关于公立与民营医院患者满意度的调查与分析

施美 李志利

[摘要] 目的 探究分析公立与民营医院的患者满意度。方法 在公立医院和民营医院不同科室的门诊和住院部采取随机抽样的方式，对患者进行现场问卷调查，并对调查结果进行统计学描述、分析。结果 患者对民营医院服务的满意度高于公立医院，对公立医院疗效的认可度高于民营医院。结论 医院可以通过患者满意度进行自我评价，不断提高自身综合实力和改善环境条件，为患者营造一个舒适的就诊环境。

[关键词] 满意度;公立医院;民营医院

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）01（b）-0122-03

[Abstract] Objective To study the satisfactory degree of patients in the public and private hospitals. Methods The patients in the inpatient and outpatient departments in the public hospital and private hospital were randomly selected， and the patients were for site questionnaire， and the investigation results were statistically analyzed and described. Results The satisfactory degree to the services in the private hospitals was higher than that in the public hospital， and the curative effect recognition degree to the public hospital was higher than that in the private hospital. Conclusion The hospital can be evaluated itself by the satisfactory degree， and constantly improve comprehensive strength and improve the environment and conditions thus creating a comfort diagnosis environment for patients.

[Key words] Satisfactory degree; Public hospital; Private hospital

隨着国家经济水平的持续提高和医疗科学技术的更新，疾病的种类和数目不断增加，国家对医疗卫生事业越来越重视，人民对医院的需求量也不断增加，现有的公立医院已经不能满足人民日常医疗或保健需要，而民营医院以服务态度好、就诊环境佳等优势迅猛发展，有效缓解了这一难题。在公立医院和民营医院的就诊选择中，患者的满意度及认可度显得尤为重要。患者对医院满意度及认可度的反馈亦可成为国家方针政策制定和医院不断发展改进的重要参考[1-2]。现将此次公立医院与民营医院患者满意度调查结果报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

在公立医院和民营医院不同科室的门诊和住院部采取随机抽样的方式，进行面对面的问卷调查，调查的对象为具备语言表达能力的患者及患者家属。

1.2  方法

在该次研究的过程中，主要采取问卷调查形式，对影响公立与民营医院患者满意度的因素进行了调查与分析，调查员深入医院进行问卷的发放、解答及回收。问卷的调查内容包括就诊科室、性别、年龄、选择医院的影响因素、对医院各项服务满意度等。该次调查共发放调查问卷400份，公立医院发放200份，回收185份，民营医院发放200份，回收123份。

1.3  统计方法

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行分析处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示;计数资料以率表示，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

在该次研究中，对公立与民营医院的患者满意度进行了调查与分析。结果为患者的满意度总体较高，其中对民营医院服务的满意度高于公立医院，对公立医院的认可度高于民营医院。具体指标见表1、表2、表3。

3  讨论

在公立医院与民营医院就诊的患者于调查问卷中分别给出了不同的结果，民营医院满意度总体上高于公立医院，例如医护人员服务、药房服务态度、排队时间三项内容中。这说明公立医院与民营医院在服务态度和效率等方面存在着差异，且不同程度上影响到患者对医院的满意度。医院良好的服务态度，有助于构建和谐的医患关系，为诊治疾病打下良好的基础[3]。在提高医院工作效率方面，可充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于医院日常工作，如网上挂号、提前预约，检查、药房网络信息化等，减少患者排队等候时间[4-5]。

在医生职业道德水平一项中，民营医院“满意”一项为72%，优于公立医院的61%。这说明大部分患者认可医院医生职业道德水平，信赖医生的技术和水平。在诊疗过程中，医德占据着重要的地位。医生的医德认识是作为一名合格医生的基础，医术精湛、医德高尚、能力出众的医生更能得到患者的信任。医务工作者应保持积极的医德情感，坚定良好的医德意志和医德信念，在自己的工作岗位发挥更大的价值。值得思考的是医务工作者应如何更好地提高自身职业道德水平和责任意识、规范职业行为[2]。医务工作者只有通过不断的学习和实践，才能进一步培养良好的医德认识，提升自身整体水平。

在疾病治疗效果一项中，公立医院结果为63%，优于民营医院的结果45%。这表明公立医院在疾病治疗效果中更占优势，得到了大部分患者的信赖和肯定。医院应更重视疾病的治疗效果，提高医院整体医疗技术水平和科研能力，并且院内医护人员也要通过积极与患者及时沟通的方式来得到患者的信任和配合，从而更好地提高疾病的治疗效果。但医学也面临着很多未知的疾病和难题，只有不断探索、实践，才能更好的发挥医院的救死扶伤作用。

在报销比例一项中，公立医院结果为36%，优于民营医院的结果16%。报销比例的不同在很大程度上限制了患者选择就诊的地点，对于患者而言在治病的过程中，除了重视诊疗效果，还需要考虑自身经济水平选择合适的医院。我国近些年关注民生，重视医疗卫生工作，通过不断调整医保报销比例，让更多的患者从中得到福利，以减轻家庭经济负担[6-7]。随着医疗技术的不断进步与发展，这有利于提高广大人民的身体素质和健康水平。

在此次调查过程中还发现，医院口碑、技术水平和服务态度三项是影响患者选择医院的最重要因素。医院的口碑一方面来源于电视、网络等媒体的宣传，另一方面是朋友或熟人介绍。医院应重视口碑的重要性，服务好每一位患者，为医院口碑打好基础;医院的技术水平可以通过不断购买和更新医疗设备以及医务人员外出学习培训来提高，针对不同的疾病类型、患病年龄、个体差异，深入研究学习，解决更多的医学难题;医院的服务态度直接影响到医患关系和患者的满意度，医院提供更贴心的服务态度、更多的人文关怀有利于医院的发展进步[8]。

近来，随着国家医疗水平的发展，“医生多点执业”等政策的提出，“医生集团”等医疗机构的出现，使得患者就医的体验更好，选择更丰富。这对公立医院和民营医院都是一个不小的冲击，这个冲击既是利也是弊，公立和民营医院都各有长处，比如民营医院的管理方式、医院环境、医护态度、人才引进、市场运作等，而公立医院可能是品牌和口碑优势、政府资源、医疗设备及人才教学的培养等。但在医生集团的迅速發展下，如何提高患者满意度才是竞争的根本。从上述调查结果不难看出公立和民营医院都各有优势和不足，医师多点执业政策的提出带来公立医院和民营医院之间合作，而各自在保持和提高患者满意度方面的“尚方宝剑”必将成为大家去探索和借鉴的重中之重，除此之外，还应互相学习借鉴，弥补自身不足，发挥自身长处，提高自身科研水平和医疗技术能力，培养传承医院人文精神，发挥医务工作者主观能动性，建立和谐友好的医患关系，提升医院整体实力和水平，这有助于医院更好的为患者服务。

患者是医疗机构的中心，患者需求的变化促进医院各类事务的发展和优化，而患者满意度既影响着患者的健康恢复情况和患者及其亲属朋友就医的选择，也影响着医护人员的成就感，所以不断提高患者满意度将是所有医疗机构的共同目标和进步的方向。

[参考文献]

[1]  陈洁，钱宇，王小合，董晓飞.患者满意度测评问题的系统剖析与展望[J].中国医院管理，2018，38（8）：34-37.

[2]  钱宇，王小合，郑国管，等.医患满意度测评研究进展、问题及治理思考[J].中国医院管理，2017，37（3）：11-13，17.

[3]  严予若，万晓莉，陈锡建.沟通实践与当代医患关系重构—一个哈贝马斯的视角[J].清华大学学报（哲学社会科学版），2017，32（3）：171-177，202.

[4]  郑万会，徐慧兰，孙虹.我国医院效率评价研究现状[J].中国卫生政策研究，2018，11（6）：14-20.

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[6]  朱继文.许扬.新形势下医德医风建设探索与实践[J].中国卫生产业，2017.14（14）：192-194.

[7]  俞佳仪，新时期卫生系统医德医风建设的思考[J].中国卫生产业，2018.15（6）：197-198.

[8]  蒋国莲.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中国卫生标准管理，2017（6）：10-11.

（收稿日期：2018-00-00）