督办法，保证汽车维修的质量符合消费者的需求。其次相关部门要对大型的汽车微型进行更加严格的监督和检验，如果汽车受损较为严重，可能引发的问题也就比较多，相关部门可以针对这种情况对汽车的修理进行等级划分，如一些日常的汽车维护管理可以放宽，为对于因重大事故而进行维修的车辆就要进行严格检验。

4.2.3 加强对汽车维修企业的技术支持

想要切实提升汽修企业的服务质量，就需要加强对汽车维修企业的配件管理。目前，我国的汽车维修企业配件体系极不统一，甚至每个汽车维修企业都有自身独立的配件来源，这也就导致了汽车配件的追溯十分困难，同时这也影响着汽车维修服务质量管理体系的建立。如当前的汽车维修企业和难和汽车的生产企业产生沟通，也就无法获得最适合汽车的原厂配件，这就导致了一些企业在维修过程中使用不能和汽车完全兼容的配件，为汽车运行埋下隐患。

针对这种问题，可以由管理部门进行牵头，制定一个汽车配件管理系统，对小型的汽车维修企业的配件来源进行管理，这样既能保证汽车的维修质量，也能在发生质量纠纷时第一时间找到责任方，维护消费者权益。

5 结语

综上所述，想要构建完善的汽车维修服务质量管理体系，就需要相关的管理部门和企业共同努力。管理部门完善立法、严格落实汽车维修的监督管理制度、开通消费者投诉渠道切实保证消费者合法权益。企业加强管理，以优质的服务获取客户，不断促进自身发展，这样才能不断促进汽车维修市场的良性发展。

参考文献：

[1]高峰.汽车维修服务质量管理体系研究[J].时代汽车，2017，（12）：117-118.

[2]刘嘉殷.汽车维修服务质量管理体系研究[J].商品与质量，2017，（2）：19.

[3]陈箫剑.高速公路工程质量管理体系研究[J].中国标准化，2017，0（9X）.

[4]佚名.安徽育丰小汽车维修服务有限公司[J].安徽税务，2002，（11）：60.