论网络订餐服务业的职业道德建设

钟水青

[摘要]随着网络信息技术的快速发展，“互联网+”时代悄然而至，“互联网+餐饮”的网络订餐模式应运而生。这种模式以其快捷、实惠的特点，迅速吸引了人们的注意，满足了人们可以足不出户享受美食的需要，给人们的生活带来了极大的便利。因此，网络订餐服务业的发展势不可挡，规模也不断扩大。但是，其发展过程中显现出来的职业道德缺失问题不容小觑，应采取各种有效措施加强这一行业的职业道德建设，推动其健康长远的发展。

[关键词]网络订餐服务业;职业道德;问题;对策

[中图分类号]D669

[文献标识码]A

[文章编号]1001-0475（2019）03-0084-03

网络订餐服务业的服务流程是消费者在网络订餐平台在线点餐，然后由对应的线下餐饮店提供餐点，最后由外卖配送员送到消费者的手里。由中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》得知，截至2018年6月，我国网民数量达8.02亿。艾媒咨询数据显示，据目前发展趋势推断，2018年中国在线订餐市场规模有望超过2300亿元。这些数据充分说明了我国网络订餐服务业的发展势不可挡，网络订餐服务業保持高速增长。网络订餐服务业这一新业态在满足民众多样化的饮食需求方面具有巨大价值。然而，这一行业在职业道德方面却不可避免地存在着一些问题。

一、网络订餐服务业在职业道德方面存在的主要问题

“互联网+餐饮”不同于以往较为传统的餐饮交易模式，因其以互联网为中介，所以其交易模式具有隐蔽性和虚拟性的特点。这种间接的交易模式使得线下餐馆缺乏严格的管理和监督，从而引发各种职业道德方面的问题。

（一）食品安全得不到保障

有些经营者缺乏职业操守，上传到网络平台上的宣传照片“高大上”，而实际的餐馆却“脏乱差”。近年来，央视曝光了很多外卖小餐馆，其中不乏月销量大，深受广大消费者喜欢的“明星餐馆”，这些餐馆的制餐环境恶劣、蟑螂随处可见、食材变质，脏乱差的制餐环境使得食品安全得不到保障，甚至会给消费者的健康造成极大的威胁。另外，食物配送时使用的劣质餐盒和塑料袋也会对人体造成伤害。根据业内人士介绍，很多塑料袋并不属于食品专用的塑料袋，这些塑料袋在高温的条件下，会释放大量对人体有害的物质，一些外卖餐馆为了降低成本，大量采用非正规生产厂家制造的廉价塑料包装材料。在外卖配送过程中，同样存在很多食品安全问题和隐患。比如，外卖配送员走错路或者配送错误，会造成饭菜变凉滋生细菌，食用后对身体健康有害。还有很多送餐箱长期没有进行消毒或者更换，使得食品缺乏安全干净的环境。这些食品安全问题反映出了该行业经营者严重缺乏职业道德素养。食品安全是餐饮行业的底线，网络订餐服务业在满足消费者多样化的需求和便利的消费体验的同时，应守住安全这一底线。

（二）外卖垃圾污染生态环境

《2017中国在线外卖餐饮行业研究报告》显示，“中国在线餐饮外卖在2016年的用户规模达到2.56亿人，2017年在线餐饮外卖用户规模预计将达到3.01亿人。根据数据估算，饿了么、美团外卖、百度外卖三大外卖平台日订单量总和在2000万单左右。”与网络订餐服务业迅猛发展相伴而生的，是堆积如山的一次性餐具对生态环境造成的威胁。假设每单外卖用1个塑料袋，每个塑料袋按0.06平方米计算，那么每天外卖所用的塑料袋至少能够覆盖120万平方米的面积，铺满168个足球场。数量如此庞大的塑料制品垃圾对于环境的危害是不言而喻的。并且因为外卖塑料餐盒附有油污、汤汁等，所以回收成本高、价值低。目前对于外卖塑料餐盒这类垃圾的处理只能进行填埋和焚烧。这给我国的环境治理增加了很大的压力。

（三）外卖配送员素质有待提高

随着网络订餐服务业的快速兴起，该行业对外卖员的需求也越来越大。该行业的经营者为了压缩成本，通常会降低招聘的要求，并且很少对外卖员进行专门的职业道德的职前培训，导致外卖员的素质总体偏低。部分外卖员偷吃外卖，辱骂、殴打商家和消费者，不注意外卖卫生等问题时有发生。此外，外卖配送员安全意识淡薄，违反交通规则。部分外卖员在外卖配送过程中，为了追求速度，不遵守交通规则，经常逆行、超速。阎在送餐过程中，由于外卖员的不文明驾驶，造成了很多起交通事故，给人们的出行带来了很大的风险。可以预见到的是，随着外卖行业的发展，在配送过程中产生的交通安全问题会进一步加剧。

（四）服务的质量有待加强

网络平台作为网络订餐服务业供应链上的核心环节，其工作人员本应做好服务工作，提供好技术支持，维护好消费者的权益。但由于网络订餐服务业的网络性质，平台工作人员不需要直接与消费者进行面对面的沟通，使得一些网络订餐平台的工作人员职业责任意识不强。例如，有的消费者点单超过四小时后被毁单，没有接收到餐点;有的电话打不进，没人接，消费者的问题不能及时得到解决;有的消费者权益受到侵害与网站接线员沟通之后，并没有得到合理的解决。平台工作人员这种消极应对的工作态度，明显与职业道德要求的相左。

二、网络订餐服务业在职业道德方面存在问题的原因分析

（一）网络平台间的恶性竞争

随着网络订餐服务业的兴起，越来越多的网络平台建立起来，为了能在市场竞争中占据最大份额，各大网络平台竞相角逐。很多网络平台采取降低准入门槛的方法，吸引更多商家入户。一些想在网络订餐市场中分一杯羹的缺乏资质的商家趁虚而入，这些商家既无从事餐饮行业所必备的营业执照、卫生许可证和实体店面，卫生状况、食物采购及加工过程也极为糟糕，就是俗称的“黑作坊”。这些“黑作坊”的存在严重损害了消费者的权益和健康，且极大地影响了该行业的职业道德建设。市场的拓展不能以牺牲安全性为代价，否则原本极具便捷性的平台很可能会走向反面，助长餐饮行业的不正之风。网络平台的趋利性还体现在其对入户商家的抽成太高，这直接导致线下餐饮经营者会通过各种手段压缩成本，比如购买低质量的食材和餐盒。网络平台为了赚取更高的利润，经常招聘低素质的工作人员和配送员。

（二）监管不严

我国法律法规还不健全，在执法上有法不遵、执法不严。我国近年来颁布的《食品安全法》明确了包括外卖平台在内的网络食品交易第三方平台的监管责任，但是在具体实施方面还是存在很多不合理的地方。尽管法律明确规定了第三方平台提供者的责任，但其承责终究是有限的。以形式审查义务为例，其所承担的仅是形式上的审查，只要表面相符即可免责，此外，也可能并未遵守法律。因此，第三方平台提供者对平台下的商家仍无法有效控制，监管不力仍是普遍现象。据上海市消保委、食品药品监督管理局对外卖平台提供者的调查显示：超七成外卖“证照不符”。此外，虽规定了不法商家违反法定、约定义务，就要承担诸如损害赔偿、吊销营业执照等民事、行政责任，但由于惩罚力度不强或执法不严，不法商家的不法收益也未必可以通过赔偿损失、行政罚款、没收违法所得等措施予以穷尽，仍有利可图。

（三）消费者维权意识不强

消费者的监督，能够有效地推进该行业的职业道德建设。因为消费者能够切身感受到该行业存在的问题和漏洞。然而在现实生活中，由于网上订餐本质上属于小金额的交易，消费者在考量举证成本和举证难度后往往会放弃维权。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，消费者不及时反映这些问题，餐饮实体商家也就不能及时地解决问题，这就会使这些问题越积越大，从而导致消费者的权益和健康更加得不到保障，也阻碍了该行业的长远发展。

三、加强网络订餐服务业职业道德建设的对策

面对该行业在职业道德方面存在的亟待整治诸多问题，我们应该探索行之有效的方法来应对，从而使其职业道德水平得到明显提升。

（一）形成监督合力，对该行业进行全方位监督

网络订餐服务业存在着各种乱象，如部分入驻商户无证经营、虚假宣传吸引消费者、平台审查宽松等。面对这些乱象，国家应建立健全法律法规，食药监局、工商局等多个部门必须加强对该行业的监管力度。

网络平台是该行业的核心，所以相关部门应首先加强对平台的整治。相关部门应责令网络平台提高准入门槛，严格按照法律的规定对入驻的餐饮实体商家进行实名登记和审查，清退之前入驻的无资质的商家。其次，要加强对餐饮实体商家的监管。平台在商家入驻时应要求商家在后厨安装监控，以便平台能够实时了解情况，更好地保证食品的安全。相关部门可以进行不定期的排查，对于违规的商家依法处理。再次，要护好“最后一公里”，加强对配送员的管理。确保所有的送餐人员都有健康证明，餐盒箱应按时进行消毒。最后，消费者自身要有维权意识和保留证据的意识。相关部门要鼓励公众参与监督，设立有奖举报制度，设立便利高效的举报机制，借助消费者的力量，对该行业进行监督。形成政府依法监管、行业内部监督和消费者投诉的三方监督合力，逐步建立多元協作和社会共治的食品安全治理体系，保证该行业健康有序运行，提升该行业的职业道德水平和责任。

（二）建立信用评价体系

网络平台应建立信用评价体系，对餐饮实体商家进行量化指标的评级。平台要按照信用评价体系的各项指标对商家进行常态化和非定期的检查，检查之后进行打分。消费者在进行消费后，也可以给商家和配送员打分，及时反映自己对服务的满意程度。平台每个季度做一次总结，根据消费者的评价和商家的表现进行排名。为了杜绝虚假宣传和竞价排名，政府要做好监管工作，保证信用评价体系的公开、公平、公正。

对于每个季度中表现差的商家，应该给与处罚，而对于涉嫌违法行为、消费者投诉集中或者信用记录不良的商户，应及时采取调整搜索排名、暂时或永久停止提供平台服务等措施。在每个季度中表现优异，信用评价高的商家，应给与奖励，并把其确定为榜样。认知心理学的代表人物班杜拉认为：“大多数人类行为是通过对榜样的观察而获得的”，“观察者能通过观察他人的行为习得认知技能和新的行为模式”，“榜样表现出观察者原本不具备的新的思维模式和行为模式，通过观察，观察者也能形成同样形式的思维和行为”。榜样商家的树立使各商家有一个学习的范本，并在学习和观察中不断改善经营模式、提升职业道德责任感。

（三）加强行业队伍建设

网络订餐服务业暴露出来的职业道德的缺失，很大程度上是因为行业队伍建设出了问题。加强行业队伍建设刻不容缓。首先，完善招聘条件，优化人力资源配置。行业应该不断提高招聘的条件和要求，提倡竞争上岗，使职工的素质有一个总的提高，从而更好地促进该行业的发展。其次，加强对职工的培训。培训主要是职前培训和职内的定期培训。在职前培训时，要向职工讲明本行业的规范和标准，并对职工进行各岗位的职业技能培训。同时，要对职工进行经常性、规范化的职内教育，定期聘请专业人员进行职业道德宣讲，或者采用组织讨论、开展批评和自我批评等多种方式，加强在职教育。应制定行动为导向的职业道德培训。道德培训的重点不是灌输价值观和道德知识，而是如何让人接受正确的价值观并把习得的道德知识成为自身行动的指南。