中国银行湖南省分行客户关系管理改进研究

袁丽

摘要：在經济全球化和金融一体化的背景下，大量外资银行进入中国市场，大量的私人银行不断地发展，导致银行之间的竞争激烈，促使商业银行的经营手段也从“规模效益”向“客户效益”转变。在这样的环境之下，中国银行湖南省分行树立了“以客户为中心”的服务理念，加强客户管理，与客户建立长期稳定的关系，以现实银行价值的最大化。

关键词：中国银行湖南省分行;客户关系管理;改进措施

一、中国银行湖南省分行客户关系管理的基本情况

（1）中国银行湖南省分行的简介

1912年2月，经孙中山先生批准，中国银行正式成立。从1912年至1949年，中国银行先后履行中央银行、国际汇兑银行和国际贸易专业银行职能，坚持以服务社会民众、振兴民族金融为己任，历经磨难，艰苦奋斗，在民族金融业中长期处于领先地位，并在国际金融界占有一席之地。

（2）中国银行湖南省分行客户关系管理的现状

1.中国银行湖南省分行“以客户为中心”的理念

中国银行湖南省分行以“客户为中心”的经营管理理念主要包括：一是银行的产品推销以满足客户需要为出发点和落脚点，银行客户关系战略主要针对的是银行的目标客户;二是银行要协调、调动内外部资源为客户提供服务，满足客户多方面的需求;三是银行以为客户提供解决问题的方案和办法为己任，银行的发展策略根据客户的选择及市场环境变化而改变;四是银行企业文化要以面向客户、加强合作、形成团队精神为主要价值趋向。这些经营理念强调客户决定服务和业务，管理促进服务。

2..中国银行湖南省分行客户的分类及相应的特征

针对中国银行湖南省分行的客户，运用不同的分类标准，可以细分成不同的客户群，不同客户的特点决定了客户的金融选择策略，其规模不同、所处的行业不同，对银行的需求也有差异。

3.中国银行湖南省分行客户经理的分类及相应的职责

中国银行湖南省分行的客户经理主要有：零售客户经理、对公客户经理、理财客户经理、大堂客户经理、产品客户经理、信贷客户经理等，每位客户经理都有相应的工作职责，但其宗旨都是为客户提供优质服务。

二、中国银行湖南省分行客户关系管理存在的问题

（1）部分业务办理流程效率低下

根据目前中国银行湖南省分行业务流程的现状，其中个别业务重复审查环节过多，流程周期太长。以信贷业务流程为例，一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需要经历很多的环节，主要的流程环节是：客户申清--受理审查--贷前调查--项目评估--风险审查--贷款审批--合同审查--用款条件审查--客户用款。这里的受理审查、贷前调查、项目评估、风险审查、贷款审批、用款条件审查等环节基本上都是对客户资信的审查，都需要写调查报告，不仅重复劳动，效率低下，而且不易明确责任。另外，一笔额度较大的贷款不仅要经过同级机构的多个环节，由多个部门的经办人员和主管审查，而且还要层层上报，层层审核。

（2）客户信息的管理不够系统

银行的客户信息是银行的重要资源，它能够帮助银行了解客户需要，推出合适的产品和服务，支持银行决策。中国银行湖南省分行正在变成一个强大的信息中心，其财富和繁荣建立在客户数据及相关业务信息的基础上，但由于客户关系管理和业务处理的数据并不是最终的决策数据，因此，一定要经过专业处理使其成为决策支持的数据。

三、中国银行湖南省分行客户关系管理存在问题的原因

（1）业务流程的设计缺乏差异化

中国银行湖南省分行现有的业务流程是为适应既有的组织结构和满足管理的需要设置的，“流程为组织而定”，笼统地按活动的相同性或相似性，将从事相同或相似活动的人合在一起，形成职能型群体，每一个职能型群体所从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中的一个部分，在这样的组织中，从客户的需要来看，完整的业务流程常常被割离开来。中国银行湖南省分行尽管进行了很多改革，但往往热衷于权力和资源的再分配，部门设计和部门职责划分没有打破传统的思维定式，而且一般是在机构调整之后再去设计连接各部门的业务流程，或只是对业务流程进行一些修补性的工作，这样形成的业务流程不可能是方便客户的流程。

（2）客户信息挖掘不充分

建立客户信息库的目的之一是对客户信息进行综合、分析、挖掘以至于进一步进行应用。但目前中国银行湖南省分行的综合业务系统，仅仅实现了通过IT手段理清客户信息，技术含量普遍偏低，并没有做到建立完善的客户信息指标体系和分析模型，制定客户细分标准，利用现代统计分析方法和数据挖掘技术，对数据进行加工整理，形成有用的客户信息和知识。

四、结论

当然，受限于作者水平、论文的研究重点和论文的篇幅，文中尚存在着有待进一步完善之处，如：实施客户关系管理需要上一级机构总行的资源投入，而湖南省分行作为全国38家一级支行之一，如何向上一级组织争取到相应的资源投人，以保证客户关系管理顺利实施等。总之，希望中国银行湖南省分行客户关系管理越做越好，企业越做越强。

参考文献

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