Adobe：提升客户体验是根本

王永

“拥有一个完善、便捷的客户体验管理平台正在成为提升客户体验的关键，”Adobe中国区数字体验总监廖强在接受笔者的采访时表示，在过去大部分企业的发展策略，无论是从架构还是流程、管理等方面都是基于产品。而现在随着企业进入数字化时代，企业的业务上云，他们的需求逐渐从产品转移到体验。

近日，Adobe针对市场的反馈和用户的需求，推出了客户体验管理（CXM）的创新服务和升级：Adobe Experience Platform、基于Adobe Experience Cloud 创新功能以及宣布与Microsoft、LinkedIn 和 ServiceNow 建立全新合作伙伴关系、并与Microsoft 和 SAP 宣布开放数据计划细节等。

Adobe的CXM主要强调三个方面：第一，用户体验的实时性。通过Adobe Experience Cloud的解决方案，完成数据整合后，Adobe能够为客户提供实时的体验——随着客户的互动、个性化需求，Adobe可以动态地为其提供最新的解决方案。第二，通过AI和机器学习，Adobe Experience Cloud可以在后台不断地积累、迭代和演进。第三，客户旅程，即不管是to B，还是to C，整个过程的每一个触点，Adobe都会进行管理。

“在最新推出的服务升级中，我们把Adobe Experience Platform定位于是一个开放、可扩展的平台，可以整合企业内的全部数据，并利用Adobe Sensei人工智能（AI）和机器学习功能实时创建客户档案。”廖强表示，Adobe Experience Platform可根据这些客户档案定制内容，从而实时为客户提供丰富且相关的体验。更重要的是，它将进一步推动Adobe全球生态系统的发展。

据了解，未来的3到6个月Adobe会不断的有新的产品在中国落地，并从两个方向来立足中国市场的发展：首先，帮助中国企业出海。这是目前大多数中国企业的需求，包括高科技、汽车企业都在出海。此时客户希望可以提供无语言障碍环境的服务商，帮他们扩展系统。显然，Adobe在海外的生态环境是其最大的竞争优势。

其次，是助力外资在中国。Adobe在中国有几百家全球企业客户，其中一些客户的需求是本地化落地服务，这些Adobe都可以帮助他们完成，比如说campaign和微信的集成，AEM和淘宝天猫的集成等等。

“除了现在已经开发的生态环境，包括跟本地的不管是数据还是广告方的对接以外，Adobe可能未来会关注在金融业。”廖强表示，明显的趋势来自于金融业的需求——把历史和现有的数据进行整合，像银联或人民银行，都可以通過Adobe的技术帮中国的金融企业解决问题。

除此之外，Adobe也在探讨跟国内大的企业在云方面的合作，拓展中小企业的客户。

值得一的是，此次关于Adobe Experience Cloud 的创新功能，主要是基于Commerce Cloud、Marketo Engage与Adobe Marketing Cloud的整合。客户通过 Adobe Commerce Cloud，可以对各类店面（无论是实体、数字或者虚拟店面）的进行整合和全面管理，为优化客户体验和业务运营提供端到端解决方案。

同时，通过与Adobe Experience Cloud（包括Adobe Analytics和Adobe Experience Manager）原生集成，并结合Adobe Sensei提供的人工智能信息，Adobe Commerce Cloud还可以提供丰富的商业洞察和超凡的商务体验。而Adobe Marketing Cloud是为跨渠道业务流程编排优化内容、促进沟通和定制个性化体验的基础。日前，业界领先的B2B营销自动化解决方案Marketo Engage已被添加到Marketing Cloud中。

“Adobe Analytics Cloud是激活CXM智能的核心系统，正在扩展其功能为用户提供准确和及时的跨渠道消费者行为洞察，以及直观、自动化的用户细分。”廖强认为，Adobe Audience Manager与Adobe Experience Platform的结合能够提供实时客户数据平台（CDP），汇集已知数据和匿名数据，从而在整个客户旅程中跨多渠道来实现实时的客户档案。

数据显示，Adobe已经可以帮助提高平均25%的转化率；同时通过Adobe的线上技术，能够帮助企业降低呼叫中心call center40%的费用。