“九化九心”让春运路更温馨——“情满旅途”发源地创新服务再出发

文／邢路 赵翔

2019年春运期间，“情满旅途”品牌的发源地—交运集团（青岛）在总结数十年春运经验的基础上，结合交运“品牌集群”的打造，对“情满旅途”品牌的内涵进行了再创新、再升级，推出了“九化九心”服务，为旅途增加更多的安全、温馨和便利。

春运，从最初的走得了，到后来的走得平安，再到现在的走得温馨，体现着时代的变迁，体现着国家的发展，更体现着人们生活的改变。

记者了解到，国家发展改革委等九部委等联合发布的《关于全力做好2019年春运工作的意见》（发改运行〔2018〕1922 号）中明确指出，各级交通运输部门要会同有关部门和单位继续深入组织开展“情满旅途”活动，动员广大干部职工和从业人员以饱满的热情和高度的责任感投入到春运保障工作中，让旅客切实感受到春运旅途的温暖。要进一步深化青年志愿者服务春运“暖冬行动”和务工人员平安返乡“暖流行动”，以更加人性化的服务举措，不断提升服务品质，增进人民群众对春运服务的获得感和认同感。

“情满旅途”起源于青岛长途汽车站

交运集团青岛长途汽车站是“情满旅途”的发源地。1995年7月11日，青岛市公路客运公司（交运集团有限公司前身）在青岛长途汽车站拉开了“情满旅途连手大行动”的帷幕。经过20 余年的精心培育，“情满旅途”的品牌内涵不断深化，服务外延不断扩展，服务内容不断丰富，服务形式不断创新，已经逐步成长为全国交通运输行业的一面品牌旗帜。

春运的标志性事件出现在2014年。为了统一陆港、铁港、空港、海港以及涉及春运各个环节的春运服务标准，打造中国春运统一的服务品牌，交通运输部联合公安部、国家安监总局、中华全国总工会、共青团中央等，把由交运集团（青岛）的“情满旅途”品牌确立为了全国春运活动主题，并将当年的春运“情满旅途”活动的启动仪式设置在青岛长途汽车站，旨在把“情满旅途”丰富的文化内涵、温馨的服务内容和爱心的公益项目，在全国各大交通战线上进行广泛推广。从此，中国春运有了自己的品牌—“情满旅途”。此后，“情满旅途”成为中国春运的常态化主题，一直沿用至今，已经整整六年的时间。

作为“情满旅途”发源地和持有人，交运集团（青岛）在2019年春运期间，延续、固化并创新“春运”服务内容，落实各项保障措施，创新提出并践行“九化九心”特色服务，使得以“情满旅途”和“温馨巴士”等品牌为代表的“交运服务”深入人心。

特色服务走向标准化、制度化

春运期间，为了让无亲人陪伴的儿童能够独自、安全地乘坐长途汽车到达目的地，交运集团各长途汽车站继续推出“邮寄儿童”服务；为遇到各种突发困难而旅途受阻的旅客提供资金帮助的“爱心基金”服务；为60岁以上老人提供免费送票上门的“秀热线”服务；在一些热点线路上为农民工开通“情满旅途”春运直通车，让他们在返乡时也可以乘坐便捷、舒适的“专车”回家；为生活在敬老院的年满75 周岁的老人，提供免费打车回家过团圆年的服务……

这些温馨的服务在时间的打磨中愈发地成熟，交运集团还专门总结出了各项他各色服务的流程，甚至出台了专门的文件，以实现其标准化、制度化的发展，伴随着交运人的雷锋精神代代相传。

2019年春运，交运集团还创新推出了更多的服务内容。积极推进道路客运领域军人优先出行，在购票、检票等多个环节为军人军属提供优先服务，现役军人享受集团部分公车公营客运线路票价九折优惠。针对持有“交运信易卡”的市民，继续提供客运、旅游、修理、保险、医疗、车辆租赁、新能源车辆充电、家装等业务板块的多项优惠政策，为打造诚信春运，构建诚信社会助力。

下图: 乘坐春运“情满旅途”返乡直通车的旅客收到新年“福”字和吉祥物

服务延伸让回家之路更温馨

近年来，人们春运回家的方式变得更加多元化，高铁、民航、私家车、网约车等出行方式让人们的选择更加从容，为此，交运集团也做出了积极改变，应对春运出现的新变化。

接驳民航，打开接送机市场，交运集团在西海岸新区推出了机场商务直通车，采用7 座舒适商务MPV，24小时电话预约，“全天候、门到门”的服务为旅客带来更加高效、便捷、安全、温馨的接送机体验；保障路况，快速理赔春节期间依然“在线”，交运集团6 家快速理赔服务中心、13 家专业维修厂、24 小时待命的救援车辆，让私家车主们享有“不打烊”的理赔、维修一站式服务；出租车也加入了春运服务大军，为赶高铁、民航的高校学子提供校门到车站、机场的直达接送服务，而且，今年还专门开通“温暖专线”，特困、残疾学子赶首班“铁公机”可享受免费专车服务。

此外，为了保证行车安全，今年春运期间，交运集团推行了“第一响应人”和“守护员专座”。交运各长途汽车站在没有乘务员的线路客车上，从乘车旅客中选出两名代表作为“第一响应人”，如果行车途中有不理智的旅客与驾驶员发生争吵甚至袭击驾驶员，“第一响应人”会第一时间上前劝说甚至采取强制分离、报警等措施，维护车厢秩序，保障全体人员的生命财产安全，他们还将起到监督作用，劝阻驾驶员以及旅客的各种不文明不合规行为。同时，交运集团还在所属4000 辆城区、城乡温馨巴士公交车上全面推广“守护员专座”，号召有正义感和责任感的热心市民担任车厢守护员，为驾驶员一路保驾护航，合力化解车厢矛盾，守护全车人的生命安全。

一个个服务创新，体现了交运集团“情满旅途”与时俱进的创新服务内涵，更好地满足人们对春运出行的期待，对美好生活的追求。