大数据驱动的平台型组织灵活就业人员绩效管理创新研究

何勤

[摘要]近年来，共享经济发展迅速，在促进就业、提升企业创新方面展现出巨大潜力。本研究以滴滴出行为例，较为系统地研究了滴滴出行平台对灵活就业人员的绩效管理及存在的突出问题，并进一步比较分析了共享经济下平台型组织灵活就业人员的绩效管理与传统企业员工绩效管理的差异。与传统企业的以岗位绩效管理不同，平台型灵活就业人员的绩效管理以工作任务为绩效管理的单元，以大数据和算法为驱动，呈现出：“数据驱动、开环体系、双元激励、三方共赢”的典型特征。在上述研究的基础上提出了针对平台型灵活就业人员的绩效管理创新策略，为共享经济背景下平台型組织灵活就业人员的绩效管理提供实践性的启示。

[关键词]共享经济;灵活就业;平台型组织;绩效管理

[中图分类号]F272-92[文献标志码]A[文章编号]1672-4917（2019）01-0078-07

党的十九大报告指出，在高消费、领先创新、绿色低碳、共享经济、现代供应链和人力资本服务等领域，形成了新的增长点，形成了新的动能。随着互联网技术的快速发展，尤其是移动互联网的快速发展，以及大数据和云计算等新技术的广泛应用，共享经济发展迅速。[1]近年来，随着供给侧结构性改革的不断深化，新经济和新的组织形式发展迅速，为就业开辟了新的空间并提供了新的渠道。在当前共享经济背景下，平台型组织成为一个链接消费者与灵活就业者的点对点的类市场组织，在组织形态和运营管理方式上与传统企业有较大差异，出现了许多新现象和新问题。[2]在平台型组织上工作的灵活就业人员的工作行为和工作特征与传统有组织边界的企业的员工的工作特点及管理方式不同，尤其是在绩效管理模式方面，灵活就业人员的绩效管理更多地引入了市场化机制、消费者评价及技术手段等。[3]

一、文献回顾

（一）平台型组织发展现状

共享经济也称分享经济，意味着拥有闲置资源的组织或个人有权将资源的使用转移给他人。受让人使用后返还，是一种共享、利用他人闲置资源创造价值的社会制度。它通过互联网连接分享者和共享者，整合信息、商品和服务等资源。滴滴出行通过在平台上提供闲置车辆、人力和时间来突出共享经济的特征。[4]

整体经济下行、企业内涵式增长愈发受限的经济背景对传统的企业模式产生了冲击。越来越多的企业开始以平台战略化为核心，组织开展二次创业活动，同时避免自身承担相对较高的发展压力。组织的转变主要还在于市场的变化，平台型组织在现行的经济、市场等运行状况下，无论对内还是对外都具有很强的活力和企业带动效应，创造了大量的新型就业，同时推动了共享经济的进一步发展。[5]其主要特点为有较大的自主权和独立的小前端，BCG发现并提炼出了平台型企业组织的四个重要特征：大量自主小前端、大规模支撑平台、多元的生态体系以及自上而下的创业精神。但是，就目前平台型组织发展来说，面对不同的市场特性无法完全适应，存在缺乏第三方的评价监管等问题。[6]

（二）绩效管理体系

绩效管理体系建立在实现企业最终目标、建立关键绩效指标和工作目标的基础上。通过绩效管理的三个方面，公司及时客观地对各级人员的绩效进行衡量和监控、有效引导、科学奖惩，调动全体员工的积极性，充分发挥各岗位的优势，提高公司绩效，实现公司管理体制的总体目标。绩效管理的三个步骤是制定绩效计划和衡量标准，进行日常和定期的绩效指导，最后，根据个人收入的确定，进行评估和评价绩效。[7]

寇达隆（Codagnone）（2016年）认为，平台型企业越来越多地覆盖了经济的重要领域，它们在要素市场（资本、劳动力）和产品市场（商品和服务）上运作，从而影响整个经济。艾尔特（Eyal Ert）（2016年）强调，交易双方相互信任是满足共享经济发展需求的重要条件。[8]针对卖家服务开展相应星级评定活动，将店铺相关信息全面呈现出来，进而达到双方互利发展状态。在充分考虑绩效考核机制效用的基础上，对双方参与热情进行全面调动。供需双方最终将促进共享经济平台的健康发展。

（三）灵活就业人员

中国学术界对灵活就业的研究时间不长，它主要关注灵活就业人员的社会保障方面。[9]在绩效管理过程中，共享经济的新型就业模式改变了个人与单位之间原有的单一和排他性雇佣关系，突破了现有的劳动关系、社会保障体系的界限和绩效考核管理模式。在滴滴出行平台上的就业是灵活自由的，除了灵活性和时间自由之外，“在平台上工作”和“何时在平台上工作”由司机自主决定。与传统的反馈和激励相比，车辆出行服务基于大数据服务子系统的网络进行，平台从接单、接驾、送客、行程后评价四个维度，选择100多个核心数据进行大数据运算，实行全面灵活的评价体系，薪酬结构更简单、更透明。网约车司机收入的高低完全是由自身的努力决定的，相比之下有更稳定的投入产出预期和相对公平的劳动报酬。[10]

综上，现有研究对平台型组织、企业绩效管理体系、灵活就业人员开展了研究，为本研究奠定了理论和实证基础，但现有关于绩效管理的研究大多为传统的针对企业内部员工的绩效管理，而当前组织形态发生了很大变化，由有清晰边界的企业变为点对点的连接供需双方的分享经济平台;劳动者也发生了变化，不再是企业内部基于固定岗位受雇主绩效管理规定约束和激励的劳动者，平台型灵活就业劳动者拥有更大的自主权，可以选择为哪家平台工作，可以自主选择什么时间工作。所需要接受的绩效管理来自于开放式的平台，管理单元不再是岗位而是工作，平台型组织的绩效管理体系、理念、目标、流程、内容、方式等都发生了变革，针对这些新问题继续开展研究，以适应新经济、新组织形态对管理创新的需求。

二、滴滴出行灵活就业人员的绩效管理情况

本次调查的平台为滴滴出行，以滴滴出行运营部门管理人员及在滴滴出行做网约车司机的灵活就业人员为主要调查对象进行深度访谈、问卷调查。数据的收集主要来源于近两年的滴滴数据报告、本次调查问卷、深度访谈等。该次调查样本总量为350，有效样本量341，有效率为97-43%。

（一）滴滴出行灵活就业人员的绩效管理体系

在共享经济模式下，滴滴公司的绩效管理加入了很多技术、信息化等因素，大数据量化了客观的考核标准，减少了大部分人为主观影响。[11]滴滴出行对网约车司机考核指标有接单量、服务评价等。绩效考核的方式主要采用双方互评体系，即平台上的供需双方互相评价，同时他们的评价反馈和星级评定还可以为后续的客户提供借鉴和参考。

滴滴出行的绩效反馈更多的来自第三方消费者的评价。如网约车司机的星级、好评率等基本来自消费者评价后数据汇总的反馈。在沟通方面也存在很多问题，灵活就业人员例如滴滴出行的司机，在服务过程中遇到问题时，大部分不能够和平台取得顺畅沟通，问题得不到解决。

网约车司机的绩效考核主体为两个，一是平台，由平台制定考核指标，并提出大数据和算法支撑;二是消费者，提供评价。考核指标分为服务数量、服务质量和服务效果三项一级指标，具体考核指标见表1：

评价方式为乘客采用匿名线上评价。根据平台设定的算法得到网约车司机的绩效考核结果，考核结果的呈现以星级评定的形式呈现。

而平台的绩效管理是双向的，对供需双方都要进行绩效管理，对需方的绩效管理主要以信任分值的形式呈现，网约车司机对乘客进行匿名的线上评价。

（二）滴滴出行灵活就业人员的绩效激励体系

平台型组织的激励体系还是以奖励和惩罚为主，滴滴对于司机的激励措施覆盖了各个方面，见表2。从奖励措施角度来看，一方面，滴滴在数量基础上完成奖励机制建设，每天完成1到2单，可以得到20元奖励;3到4单，可以得到50元奖励;5单以上可以得到80元奖励。同理，服务基础方面也设有相应奖励机制，4-1到4-7星，奖励金为100元;4-8到5星，奖励金为1000元。结合实际完成状况，如果完成奖励政策制定，不仅有翻倍的奖励，同时也有相应处罚。另一方面，滴滴软件客户端设有“小费”功能，如在车辆资源比较紧张的特殊情况下，乘客可以通过支付小费的方式提高司机的关注度。同时，滴滴公司还推出了“滴米系统”，对司机发放相应不同的补贴。滴滴出行采用多元化方式，确保激励效用得到全面发挥，同时为满足差异化的发展需求打下坚实基础。

滴滴出行不只有激励奖励措施，同样也设置了相应的惩罚性制度。如他们采用 “末位淘汰制”，每个周期都会按业绩进行排名，业绩较差的司机会被淘汰。所以，滴滴司机必须时刻提供高质量服务。虽然驾驶自由车辆，滴滴也采用“降级制度”对其进行管理。只要司机达到降级标准中的任意两条，系统就可以对其进行降级操作，在此种状态下，司机必须通过相应的考核，才能够继续在滴滴平台上提供车辆服务。除了末位淘汰和降级之外，还有封号、罚款、取消补贴等惩罚措施。

（三）滴滴出行灵活就业人员绩效管理存在的问题

1.司机刷单现象造成虚假绩效，影響绩效管理效果

为了培养用户习惯，滴滴、优步等打车软件在刚面市时都推出过补贴大战，对于乘客而言，免费乘车优惠时常有之;对于司机而言，动辄两三倍车费的补贴也相当诱人。滴滴的商业模式以共享经济为核心，在满足共享线路要求基础上，避免城市承担相对较高的交通压力。一些网约车司机为了得到补贴，采用刷单形式。刷单是指网约车司机付款请人假扮顾客，用以假乱真的方式提高订单量和好评、信用度以获得更多的补贴。但刷单行为明显不符合滴滴的愿景，同时会造成虚假绩效，对绩效管理也有一定的影响。滴滴对于刷单行为持“零容忍”的态度，由于司机原因导致取消率大于5%的都有可能受罚。无论封号或者降级、罚款、取消补贴等处罚都会在很大程度上影响司机的等级评定。在滴滴逐渐占领市场后，刷单现象也在逐步减少。

2.缺乏健全的绩效应用反馈机制，很难保证客观公正的评价效果

一直以来，滴滴出行在线使用的是乘客匿名评估模式，乘坐滴滴网约车后，乘客可以根据自身感受进行评价，评价内容包括车内环境、司机服务态度、驾驶技术娴熟性等，此种方式在满足乘客出行安全、出行需求的基础上，能够促进提高整体服务质量。但是有部分恶意差评的现象让平台司机“有苦说不出”，访谈时一些司机认为，部分乘客的恶意评价产生的虚假标签导致乘客对司机的信任度降低，司机向平台的客户服务部门反映核实也没有太大效果，这导致了网约车司机在接单前要看一下乘客的信任分值和前人对其的评价，如果乘客的信任分值很差，网约车司机就不接单了，免得出现不愉快的工作体验，还有可能给自己带来差评甚至投诉。这种单向的反馈体系对于部分司机的绩效评价很难保证客观公正。

3.激励体系不够完善，缺乏对灵活就业劳动者的权益保护

滴滴出行是在客户需求驱动下不断发展的网络约车平台，但是由于不完善的市场规则和绩效评价激励机制，司机的行为还需要进一步规范。滴滴出行的司机薪酬组成是其接1单路程费用，滴滴从中扣20%、扣0-5元保险费以后，再扣1-77%的劳务费，剩下的就是自己的酬劳。网约车司机的薪酬结构见如下公式：酬劳/单=每单路程车费-平台佣金（20%路程车费/单）-保险费（0-5元/单）-平台劳务费（1-77%路程车费/单）。红包补贴大多在平台初入市场时出现，后期逐渐减少。滴滴的激励体系就仅有考核标准及降级惩罚，没有传统以单位和岗位为计算方式的社会保险和其他福利，劳动者的社会保障和福利权利难以保障。同时，平台上的从业人员以传统的社会保障政策、劳动法律关系等套用到共享经济新就业形态，既可能使政策无法落地，也可能无法有效保护劳动者。

三、平台型组织与传统企业绩效管理的比较研究

（一）绩效管理的理念不同

与传统行业相比，平台型组织在绩效管理方面存在着诸多不同。其中，最根本的差异存在于二者绩效管理理念的不同。传统企业的绩效管理强调组织目标和个人目标的一致性，强调组织和个人同步成长，从而形成“双赢”局面。互联网时代，互联网思维倡导用户价值，把用户价值作为平台企业的核心，平台企业的运营目标一切围绕用户价值。但平台的用户价值包括供需双方，因此在绩效管理和绩效目标设定时，要充分考虑供需双方的价值，平台型企业需建立包括供需双方用户至上的绩效管理模式，一切考核目标都围绕着用户双方需求而设定，最终形成供、需、平台三方共赢的局面。

（二）绩效管理的内容不同

绩效考核在传统企业绩效管理工作开展过程中所发挥的影响作用相对较为关键，针对岗位，设立考核的内容，同时采用科学的评估方法，针对岗位工作任务完成情况、岗位工作责任履行状况等进行全面评价，有效反馈相应评估结果，并依据考核评估结果进行晋升、奖励等应用。

在平台型组织中，更多的是将客观可以量化的指标，引入数据库，设定算法模型，通过计算机自动计算获取评价结果，减少人为主观因素的影响，以等级评定的方式给予反馈，见表3。

（三）绩效管理流程不同

传统的绩效管理是由绩效计划、绩效考核、绩效反馈和绩效关联应用四个环节构成的闭环系统，如图2所示。

（四）反馈与激励体系不同

在传统企业中，进行绩效考核评估后，要确保考评工作人员与被考评人员之间保持良好的沟通关系，条件允许时也要在考核周期内进行面对面的沟通和交流。传统模式的考核和激励方式多着重于在短时间内进行考评和在物质上实施奖惩，见图4。

这样的绩效反馈与激励体系很难适应现代人力资源管理的发展需求，传统的企业绩效管理方法在大数据驱动下的分享经济平台得到了创新和发展。

而平台型企业则通过大数据的形式，较为客观地实现考核灵活就业人员与平台型企业的反馈与沟通，可以全方位地对灵活就业人员进行考评，并根据考评结果对平台型灵活就业人员采取不同的激励方式，例如通过信用体系的建立对平台型灵活就业人员进行信用评级、星级评定等，见图5。

综上，与传统的有边界的企业绩效管理相比，平台型灵活就业人员的绩效管理呈现出：“数据驱动、开环体系、双元激励、三方共赢”的特征。即以工作任务为绩效管理的单元，以供需双方的绩效考核指标数据和算法为驱动，从绩效考核到绩效反馈再到绩效应用是开环的，每个环节都有三方的参与。在考核主体上包含供需双方，突破了传统的企业边界，同时对供需双方进行双元绩效管理和激励，最终的目标是实现消费者、服务者和平台三方的共赢。

（五）绩效考核结果的应用方式不同

在传统企业中，绩效考核结果主要应用于人力资源的规划、职员岗位调配、薪酬奖励分配以及员工培训、晋升等。既有物質奖励方面的应用，也有精神奖励的应用，见图6。

共享经济平台对司机的考核结果主要用于派单选择（是否拥有优先派单权）、网约车司机等级确定、每单的薪酬标准、平台补贴标准等方面，主要与灵活就业者未来可能的工作量、信用和工作价值有关。而平台型组织的绩效考核结果主要与短期的报酬相关，缺乏长期的保障和精神激励，见图7。

四、 平台型组织灵活就业人员绩效管理创新策略

根据平台型组织灵活就业人员绩效管理中存在的突出问题及与传统企业绩效管理相比的典型特征，提出以下几点建议以优化平台型组织绩效管理。

（一）建立第三方诚信评价体系，加大政府监管及社会保障力度

针对平台型组织和灵活就业人员缺乏以岗位为基础的绩效流程管理以及绩效反馈与沟通没有很强的针对性，建议建立更为公平的第三方的操作平台，主要负责平台型灵活就业人员的沟通、反馈与申诉等一系列问题。同时应借力政府“有形的手”的监管手段，加大监管力度，避免“三角区域”无人问津的现象。同样的，应在灵活就业人员的绩效激励体系中，加大对各类社会保障的完善力度，提升平台型灵活就业人员的满意度和工作幸福感。

（二）开发建立平台型绩效管理系统（APP绩效管理系统）

根据“互联网+”的时代特点，把互联网融入人力资源建设平台之中，以交叉结构来强化人力资源调控。建立平台型灵活就业人员绩效考核数据库架构APP，将客观可以量化的指标，引入数据库，通过计算机算法模型自动计算获取结果，减少人为主观因素的影响。其次，基于绩效考核结果，建立结果分析模型，找出产生结果的原因，帮助平台运营人员实施相应优化绩效管理规则的策略。最后，利用先进的互联网科技和信息化技术，对员工进行有效地监控。平台化管理既节约了管理成本，又提高了办公效率。

（三）建立绩效管理持续化多向绩效沟通反馈机制

建立有效的绩效沟通和反馈机制，在移动互联网时代，整个社会的步伐不断加快，生活节奏加快，信息流通加快，产品更新换代变快等。“快”已成为平台企业生存与发展的核心竞争力。然而，平台企业绩效的科学管理，也应合理利用互联网优势，建立有效的绩效沟通与反馈机制，提高绩效沟通和反馈效率，促进平台企业与灵活就业人员以及消费者之间的了解，形成一个多向的、持续的沟通过程，而且将其作为一个关键环节流程化地注入企业平台体系中。同时进一步构建和谐的雇用关系，促进平台企业与灵活就业人员共同发展。

（四）完善考核体系，建立多维度考评方式

在大数据技术背景下，过多的绩效考核指标只能增加企业管理成本，增加管理的工作量，分散专注度。[12]可以加入第三方考核测评平台，在公平公开的环境中对灵活就业人员进行多维度、全方面地考核。因此，在设计科学的绩效指标时，使用极简主义思想，找到关键绩效指标，进而合理利用，建立科学的绩效考核体系。在设计绩效与激励指标时注意人文关怀，如增加灵活就业人员的价值感、工作平衡度、社会归属感等新人文指标。

[参考文献]

[1]刘奕、夏杰长：《共享经济理论与政策研究动态》，《经济学动态》2016年第4期。

[2]唐艳秋、房婷婷：《政府发展灵活就业解决我国就业问题研究》，《济南大学学报（社会科学版）》2010年第5期。

[3]程熙鎔、李朋波、梁晗：《共享经济与新兴人力资源管理模式——以Airbnb为例》，《中国人力资源开发》2016年第6期。

[4]David P：“Smart Sharing”，Scientific American，vol.1，No.3，2014，pp.33-37.

[5]牛春英：《“互联网+”时代绩效管理发展趋势研究》，《中国经贸》2016年第11期。

[6]彭倩文、曹大友：《是劳动关系还是劳务关系？——以滴滴出行为例解析中国情境下互联网约租车平台的雇佣关系》，《中国人力资源开发》2016年第2期。

[7]叶剑波：《分享经济时代人力资源管理的挑战》，《中国人力资源开发》2015年第23期。

[8]Codagnone C，Martens B.： “Scoping the Sharing Economy： Origins， Definitions， Impact and Regulatory Issues”，Social Science Electronic Publishing， January，2016.

[9]刘剑：《实现灵活化的平台：互联网时代对雇佣关系的影响》，《中国人力资源开发》2015年第14期。

[10]Muffels RJA：“Flexibility and mployment Security in Europe： Labour Markets in Transition”，Books， vol.26，No.6，2008，pp.3-30.

[11]韩醒芳：《基于利益相关者视角的企业绩效评价体系研究——以河北康龙集团为例》，《中国证券期货》2012年第6期。

[12]段远刚：《企业战略质量成本管理应用研究》，《北京联合大学学报（人文社会科学版）》2017年第1期。