南京市三甲医院门诊患者非医疗技术服务满意度因子分析

王梦圆 陆雅文 胡翠玲 周志伟 黄晓光

南京医科大学医政学院，南京，211166

近年来，我国实施进一步改善医疗服务行动计划，提出将改善服务与深化医改同步推进，以改善患者就医感受为出发点，将患者感受提到了更高的地位。随着社会医学模式的改变、市场经济体制的建立以及法制建设的不断完善，医疗行为已成为一个既含有不同层次专业内容，又涉及人与人之间多方位交往的服务性行为，包括技术性服务和非技术性服务[1]。患者对医疗服务活动是否满意受治疗结果和非医疗技术因素的影响[2]。医疗活动中的非专业技术因素主要包括医院环境、服务价格、服务设施、职业道德等方面[3]。随着人民生活水平的提高，对医疗服务的要求也随之增多，非技术因素对患者就医感受的影响程度越来越大。本研究通过因子分析的方法对门诊患者非技术因素满意度进行探讨，为医院管理工作的改进提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

2017年3月采用分层抽样方法，抽取南京市三甲综合医院、中医院、妇幼保健院、专科医院各1家，每家医院采用方便抽样法抽取205名门诊患者(年龄≥18岁)为调查对象进行问卷调查。共发放问卷820份，回收有效问卷762份，有效率为92.9%。

1.2 研究方法

在查阅相关文献的基础上，自行设计门诊患者非医疗技术服务满意度调查问卷，对现场调查员进行统一培训。问卷包含被调查者基本资料和对非医疗技术服务满意度两部分。满意度量表包括15个测量项目，即询问病史病情满意度(X1)、讲解检查报告满意度(X2)、诊断及用药指导态度满意度(X3)、服务窗口服务态度满意度(X4)、挂号及缴费便捷程度(X5)、取报告便捷程度(X6)、电梯及楼梯方便程度(X7)、隐私保护满意度(X8)、医生的尊重(X9)、卫生间环境满意度(X10)、休息等候区舒适程度(X11)、药费满意度(X12)、检查费满意度(X13)、挂号费满意度(X14)、就诊费用明晰程度(X15)。评价采用李克特(Likert)5点量表法[4]，每个项目的评价情况分为5个层次。以满意度为例，分为非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意5级，得分分别为5分、4分、3分、2分和1分。

1.3 统计学方法

调查数据录入采用Epidata 3.1软件，利用SPSS 22.0统计软件进行数据分析。调查对象基本情况采用描述性统计分析，门诊患者非技术服务满意度采用因子分析。

2 结果

2.1调查对象基本情况

调查对象中男236人，占31%；女526人，占69%。年龄18-35岁253人，占33.2%；36-50岁183人，占24.0%；51-65岁221人，占29.0%；>65岁105人，占13.8%。受教育程度：小学及以下37人，占4.9%；初中131人，占17.2%；中专/高中235人，占30.8%；本/专科302人，占39.6%；研究生及以上57人，占7.5%。来源：本地患者588人，占77.2%；外地患者174人，占22.8%。

2.2 非技术服务满意度因子分析

2.2.1 适用性检验。针对因子分析条件进行KMO检验和Banlett球形检验，统计结果显示KMO=0.900，接近1；Banlett球形检验的统计量2=4480.848，P<0.001。两项检验的结果表明，各原始变量之间存在较强的相关性，资料适合进行因子分析。

2.2.2 提取公因子。采用方差最大化的正交旋转主成分分析法提取公因子。特征根>1的因子共4个，其特征值分别为5.742、1.395、1.335和1.232，累计贡献率为64.696%，高于同类研究获得的累计贡献率[5-7]，说明这4个公因子可以较好地解释变量所包含的主要信息。因此，将原始的15个变量分为4个公因子进一步分析。总方差解释具体情况见表1。

表1 总方差解释

2.2.3 因子的命名及解释。结果显示，各评价指标共同度均≥40%，说明各评价指标可较好反映量表的调查目的，不必删除任何指标[8]。因子1在X1、X2、X3、X4、X8和X9 6个变量上载荷较大，主要体现就医过程中医务人员和其他窗口工作人员的服务态度等内容，命名为职业道德和态度因子；因子2在X12、X13、X14、X15 4个变量上载荷较大，主要体现门诊患者对就医各环节费用的满意程度，命名为医药费用因子；因子3在X7、X10、X11 3个变量上载荷较大，主要体现医院楼梯、卫生间、休息等候区环境等内容，命名为就医设施及环境因子；因子4在X5和X6 2个变量上载荷较大，主要体现挂号、缴费、取报告的便捷程度，命名为就医便捷程度因子。

表2 经旋转后的因子载荷矩阵

2.3 门诊患者综合满意度评价

由于各因子对满意度的影响程度不同，若要获得门诊患者对非技术服务满意度的综合评价情况，应先对各项指标进行赋权，再计算综合评分，本研究应用因子分析确定问卷中各指标的权重。在上述因子分析过程中，通过回归法测算出因子得分系数矩阵，见表3。根据因子得分系数矩阵得出各因子得分表达式如下。F1=0.290X1+0.287X2+0.319X3+0.090X4+……-0.086X15；F2=-0.070X1-0.077X2-0.099X3+0.028X4+……+0.374X15；F3=-0.089X1-0.122X2-0.096X3+0.108X4+……-0.065X15；F4=-0.019X1+0.039X2-0.058X3-0.022X4+……-0.049X15。

表3 因子得分系数矩阵

由上述表达式可计算出各因子得分，见表4。以各个因子的贡献率为权重得到的综合得分表达式如下。F=(24.728×F1+17.189×F2+13.162×F3+9.616×F4)/64.696=0.071X1+0.070X2+0.067X3+0.060X4+0.067X5+0.065X6+0.039X7+0.070X8+0.069X9+0.049X10+0.039X11+0.049X12+0.048X13+0.059X14+0.046X15。

表4 各因子综合得分及排名

3 讨论

3.1 职业道德和医药费用是影响门诊患者非技术服务满意度的主要因素

从因子的贡献度来看，对门诊患者非技术服务满意度评价影响最大的是职业道德和态度，主要包括医务人员及其他窗口工作人员服务态度、情感互动与隐私保护等方面，与郝敏、张柠等研究结果一致[9-10]。该因子中载荷最大的指标为诊断及用药指导态度(X3)，即医生对患者进行疾病诊断及提供用药指导环节的态度在很大程度上影响了患者满意度。其余因子按影响程度排序依次为医药费用、就医设施及环境、就医便捷程度。各因子中载荷最大的指标分别为卫生间清洁程度(X10)、取检查报告便捷程度(X6)，提示在服务提供过程中医院应在上述方面予以重视和改善。

3.2 门诊患者综合评价较好，且在环境设施、就医便捷程度方面满意度高

门诊患者的行为方式和需求与住院患者不同，由于在医院停留时间有限，病情多样化，其通常更注重医院服务提供的质量和就医综合环境[11-12]。数据分析结果表明，三甲医院门诊患者对非技术因素的综合满意度为4.038，处于较高水平。对各因子综合得分进行比较发现，门诊患者对就医设施环境的满意度得分较高，此结果与邓梦筑等研究结果一致[13]。环境设施方面满意度普遍较高的原因可能在于三甲医院医疗技术较为成熟，医院也较为重视医疗技术以外的人性化服务及布局、设施、环境等，因此获得的评价也相对较高。此外，本研究发现门诊患者对就医便捷程度的满意度也较高，表明三甲医院重视利用信息系统平台改造就诊流程，为患者提供便利，节省了就诊时间。

3.3 职业道德和态度、医药费用满意度相对较低

研究发现，门诊患者对医务人员职业道德和态度、医药费用的满意度得分低于就医设施及环境、就医便捷程度得分，且职业道德和态度满意度最低。门诊患者对医务人员职业道德和态度满意度较低的原因可能是三甲医院门诊患者较多，医务人员过高的工作强度致使其无法与患者及家属进行充分沟通。同时近几年患者的权利意识日益增强，加之媒体对医患关系报道不客观，患者易对医务人员产生不满。此外，本研究门诊患者对医药费用满意度较低的原因可能为目前医疗费用不合理增长仍然较快[14]，居民医药费用负担仍较重。

4 建议

提升门诊患者非技术服务的满意度和三甲医院整体服务质量首先应重视医务人员职业道德教育以及控制医药费用。①三甲医院在提升技术的同时应提高医务人员沟通能力，改善接诊态度，将服务理念和人文医学教育贯穿在医务人员整个行医过程中，并纳入继续教育考核[15]。②政府部门需进一步落实药品零差率政策、基本药物制度，提高医疗保障水平[7]，合理控制门诊患者就诊费用的增长。同时，医生应合理用药，医院应实行医药价格透明化[16]，进而提升患者满意度。③重视医院信息化平台建设及就医流程的优化，推动医院精细化管理。同时，医院应保证对环境设施方面的投入，改善患者就医体验。