浅析高星级酒店个性化服务

张悦

摘要：改革开放以来，国内经济发展日新月异，各大城市高星级酒店数量激增，人们的消费水平也在逐年提高。对酒店服务的要求也就随之增多，享受品质服务的基础上开始追求更多的个性化服务。因此，为了保持稳定和长期的发展，酒店不仅要维护酒店的设备、设施、装修环境，还要在酒店的服务质量上狠下功夫。个性化服务是酒店提高服务质量的必要手段，也是酒店在未来市场竞争中立于不败之地的重要手段。基于酒店的个性化服务，本文分析了可能存在的不足，并提出了相应的对策，为酒店的发展提供一些帮助。

关键词：个性化服务;忠诚度;竞争力

中图分类号：F719.2文献标识码：A文章编号：1008-4428（2019）01-0036-02

一、 酒店个性化服务的定义及特点

（一）酒店个性化服务的含义

个性化服务的含义是指服务人员在确认顾客有所需要，付诸行动提供个性化服务的过程中，对标准化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的个性化需求进行分类、整理和分析，提供不同于标准化个性化需求的服务，充分发挥酒店和服务人员的个性特征，以不断提供切合顾客实际需求且使其满意的特别服务。

（二）酒店个性化服务的特性

1. 服务的灵活性、随机性

酒店顾客往来于酒店各个部门之间，服务人员要随时随地准备为出现的客人提供有针对性的服务。如客人进入餐厅坐在餐椅上，服务人员早已提前将桌上的摆台鲜花更换为顾客偏好的品种;给有需要商务客人提供打印复印、找车接待等服务。

2. 服务的特殊性、针对性

到店消费的顾客来自五湖四海，每个人的生活习惯、民族风俗都各不相同，需要针对这些有特殊需求的顾客提供特殊的服务。如伊斯兰民族的顾客不吃猪肉，餐厅点餐推荐时就要避免猪肉菜品;西方人忌讳数字13，设计时，酒店楼层没有13楼，房间号没有13号。

3. 服务的选择性、多样性

酒店在充分了解顾客的需求及心理偏好时，可以为顾客推荐有选择性的服务项目。如酒店内的健身场所，可为客人提供多种健身器材选择，还有多种健身课程供不同心理偏好客人选择。

4. 服务的全面性

酒店在设计服务项目时，需要考虑全面，为可能出现的情景进行假想并推出无死角的服务。如：儿童看管、宠物寄存、无烟区、WiFi服务、送餐服务。

5. 服务的人性化

个性化服务的实施者是直接对客的服务人员，在这个过程中充分体现人文关怀，关注顾客的心理感受，满足顾客的心理需求，使其满意。如：独立就餐的顾客愁眉苦脸，服务人员可赠送小甜品并寄上关心话语;为准备服用药物的顾客提前送上一杯温水。

二、 酒店个性化服务的作用

（一）有利于酒店服务品牌形象的提升

现阶段社会经济发展迅速，人们的生活水平逐年提高，购买力增强，到酒店消费顾客的大多数消费需求都能够得到满足。在这种背景下，区分于其他酒店的个性化服务就应该重点挖掘。酒店顾客的经济条件较好，文化层次较高，随之而来在酒店消费时的要求也相对较高，满足其独特的要求，使顾客的心理得到满足，顾客的忠诚度也会逐年提高，这有利于酒店品牌的提升。

（二）有利于新市场的开发拓展

在酒店日常运营的过程中，对顾客消费过程中的个性化服务需求进行汇总统计，酒店能够在一定程度上掌握市场需求的变化趋势，通过分析研究，挖掘顺应市场发展的销售渠道;通过对顾客群体加以划分并对其消费喜好的数据进行分析，了解酒店产品的优劣势，针对产品偏好进行深度开发或开发新品，增加酒店产品的销量，为酒店创造更大价值。

（三）提高酒店的竞争优势

酒店间的竞争主要体现在以下几个方面：酒店内的硬件设备设施、酒店运营过程中的整体成本、酒店产品的营销渠道及酒店提供的服务。现阶段酒店间竞争进入白热化，信息化的畅通使其之间没有秘密可言，酒店只有通过提高服务才能够不断提高竞争力，不断积累客户资源。酒店运营的目的是盈利，要想达到盈利的目的，酒店就要以顾客的需求为中心，在服务方式及为顾客提供服务的内容上不断做出创新及变化，为顾客提供更多的服务项目，满足顾客的个性化需求。

三、 酒店个性化服务存在的问题

（一）流于表面的个性化服务

现阶段酒店竞争激烈，服务是竞争的根本已成为酒店业的共识，对个性化服务的必要性都予以了肯定，但在服务人员进行个性化服务时，注重个性化服务的开发研究而忽视了服务的对象——顾客。站在顾客的角度来说，顾客的消费模式已经发生了根本变化，相对于传统的“坐享其成”式服务需求，现代顾客需求的“体验式服务”明显增多。这种发展的现象是无法避免的，这就要求酒店在产品的类型和服务的方式内容上进行改变，在服务改革创新的过程中，要考虑到顾客接受服务时的感受，需要与顾客进行有效的沟通，最大化地给顾客创造其感受体验式服务的机会。

（二）个性化服务人才缺失严重

近年来酒店业发展迅速，但人才的储备速度却无法跟上，酒店业的人才流失是行业发展一直存在且头疼的问题，人才的高流失率已经成了影响酒店發展的重要原因。酒店在为顾客提供服务，尤其是个性化服务的过程中，参与提供服务的酒店服务人员数量一定要足够多;在提供个性化服务时，需要酒店服务人员能够熟练并灵活施展其业务技能的高素质人才。这就要求酒店的服务人员人数够多且其中要有相当多的高素质人才。一方面酒店业人才留存低，流失率高，另一方面酒店个性化服务人员的需求缺口巨大，这种强烈的反差说明了酒店业人才缺乏的现状及运营管理的缺失。

（三）服务意识较差

酒店业服务人员薪资标准相对其他行业普遍偏低，使得就业过程中酒店服务人员岗位的吸引力也相对较低，尤其对服务在一线的服务人员来说，在岗工作时间长、工作量大、薪资待遇不高，使得酒店员工没有归属感。同时酒店的各层管理者“趾高气扬”地对待服务人员，与员工沟通较少，具有根深蒂固等级观念。造成了员工在工作中不会以酒店利益为中心、维护酒店的权益，只是以完成最低任务不犯错的心态消极怠工。

（四）顾客信息的缺失

互联网经济已发展几十年，酒店业也开始借助互联网进行营销、宣传，同时也借助互联网技术来搜集顾客信息并加以分析进行个性化服务，但顾客信息的持续更新却存在着一定的难度。顾客到店的消费习惯，喜好会随着时间、年龄增长、阅历增加和一些其他因素的变化而变化，这就需要酒店对顾客的信息数据库进行更新。

四、 实现酒店个性化服务的措施

（一）关注酒店顾客

酒店在人力资源管理过程中，要建立切实可行的奖励机制，利用奖励机制奖励刺激服务人员与顾客进行沟通交流，在满足顾客基本需求的同时发现其潜在需求，提供个性化服务。管理者要适当放宽服务用语的权限，结合当下流行的网络用语或其他表达方式拉近与顾客的距离。对于沟通过程中服务人员获得的顾客信息，酒店应重视并汇入数据库，以便在后续服务中发挥其作用。给员工传递把客户当“朋友”的思想理念，使员工在待客的过程中更好的交流。

（二）个性化服务人才的培养

为了应对酒店人才流失率较高的问题，酒店在审视自身经营状况及财力的基础上，一定程度上的提高员工的工资水平及其他保障;提高工资水平的同时也应该注重员工自身需求，给予员工以尊重的基础上帮助其实现自我价值，参加培训提高员工自身能力。在这个过程中使员工深入了解酒店的企业文化，熟练掌握其岗位的操作技能，再加以情感激励、精神鼓励等方式满足员工心理需求，增加员工对酒店的归属感。

（三）员工的个性化服务意识的提高

提高个性化服务意识，不仅仅是面对顾客提供服务的一线服务人员需要，酒店内的所有员工都需具备个性化服务意识。站在管理者的角度分析，将个性化服务意识结合到自身的管理工作中，结合其经验及酒店发展的战略目标能够更好地给予一线服务人员个性化服务的建议或制度措施。站在对客服人员的角度分析，客服人员是个性化服务的具体操作者，其个人服务水平即代表了酒店整体服务水平，要如何对顾客进行个性化服务且满足顾客的各种需求，是酒店及全体员工都要面对的问题。

（四）顾客信息管理信息化

个性化服务的展开需要服务人员做足功课，在长时间的接触了解顾客后才能做出相应的个性化服务。这些都需要以顾客信息为铺垫，才能使服务人员有针对性地为顾客提供个性化服务。顾客信息在酒店发展中有着重要的作用，意义非凡。在大数据的今天，酒店部门的信息汇集软件、分析程序都已非常发达，结合纸质顾客档案信息数据库，为服务人员提供方便快捷的信息，以便服务人员更好地为客户提供个性化服务。

五、 结论

现如今酒店业的豪华硬件设施更新换代非常快，竞争非常激烈，提升个性化服务是酒店长远发展重要方向，个性化服务的开展需要酒店各部门各岗位的员工管理者共同参与和努力。酒店只有建立完整的個性化服务制度，并不断更新进步，形成具有自身独立特色的个性化服务，才能够提升酒店的品牌形象，吸引客户。

参考文献：

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