“最后一公里”配送流程的创新优化研究

杨智丹 刘峥

摘 要：近年来，我国的快递服务业迎来了整体的转型升级，旧的流程体系已无法很好适应新的环境。我国民营快递业起步晚，为了赶上电子商务的发展水平，快递行业不仅要在顶层设计上达到世界先进水平，也要在服务落地时落到实处。

本文将对“最后一公里”的配送流程进行优化研究，针对一般居民区的配送，对目前存在的实际性问题进行探讨，并给出切实可行的解决建议。

关键词：配送 快递 物流服务

引 言

快件收发的全过程中， “寄”和“收”是承运商与消费者直接接触的环节，被称作“最后一公里”。这是很难控制的一环，其优劣直接决定消费者的体验。2018年2月[1]，消费者对快递服务申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为36.0%、32.5%和22.3%，而后二者与投递服务这一项不无关系。

最后一公里在产业链具有重要的地位，也存在许多问题，值得进行深入的研究。

1文献综述与研究内容概述

1.1文献综述

许多问题都在电子商务的发展下才显现出来，在《最后一公里物流网点规划研究》[2]中王珂等学者总结：“大部分的快递公司技术落后，效率较低，无法满足消费者日益增长的消费需求。”可见物流行业虽然发展迅速，但伴随发展产生的问题都是很明显的。从快件时效性来看，李娟在《关于“最后一公里”物流配送问题的研究》[3]中描述“末端物流配送一般是由配送人员凭经验选择路线并进行配送，存在着极大的主观性，不准时率高。”在快件配送中买卖双方个人信息的保护也是一个大问题，贾倩倩等学者在《快递“最后一公里”配送新模式》[4]中提到用户隐私保护方面的问题。而孙梦黎在《“最后一公里”物流配送优化研究》[5]提到过由于员工未培训即上岗而产生的种种问题。

1.2研究内容概述

最后一公里：指在整个物流过程中最末端的节点，即从配送站点到收货人手中，消费者与物流服务商直接接触的唯一环节。我国快递业基础薄弱，最后一公里的优化问题是我们面临的一大挑战。

2现状和问题

研究小组以社会实践的方式参与了圆通快递的一线配送工作，其工作范围限定于一般生活住宅类。经过实践，再结合对从业者的采访，小组总结出了配送的一般流程：由快递员自主决定配送方案，凭借经验进行操作。这样的方案在实际运营中是最容易操作的，却有着不少弊端：

1.经验的偏差性。由于经验使然，快递员常常会忽略一些实际的路况信息，这样显然是不科学的。小组调研的上海松江文涵路圆通快递站，就存在快递员为了由于不熟悉路况而反复来回派送的案例。

2.快件分配问题。快递卸车之后，是由公司向员工分配任务单，而快件的信息登记不够具体，常常出现未经特别登记的不规则大件。快递员通常选择先将此类大件配送完成，再完成余下的工作，此类件通常占用空间较大，又因为重复配送产生额外的成本。

3.无法收件的解决方案。由于并未进行提前联系，收件人无法亲自收件，这时的快递员面临的选择有三种：①改天再送;②放入快递柜;③寻找代收人。而这三种情况都意味着先前的工作无效，并浪费了额外的成本。

4.过程问题。居民区配送普遍采用电动自行车进行，其续航却较短，无法满足全天的配送任务。通常电动车满电续航为60～80km，小组实习的门店服务约方圆25平方公里的范围，一次折返需花费5～10km的续航里程，而电动车换电池必须折返运行。由于操作流程控制不当，加上实际运营过程中出现的突发状况，电动车无法胜任高效的配送工作。

5.隐私性问题。快递面单贴在货物上，收件人随手丢弃造成隐私泄露。同时，收件人可随时读取快件信息，甚至冒领快件，此类快递单在安全性上也欠佳。

3“最后一公里”优化方案的建议

（1）对于偏远地区进行共同配送，整合各公司送達快递，同站点取所有公司快件。不过由于系统标准不同，共同配送承包商无法进行有效信息管理，业界需要建立统一信息标准。

（2）改善代收服务，与便民设施、商业门店合作。一般此类门店选址时已对周边地区进行过详细的商业评估，故该方案可行性较高。

（3）登记快件的重量和尺寸信息。研发一套新的配送规划系统，以最大化降低运输成本。这套系统应与外卖系统类似，在分派与配送的过程中，每个快递员负责的区域、交通载具信息都录入这套系统，其将根据快件的尺寸与重量自动对快件的码放、配送顺序、配送路径提供建议。快递员可自主选择依据系统提供的建议或者依据自身经验进行实际配送作业，在快递员无法进行准确决策时，此系统将帮助快递员完成配送指导。

（4）所有站内快件的配送信息，都在系统内进行记录。收件人需根据自己的时间进行网上预约派送，未预约者由承运公司先进行电话问询，将预约/确认后的配送时间、地点实时更新到前文所述的规划系统当中，即可避免各种不必要的浪费。

（5）交通部门也应配合邮政系统，对配送交通工具做好管理。如广州市和深圳市出台了快递专用电动三轮车统一管理制度（试点），由于三轮车相对于电动自行车有绝对的优势，故该制度对于上门配送是有极大利好的。

（6）不论是取件还是代取件，都要求出示身份证明。这样即可保证快件安全，并且减少相应损失。

结 语

在电商快速发展的今天，最后一公里配送是一项及其重要的工作。快递送达的这一小小环节，决定了客户对电商服务的根本印象。配送是零售商成功的关键之一，而成本和服务质量又决定着配送能否成功。配送是项因地制宜的工作，各物流企业应大胆创新，集思广益，推动配送业务的进步。只有不断为客户提供优质的服务，物流企业才能在当今的激烈竞争中立足，避免遭到淘汰。

参考文献

[1] 中华人民共和国国家邮政局. 国家邮政局关于2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告[eb]. 中华人民共和国国家邮政局，2019，03，21

[2] 王 珂，师路路，张力钱. 最后一公里物流网点规划研究[J]. 物流工程与管理，2018，40（09）：55-56

[3] 李 娟. 关于“最后一公里”物流配送问题的研究[J]. 科技风，2017（ 10）：269-270.

[4] 贾倩倩，康海燕. 快递“最后一公里”配送新模式[J]. 北京信息科技大学学报，2018，33（02）：25-34

[5] 孙梦黎.“最后一公里”物流配送优化研究[J]. 重庆交通大学学报（ 社会科学版） ，2017，17（01）：60-62.