探索破解企业信访难题

□ 文/安立平

随着企业改革的全面深化，企业员工结构也发生了变化，有正式员工、临时工等多种务工形式。又受到政策约束和各企业工薪制度影响，同工不同酬等现象在企业中较为普遍，产生的矛盾逐渐显现。在大数据时代，员工信息来源渠道增多，影响思想变化，不满情绪时有发生，导致企业信访工作趋向复杂化。这就要求我们，必须把“十九大”的精神落到实处，围绕新形势、新变化和新特点，认真研究企业信访工作存在的问题，脚踏实地开展信访工作。

一、企业信访中存在的难题

长春采油厂多年以来的信访工作实践，折射出当前企业信访工作中普遍存在的突出难题，集中体现在五个方面。

一是上访问题尖锐复杂难处理。随着民主进程不断加快，广大员工文化素质、民主意识、法制修养也逐渐提高。员工参与民主管理的意识和维权意识逐渐增强。而企业某些制度不健全，致使基层党组织、团组织和工会的作用没能充分发挥。员工在自身权益遭受伤害的情况下，就会上访。员工上访提交的问题涉及面宽，有些问题是以往信访部门没有遇到过的。这就大大增加了处理解决问题的难度。信访现状说明，必须围绕新时期的这些新特点，从员工切身利益出发，深入细致地调查研究，探索新路子，寻找解决难题的新方法。

二是上访渠道不能保证畅通无阻。信访部门面对上访员工，不是热情接待，不是积极解决问题，而是应付了事。这种现象在企业中普遍存在。某些工作人员，对待上访员工消极搪塞，甚至有意回避。这使上访员工感觉上访无路，由此产生不满情绪，加剧了信访矛盾。

三是重视生产经营，轻视信访工作。企业把精力集中在生产经营上，眼睛盯着经济效益，忽视了信访工作。从而把员工上访所反映的问题，搁置在一旁。对待某些难以处理的上访问题，不是主动克服困难去解决，而是遇难而退，一推了之。上访者被拒之门外，认为被“踢皮球”。多次上访反映的问题，被信访部门搁置起来，没有及时得到解决处理。从而不信任信访部门，产生埋怨情绪。加深了信访矛盾，且日益尖锐。

四是基层党组织先锋模范作用有待发挥。员工上访反映的问题，要求过高。例如：工作负荷过重、子女就业难、涨薪福利、分配不均、家庭困难、健康医疗等，也有历史遗留的问题。突出表现为员工过于重视个人利益，企业实难解决。这就要求企业，不能单纯从这些问题入手解决，还需要加强基层党组织建设，发挥党组织的先锋模范作用，对广大员工施加积极向上的正面影响力。同时，需要加强企业文化建设，增强员工爱企业、为企业奉献的意识。

五是对待情绪偏激上访者，缺少解决方法。极少数上访者怀有偏见，带着情绪到信访部门提交问题。上访者认为成群结队上访，堵住办公区逼迫领导就能够解决问题。之所以产生这种想法，是因为多次上访没有解决问题，让上访者心怀宿怨。信访部门缺少处理复杂问题的有效手段，缺少化解员工情绪的正确方法，长期推诿搪塞致使矛盾激化。

二、解决问题的对策

正确认识企业信访工作，正确分析企业信访工作中的突出问题，找到有效的解决方法，是企业信访部门乃至企业高层不能回避的责任，是必修课。总结长春采油厂多年以来的信访工作实践，解决问题的对策概括为五项措施。

一是充分认识，把企业信访工作放在政治高度上。企业信访是国家信访体系的基础，是解决上访问题的源头，关系企业稳定，也关系社会稳定。及时妥善地处理企业信访中的问题，把矛盾化解在基层源头，切实地为广大员工排忧解难，维护员工合法权益。对促进企业稳定，维护社会稳定，都是至关重要的。对促进企业的廉政建设，弘扬正气，推动效益增长，也是十分必要的。充分认识了企业信访工作的重要性，把企业信访放在政治高度上，就会想方设法找出对策，主动去解决信访难题，促进信访工作逐步迈上新台阶。

二是构建信访体系，确保信访工作顺利开展。根据新形势下的信访新特点，企业党委必须高度重视并统一领导，建立健全信访工作体系，完善一系列信访制度，这是确保信访工作顺利开展的基石。同时，确定各部门协同配合，各负其责。处理上访问题时，各部门协同，快速反应，及时解决。还要不断改善工作方法，创出新措施，切实换位员工立场，合理考量员工诉求，不断提高解决问题的效率。这样，既能切实解决难题，及时化解企业矛盾，又能调动员工积极性，促进企业稳定发展。

三是强化舆情掌控，全面及时把脉员工诉求。企业党委统筹领导，各部门党支部、各党小组作为分支机构。各党小组指定专人作为舆情信息收集员，构建一整套基层员工舆论情况监测网络。每月定期收集员工情况，反馈到信访部门和高层。对员工动态情况，随机收集，及时反馈。这样，就能够随时了解员工的困难和诉求，拿出对策解决问题。从而及时理顺员工情绪，把矛盾消除在萌芽状态，避免群体事件的发生。

四是定期培训，提高信访工作人员业务素质。每2—3个月，定期对信访工作人员培训一次。讲解当前新形势和企业新动态，明确当前的信访工作重点，教授与上访者沟通的技巧，掌握上访者心理。努力提高信访工作者的业务素质和解决问题、化解矛盾的水平。

五是构建帮扶机制，完善帮扶制度。对每位需要帮扶的对象，指定专人（党员、骨干）一对一地负责帮扶。目前，企业需要帮扶的对象主要由三类员工构成：贫困员工家庭，可列为长期重点帮扶对象，制订帮扶计划，打帮扶持久战；暂时遇到困难的员工，需要及时扶助、解决困难；思想不稳定的员工，则视具体情况施以扶助。

党员、骨干应定期主动上门，了解上访员工的疾苦，协助他们解决困难，化解其消极情绪。特别是对待某些经常上访者，更要耐心细致地关心他们，主动帮他们解决实际困难。对待性格固执、急躁者，要耐心，开诚布公，讲究沟通技巧，逐步把矛盾由大化小，由小化了。对待个别的钉子上访者，信访部门及企业高层领导要亲自登门，示以诚意，想方设法解决困难，化解矛盾。

新形势，新对策。只要对企业信访工作认识到位，重视到位，真抓实干，认真研究工作方法，上下同心，就能在信访工作中不断取得新成绩，就能为争创和谐企业、构建和谐社会做出贡献。