高层管理者的胜任力改善研究——以连锁美容医院为例

西安海棠职业学院 刘娟

自20世纪90年代胜任力概念进入我国，在企业高层管理者中得到了广泛应用。而胜任力的概念应用于医院高层管理者的研究尚处于起步阶段[1]。连锁美容医院较一般医院具有较强的行业性，目前很少有学者针对连锁美容医院行业的高层管理者的胜任力进行深入研究。然而该行业近些年如春笋般迅速发展，对高层管理者的需求与日俱增，但从业者的职业管理水平良莠不齐，因此对连锁美容医院高层管理者胜任力进行研究具有重要意义。

1 胜任力概念

20世纪70年代McClelland提出胜任力这一概念，国内外各领域专家学者对胜任力给出了不同的概念界定，比较受认同的是Spencer(1994)提出的概念，胜任力是指那些可以测量的，并且可以把高绩效员工与一般绩效员工区分出来的个体特征，这些个体特征包括知识、技能、动机、特质、自我概念、态度、价值观等。此后，越来越多的研究者在不同行业不同领域，对胜任力的理论和实践进行了深入研究，其在组织招聘、培训和绩效管理等方面都有着很强的实践性[2]。

2 对比分析部分行业高层管理者胜任特征

在企业研究中，高层管理者的胜任特征主要体现在价值倾向、诚信正直、责任意识、权力取向、协调监控能力、战略决策能力、激励指挥能力和开拓创新能力方面[3]。结合行业特点，不同行业对高层管理者的胜利力有不用的要求。如在航空高科技企业高层管理者的胜任特征包括战略与执行，创新与学习，沟通与合作，知人与善任和正直与诚信[4]。而在医院高层管理者的胜任力研究中，胜任特征包括成就特征、服务特征、影响特征、管理特征、认知特征和个人特质[5]。对比分析，可见高层管理者有着如创新能力、人际交流能力等指标的共性，又有着明显的行业性。

3 连锁美容医院经高层营管理者胜任特征构建

基于管理层胜任特征列表[6]及连锁美容医院行业现状及特点，本文主要选择智商方面、个人特质、管理能力、领导力四个方面，及细化后的14个胜任特征，具体如下。

3.1 管理能力

(1)以人为本的管理理念。高层管理者要重视人、尊重人，注重员工选拔、培训和发展关注他们在工作和生活上的需求，为员工归属感，留住优秀员工，降低流失率，对组织的发展提供充足的人力资源保障。(2)目标管理及执行能力。高效的高层管理者会把美容医院的目标转发为自己的目标，并有效分解组织目标为具体的且具有操作性的小目标，激励每一个成员为实现这个目标而努力，把自身的执行力融入到提高每一个成员的自觉性工作中。(3)授权。高层管理者要做到授权，给员工一定的决策权。依据权责利相一致的原则，他们拥有权力必然要承担责任，员工的参与度得到提升，工作积极性得到调动，随后还能享受其付出带来的利益回报，增加员工的满意度。(4)掌控全局与监管的能力。作为高层管理者要对其负责领域进行工作指导，统一协调，制定决策，把控全局。对所负责业务及人员的监管。

3.2 个人特质

(1)组织与协调能力与团队合作能力。美容医院的组织结构和经营业务，需要团队的紧密合作，作为高层管理者应具备高效地计划、组织、安排与协调各部门管理的能力，并能与组织成员紧密合作来实现工作目标。(2)管理沟通能力。高层管理者，对内要实现与下属的口头交流和书面交流能力。对外面对激烈竞争的行业环境，要有巧妙利用媒体进行自我宣传和推广的能力，并能懂得如何化解突发性的公共危机，能有效说明危机事件的起因和处理结果等。(3)对组织外部信息及客户关系管理能力。高层管理者要对及时把握政策信息和行业信息，分析信息导向，并采取有效行动。密切留意外部客户满意度和客户建立伙伴关系。(4)应变能力和抗压能力。面对复杂而竞争激烈的医学美容行业，高层管理者要开放思想，不断接受先进的信息，总结先进的经验和失败的教训，善于借鉴和听取他人的建议。面对管理压力和技术类工作压力的时候，能保持稳定和镇静。

3.3 智商方面

(1)教育、从业经历和相关经验。美容医院管理者负责全院管理工作和医学美容专业技术工作，这就要求拥有先进的管理理念、过硬的专业知识和精湛的专业技能。因此，其应接受过正式教育，医学美容专业知识以及管理类知识的系统学习，并持续学习与职位的知识和技能，具有相关的工作经验。美容医院高层管理者拥有现代管理知识及从业经验，运用科学的管理方法来指导医院的各项工作，制定管理制度，规范化管理，将产品服务提供标准化，降低经营风险等。医学美容的专业知识和从业经验能保障其提供的产品服务质量，并对新的产品服务项目具有科研及创新能力。(2)创新能力。美容医院的发展是依靠其医学美容技术的创新，在医学美容行业，新技术的生命周期越来越短，技术更新的频率越来越快，高层管理者应具备创新意识和能力，带领组织成员不断开拓新技术的研究，保障组织的技术优势。(3)分析判断能力与决策力。高层管理者所从事的管理和临床工作都是比较复杂的，就要求其应具备运用定性与定量相结合的理性思维，客观的深入分析问题和人，深挖其本质。并作出务实的决断，决策时保持客观与理性，不犹豫不决，也不鲁莽行事。

3.4 领导力

(1)远见。高层管理者要有市场洞察力，对市场发展趋势和规律的预见能力，能够制定科学的经营战略。(2)凝聚力。高层管理者要能带领大家共同努力实现美容医院的经营目标，要具备凝聚力，善于激励他人，并使他人为其马首是瞻，极少威逼人。(3)冲突管理。理解冲突的负面影响，能够积极主动采取措施预防或者弱化冲突。合理运用冲突有效的工作，以优化结果，不会压制，不忽视或者否认冲突。

结合专家意见，把胜任特征分为了三类，分别是非常难以改变的胜任特征包括以人为本的管理理念，目标管理及执行能力，授权，掌控全局的能力，组织与协调能力、团队合作能力，管理沟通能力，对组织外部信息及客户关系管理能力，教育、从业经历和相关经验；很难改变但是仍然可以改变的胜任特征包括应变能力和抗压能力，分析判断能力与决策力；冲突管理和相对容易改变的胜任特征包括创新能力，远见，凝聚力。

4 基于AHP法构建连锁美容医院经高层营管理者胜任特征改善难度系数分析

连锁美容医院经高层营管理者胜任特征指标均为定性指标，为了使其改善的难易程度更加明显，故采用AHP法进一步量化。AHP法的基本原理是将指标体系结构分为：最高层、中间层、最低层，最高层中只有一个元素，是系统评价的最高准则，它是分析问题的预定目标或理想结果。中间层是为了实现目标所涉及的中间环节，其层次数与问题的复杂程度以及需要分析和评价程度有关。最低层是为实现目标可供选择的各种方案和措施，是评价的具体化。层次结构模型，如表1所示。

表1 美容医院高层管理者胜任力改善指标体系表

运用AHP法计算并检验通过，进行项目总排序，如表2所示。

表2 项目总排序

通过以上计算可以清楚看出，连锁美容医院高层管理者胜任特征在改善方面的难易程度的权重。权重越高表示改善难度越大，如以人为本的管理理念，其权重为0.141。而权重越小，表示指标的改善难度越低，如凝聚力，其权重为0.011。根据我们逻辑思维判断，在胜任特征改善中应遵循先易后难的原则。因此，可先对权重小的胜任特征指标先进行改善或培养，而对权重大的胜任特征指标需投入更多的时间和精力去改善或培养。

5 结语

本文研究中主要强调该类岗位中管理职能的重要性，突出锁美容医院高层管理者的管理岗胜任特征。定性和定量分析胜任特征指标改善的难易度，可以为从业者和行业经营管理培养机构在胜任力改善方面提供一定的依据。在实践研究中，可进一步为该行业高层管理者的培养研究方面奠定一定的基础。