精益质量管理模型视角下的公益服务组织管理策略

姜宏

[摘 要] 通过精益质量管理模型下的员工职业化、生产系统化、工序标准化、度量精细化、改进持续化五大体系的构建和应用，有效的提高了企业的管理质量和管理效率。公益服务组织在发展过程中面临机构改革、创新发展的课题，在创新公益服务组织管理中借鉴和应用精益质量管理模型，与公益服务组织实际相结合，能够较好的提升公益服务组织的创新能力和服务水平。通过对公益服务组织的精益质量管理体系设定、实施方法、实施步骤的研究，建议建立研判与组织实施机构，动态实施，及时评价，及时修正，确保公益组织高质量发展，进而服务经济，促进社会发展。

[关键词] 精益质量管理模型；公益服务组织；管理策略

[中图分类号] F273 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2019）03-0022-02

一、精益质量管理模式适用性分析

精益质量管理模型作为较为常用的管理模型在推动企业科学、规范、可持续发展中有着非常重要的作用。通过模型下的五大体系构建和应用有效的提高了企业的管理质量和管理效率。公益服务组织在发展的过程中面临机构改革、创新发展的课题，在创新公益服务组织管理中借鉴和应用精益质量管理模型，与公益服务组织实际相结合，能够较好的提升公益服务组织的创新能力和服务水平。

精益质量管理由员工职业化、生产系统化、工序标准化、度量精细化、改进持续化五大子系统组成。这五方面是企业推行精益质量管理的五大法宝，各自又由相关要素组成，从而使精益质量管理形成体系。精益质量管理模式是围绕生产作业系统质量、效率、成本综合改善这个目标，吸收借鉴精益生产、六西格玛、ISO9000体系的优秀成果，并结合我国企业的实际情况而形成。近年来，精益生产管理与六西格玛管理在国内备受追捧，精英企业理论实践一体的明星示范效应功居至伟，其理论方法的实用价值功不可没。

本文所称公益服务组织主要体现在公益服务的事业单位，通常为没有收入和创收能力的社会服务和科研组织。本文研究设定在全额拨款的公益一类事业单位，通过对机构改革要求下的公益一类事业单位运用精益质量管理模型进行组织管理的探索，为其健康有序发展提供有益的参考。

二、公益服务组织管理应用精益质量管理的体系设定

企业精益质量管理模型由员工职业化、生产系统化、工序标准化、度量精细化、改进持续化五大子系统组成。在公益服务组织应用精益质量管理过程中，可以结合公益服务组织的实际情况设定五大管理子系统，分别是员工专业技术化、社会服务系统化、工作程序标准化、工作评价指标精细化、创新发展常态化五个子系统。

（一）公益服务组织员工专业技术化

公益服务组织其人员构成通常有管理人员、专业技术人员、工勤人员三部分构成，其中专业技术人员是承担着公益服务职能的主力。在精益质量管理模型下，公益服务组织员工专业技术化是最为核心和重要的内容，在员工专业技术化子系统中，应建立和完善专业技术人员的培训系统、职称评聘系统、绩效考核系统、科研能力系统等围绕提升专业技术能力，服务经济社会发展的系统与指标，通过员工专业化子系统的建设与发展提升员工综合素养、专业技术能力和服务质量，实现社会公共服务的目标和要求。员工专业化子系统是构建精益质量管理模型的基础系统。

（二）公益服务组织社会服务系统化

公益组织其职能和要求是服务经济和社会发展，在公益服务的过程中分析和找出影响和制约社会服务系统化、质量优质化的因素，寻找社会服务系统化的问题解决方案与方法，从管理入手提升公益服务的质量、效率。从公益服务组织社会服务系统化的内容可以看出，社会服务系统化是公益服务组织精益质量管理模型中的核心环节，是提升公益服务组织服务经济和社会发展的中心研究、管理和实施内容。

（三）公益服务组织工作程序标准化

与传统公益事业单位相比较，事业单位改革过程中的公益服务组织对于工作的质量、工作的效率以及社会服务的贡献率有了更好的要求。因此，在公益组织精益质量管理模式背景下工作程序的规范和工作标准的建立成为了提升工作质量和工作效率的又一重要子系统。在工作程序和标准化的建立过程中，以社会服务为目标，通过适合公益组织内部的标准与流程建设，达到社会服务的职能。

（四）公益服务组织工作评价指标精细化

公益服务组工作评价指标精细化是提升公益服务组织管理质量、服务质量的重要子系统，通过对于服务质量、服务效率的统计、分析、评价体系的建设，形成基于数据支撑的评价体系，实现公益服务组织的质量管理动态化，根据评价指标体系所反映出的问题及时进行管理方案的修正、改进措施的实施、效果的再次评价等一系列工作实现公益服务组织经济和社会服务职能的实现。

（五）公益服务组织创新发展常态化

公益服务组织提升社会服务质量和效率关键在于创新发展，通过创新管理模式、创新科研方式、创新服务形式能够及时发现、分析和解决经济社会发展过程中的热点、难点、重点问题，通过研究报告、数据分析、专项服务实现公益服务的职能。因此，创新常态化成为公益服务组织提升服务质量应用精益质量管理中最为重要的环节。

三、公益服务组织管理应用精益质量管理的实施方法及步骤

（一）实施方法

公益服务组织管理中的精益质量管理在实施的过程中应逐步实施，在方法的运用上采取拉动式准时化、全面质量管理、团队工作法、并行管理的质量管理方法。

1.拉动式准时化。

这是企业精益质量管理常用的质量管理方式，在公益服务组织管理的过程中，可以理解为将五个子系统进行连续式的管理，使五个子系统相互衔接，相关促进，在各自完成子系统建设目标的基础上实现协同管理，共同提升的精益質量管理要求。

2.全面质量管理。

全面质量管理是对现代化企业的基本要求，在公益服务组织的管理过程中应将五个子系统放在同样重要的位置进行共同管理，不应因为其子系统在组织管理中某个时间点或某个环节的需求而放松管理的质量。

3.团队工作法。

公益服务组织的职能和人员构成决定了其总体素质相对较高，专业技术能力相对较强的特点，因此在精益质量管理模型下的组织管理应适用团队工作法，通过每位员工的积极参与，集思广益、出谋划策，共同为提升公益服务组织的管理质量和效率提供辅助决策和决策的参考意见与建议。

4.并行质量管理方法。

此方法在公益服务组织中主要是在自身管理、能力建设、对外服务等多个方面实现同步管理，这与前述全面质量管理有相似之处，在公益服务组织质量管理的实践中可以根据公益服务组织的实际情况进行选择性适用。

（二）实施步骤

在公益服务组织管理中运用精益质量管理模型实施上按照成立组织机构、目标实施与管理、动态监督与改进、内控制度优化、核心服务质量提升五个步骤逐步开展。

1.成立组织机构。在公益组织精益化质量管理的体系构建后，应成立相应的组织进行科学谋划、精心管理、规范执行等各个环节。因此，公益服务组织精益质量管理的组织机构不应是简单的形式机构，而是真正服务于精益化管理的组织者、实施者。

2.目标实施与管理。在成立组织机构的基础上进行精益质量管理的目标设定，并且组织开展实施，确保精益质量管理落到实处，真正能够为公益组织高质量发展提供保障。

3.动态监督与管理。

4.内控制度优化。无论何种形式的组织其自身建设是组织发展的基石，因此在公益组织精益质量管理的过程中以财务管理、法务管理、采购管理、固定资产管理为核心内容的内控管理制度应不断优化，根据公益组织发展的实际情况及时调整，实现以内控管理规范公益组织合法合规开展各项业务的要求。

5.核心服务质量提升。组织实施精益质量管理的过程对于核心服务内容质量提升是重中之重，通过对于核心服务内容的研判及提升核心服务质量措施的落实能够真正提升公益服务组织的服务质量与效率。

四、公益服务组织应用精益质量管理模型的建议

精益质量管理模型在公益服务组织中的应用是一种全新的管理尝试，通过精益质量管理模型与公益服务组织的结合，使精益质量管理模型本地化，进行管理模式的创新应注意以下问题，一是明确公益服务组织应用精益质量管理模型不是照抄企业管理模式，更不是实行企业化管理；二是公益服务组织应用精益质量管理模型要实现公益服务的目的，围绕公益服务设计和实施精益质量管理模型的子系统和管理模式；三是公益服务组织应用精益质量管理模型要结合自身情况，建立研判与组织实施机构；四是公益服务组织应用精益质量管理模型要能夠动态实施，及时评价，及时修正，确保公益组织高质量发展，进而服务经济，促进社会发展。

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[责任编辑：王凤娟]