物业服务企业开展居家养老服务的研究——以安徽省为例

江文娟

安徽城市管理职业学院健康养老学院，安徽合肥，230001

1 提出问题和相关研究

中国物业管理协会沈建忠会长曾经指出：“养老事业，可以做、值得做、努力做。物业服务企业本身就是服务企业，非常适合做养老事业，而且国家又那么支持养老事业，我们应当顺势而为，把握时机，做出名堂。”[1]但是，在目前我国物业服务水平相对低下的情况下，如何将养老物业服务做得更好、更出色是社会所关注的问题。

我国有很多的大型物业服务企业开始参与居家养老服务。2007年,卓达物业率先推行“全龄化社区居家养老模式”；2010年,万科物业推行“健康养老模式”；2011年,长城物业成立“深圳市共享之家护理服务有限公司”开展居家养老服务，同年，绿城物业创办颐乐学院，在中国首创“学院式养老模式”；2012年,银达物业引进美国著名居家养老品牌“任爱华”为社会提供专业居家养老护理服务；2015年,保利物业开始推行“三位一体”的社区养老模式。目前，学术界对这类问题的研究多数都是围绕品牌物业服务企业所推行的养老服务模式展开的，或者是以全国为例对物业服务企业开展居家养老服务的优势和模式进行探讨，仅有少数学者是针对某个省市进行的个性化研究，如邵文娟以大连市20个小区为调查对象，探讨物业在提供养老服务时面临的问题和阻力，为进一步提高服务能力和改善服务质量提出对策和建议[2]。吴雪娟等从目前河北省在居家养老服务市场存在的问题出发，提出“物业 + ”养老融合模式可以弥补养老服务公共资源供给不足，将成为居家养老服务的一种新模式[3]。刘慧等在对石家庄市养老服务供需分析基础上，建议物业服务企业根据自身的条件和能力选择服务项目，积极参与居家养老服务，不将追求利润作为服务定价的唯一标准，综合考虑企业形象的建设及社会责任的体现[4]。

按照联合国的定义，一个地区如果65岁以上的老年人占比超过7%就可以认为该地区进入老龄化社会，按照此标准，安徽省在1998年就已经进入人口老龄化社会，比全国提前一年。但是据调查，鲜有学者对安徽省物业服务企业参与居家养老服务的情况进行研究。本文对安徽省规模以上(员工数量500人以上)的6家物业服务企业在涉老服务方面的情况进行调查研究，分析其现状及存在的问题，为提升安徽省养老服务业服务质量提供借鉴。

2 安徽省物业服务企业参与居家养老服务的现状调查

此次调研对象分别为保利物业发展股份有限公司安徽分公司、合肥万科物业服务有限公司、合肥中海物业管理有限公司、中铁建物业管理有限公司合肥分公司、永升物业管理有限公司合肥分公司、合肥市政文外滩物业管理有限公司，公司本部均在安徽省合肥市，但是服务的住宅小区项目遍布全省各个城市。截至2018年11月，安徽保利在管住宅小区7个，合肥万科在管16个，合肥中海在管7个，合肥中铁建在管8个，合肥永升在管13个，合肥政文在管3个，本次调研围绕这6家物业服务企业在省内服务的54个住宅小区展开。

2.1 养老软硬件的配备情况

主要从专业养老型人才的配备情况、老人健康档案的建立情况、老年健身娱乐设施配备情况、老年活动中心建立情况四个方面展开调研。发现没有一个小区配备专业养老人才，有8个小区建立老人健康档案，占比14.81%，有30个小区配备老年健身娱乐设施，占比55.56%，有22个小区建立老年活动中心，占比40.74%。具体情况如图1所示。

图1 养老软硬件配备情况

2.2 为老服务活动开展情况

主要从生活照料类、医疗健康类、精神慰藉类、紧急援助类、文化娱乐类和法律援助类共六大类为老服务进行调研。其中开展如订餐送餐、上门排查安全隐患、陪同购物、托老、做饭、保洁、洗衣、助浴、家政服务等生活照料类为老服务的有32个小区，占比59.26%；开展如陪同就医、与社区医院或其他医院合作提供上门护理、免费量血压、康复护理等医疗健康类为老服务的有39个小区，占比72.22%；开展如陪老人聊天、亲情慰藉、协助交友、节假日或纪念日关怀、日常心理疏导等精神慰藉类为老服务的有41个小区，占比75.93%；开展如24小时救助电话等紧急援助类为老服务的有36个小区，占比66.67%；开展如文艺、体育、棋牌、健身、知识讲座等文化娱乐类为老服务的有39个小区，占比72.22%；开展如为老人提供法律咨询、法律援助、司法维权及维护老年人的赡养、财产、婚姻等法律援助类为老服务的有6个小区，占比11.11%。具体情况如图2所示。

图2 养老服务开展情况

2.3 “定制化”养老服务活动开展情况

调研的54个住宅小区项目中，仅有17个小区进行过养老服务需求调研，并根据调研情况开展“定制化”的养老服务，占比仅为31.48%，如图3所示。根据调研结果，开展定制化养老服务活动聚集在3家物业服务企业所管辖的项目中，主要是万科物业、永升物业和中铁建物业，其他三家物业服务企业未开展相应活动。

图3 “定制化”养老服务开展情况

2.4 专业养老服务机构或部门的设置情况

调研的54个住宅小区项目，均未设置。开展相应的养老服务完全依托原有机构，由客服部组织，其他相应机构配合的方式。

3 安徽省物业服务企业开展居家养老服务面临的问题

3.1 养老类专业人才队伍匮乏

从软硬件的配置角度来看，调研的54个项目中硬件配比明显高于软件配比。从企业人力资源部了解到，企业对于养老类专业人才的潜在需求比较高，苦于人才的稀缺，导致很多居家养老服务无法开展。根据安徽财经大学发布的《安徽养老服务发展报告2018》，安徽省内目前的养老类专业人才总数仅有2.4万人，其中获得养老护理员职业资格的仅5 200人，获得其他专业技术资格的仅3 800人，与18万人的专业护理人员需求相比，缺口巨大[5]。

3.2 养老服务供给量相对较少

从54个住宅小区曾经开展过的养老服务来看，六大类为老服务的提供数量并不是太多，而且从与物业服务企业各个项目人员交谈的过程中发现，很多为老服务的开展并没有走向常态化，只是结合相应的节日适时开展一些，或者是为了迎合社区文化建设的需要而开展。像法律援助类比较专业的为老服务，开展的数量仅占到调研项目的11.11%。

3.3 开展养老服务的积极性不高

从调研情况看，54个住宅小区均未设置专业的养老服务部门，仅有17个项目进行过养老服务需求调研，并根据调研情况开展个性化的养老服务。

4 安徽省物业服务企业开展居家养老服务的必要性

4.1 物业服务企业开展居家养老服务有助于推进物业服务行业转型升级

我国物业管理行业经历了30多年的发展，目前正处于“井喷”时期，高速发展的同时也会带来很多的负面影响：第一，物业服务企业之间的竞争程度越来越高；第二，物业服务企业投入的很多服务得不到业主的认可；第三，服务成本过高，导致企业不堪重负；第四，业主维权意识过高，导致物业服务企业和业主之间矛盾频发。这就要求行业必须转型升级才能够顺应业主和时代的需求，“物业+养老”这种兼顾家庭和社会的养老模式，正是物业服务企业转型升级和开拓盈利模式的机会，也是维系和提升与业主关系的一大契机[6]。老年人是夕阳，但银发产业却是一个朝阳产业，有极大的发展前景，可以有助于物业服务企业转型升级，同时养老工程又是国家的民生工程，“物业+养老”可能是一个突破口，发展的好将来可能是企业的一个核心竞争力。

4.2 物业服务企业开展居家养老服务有助于构建完善的养老体系

一般情况下，养老体系包括三大块：机构养老、居家养老和社区养老。从目前安徽省现状来看，体系发展呈现向机构养老倾斜，作为基础的居家养老和社区养老发展状况不佳这样一种不平衡的发展状态，而且机构养老面临服务质量不高的情形。“物业+养老”模式是对安徽省目前养老服务模式的探索和创新，有助于构建完善的养老服务体系。物业服务企业开展居家养老服务能够打破目前重机构养老、轻居家养老和社区养老的不平衡发展状态，有助于养老行业的良性发展。同时物业服务企业介入养老服务市场，加剧了市场竞争，给养老机构施加了一定的压力，有助于提升机构养老的服务质量。

4.3 物业服务企业开展居家养老服务，能满足老年人口日益增长的美好生活追求

受我国传统观念的影响以及经济发展水平的制约，“机构养老”很难满足多数老年人不想和子女分开的心理诉求，且费用较高，“居家养老”无可厚非，也是绝大多数家庭的最佳选择。但我国目前普遍存在的“4-2-1”(4个老人，夫妻2人，1个孩子)家庭模式，让很多家庭在居家养老服务自给时力不从心，家政市场又乱象丛生，雇佣保姆不仅费用高，且存在一定的安全隐患。此时，物业服务企业供给养老服务，凭借多年的服务经验和与老人长期相处建立的信任关系，可以让老年业主足不出户，享受天伦之乐的同时享受及时的、专业的服务，满足老年人对于美好生活的追求。

5 安徽省物业服务企业发展养老事业的可行性

5.1 安徽省人口老龄化发展形势严峻，为物业服务企业开展居家养老服务提供市场保障

根据安徽省老龄办最新发布的《安徽省老龄事业发展状况报告(2017)》，安徽省65周岁及以上常住人口为774.3万，占常住人口总数的 12.38%，高出全国平均水平0.98个百分点。据预测，2046年起，安徽省将进入重度老龄化阶段，60 周岁老龄人口比重超过30%，并持续增加，2050年将达到2 580万人，占比34.18%[7]。老龄化的发展趋势，为物业服务企业进军“银发市场”带来了极大的发展空间。

5.2 国家和省政府的重视，为物业服务企业开展居家养老服务提供政策保障

随着养老问题的日益严重，我国政府先后出台几十项养老产业的政策法规，支持养老事业的发展，习总书记在党的十九大报告中明确指出：“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展[8]。”安徽省政府也紧跟步伐，推出一系列的政策支持养老事业，根据安徽省老龄办网站公布的政策法规，近5年已经颁发了包括养老服务体系、养老服务质量、老年教育、老年文化、商业养老保险、医养结合、智慧养老、居家养老机构等13项老龄政策法规，为物业服务企业开拓养老事业提供了政策支持。

5.3 安徽省政府开展“十百千万”人才培训工程，为物业服务企业开展居家养老服务提供人才保障

通过调研得知，养老类专业人才的匮乏已经成为制约物业服务企业进入“银发市场”的瓶颈因素，解决人才的供给问题就等于为物业服务企业提供了一双隐形的翅膀，可以让其更有信心和动力开展为老服务。2018年3月，安徽省政府提出要开展养老人才培养培训“十百千万”工程，为安徽省养老事业提供人才支撑。“十”代表10所培养养老专业人才的院校，“百”代表100名涉老类运营管理人才，“千”代表1 000名中层技术或管理人员，“万”代表10 000名基层养老人员。安徽省政府提出如此强大的人才培训工程，为物业服务企业试水养老产业提供了一定的人才保障。

5.4 先天的地利人和优势，为物业服务企业开展居家养老物业服务提供资源保障

截至2018年初，安徽省共有物业服务企业8 379家，物业管理覆盖率超过80%，开展居家养老服务有其独特的优势。首先，物业服务企业对于物业共用场所、共用设施设备、小区会所、老年活动中心等享有优先经营权，物业服务企业可以现有的硬件配套为平台开展居家养老服务；其次，物业服务企业员工长期和业主相处，对于业主的需求有相当程度的了解，而且在长期的工作过程中和业主之间建立了非常亲密的关系，容易得到老年业主的信任，便于后续各项为老类服务项目的开展；再次，物业服务人员的工作性质决定了物业服务企业可以建立24小时积极响应机制，这与养老服务的机制不谋而合；最后，随着“互联网+物业”的模式不断拓展，物业服务企业开展居家养老服务的技术优势凸显，通过“智慧养老”平台的打造，可以整合内外部服务资源，为小区业主提供包括生活照料需求、医疗保健需求、精神文化需求等社区综合经营服务[9]。物业服务企业享有的经营、信任、服务机制、技术等优势为其开展居家养老服务提供了相应的资源保障。

6 结 语

养老产业是一个新兴的产业，目前已经有很多行业开始试水养老产业，包括保险行业、金融行业、旅游行业等，但是，安徽省内物业服务企业参与居家养老服务却面临积极性不高、供给量较少、养老专业人才队伍缺乏等问题。通过对安徽省的省情和物业公司参与居家养老服务的四大保障进行分析，安徽省内物业服务行业应该顺势而为，克服眼前的困难，开展居家养老服务的结论。“物业+养老”的融合不仅是物业服务企业提升品牌价值的有效途径，同时也是其社会责任的体现，能够实现经济收益和社会收益的双丰收。