基于JCI的患者安全文化创建在新建医院的运用成效分析

蔡雅丽 金圣毅 周红

JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表医院服务和管理的最高水平。JCI认证的优势是促使医院成为重视医疗质量和患者安全的机构［1］，医院患者安全文化的建立是JCI所关注的评估医院管理水平的重要指标之一。本院由于运营时间短、人员组成复杂，在短时间内领会患者安全文化的意义，并付出创建行动是医院面临的一项挑战，在此过程中，医院也是借力JCI严谨、规范的标准体系，采用信息化、科学化、工具化的管理途径，对医院管理资源重新配置、整合与优化，逐步推动医院安全文化的创建，作者通过对2次患者安全文化调查的数据进行分析，测评创建成效。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采取随机抽样法开展2次患者安全文化调查，时间间隔为1年，每次随机抽取医院工作人员总比例的20%参与问卷调查，调查人员包含行政后勤、医生护士、医技等工种。

1.2 方法 采用美国医疗保健研究与质量局（AHRQ）研发的医院安全文化调查问卷（HSOP-SC），问卷内容涉及调查对象的基本情况，患者安全文化测评的42条项目和12个维度，其合理性、严谨性、准确性得到调查验证［2］。对调查数据通过统计积极评价率（积极评价数/应答数）进行描述性分析。

2 结果

2.1 基本情况 （1）首次调查： 2016年6月20日至29日，发放调查问卷150张，回收有效问卷135份，回收率：90%。其中，护士助产士占51.9%；医生占20.7%；行政其他占14.8%；医技占12.6%；按工龄分布，在院工作＜1年占14.07%；1～3年占85.93%。（2）二次调查：2017年9月11日至29日，以网络问卷发放形式发放300份问卷。实际回收有效问卷163份，回收率54.33%。其中，护士助产士占32.51%；医生占18.13%；行政管理人员占21.25%；医技占12.50%；其他占15.61%。按工龄分布，在院工作＜1年占13.12%，1～3年占86.88%。

2.2 员工对安全文化总体评价率 2016年本院患者安全文化总体积极评价率为66.60%，2017年的总体积极评价率较2016年上升，为81.58%。见表1。

2.3 积极评价率较低的条目分析 2016年＜50%的4项安全文化维度中，“员工担心犯下的错误会记录在其个人档案上”，“已经有足够的人手处理目前工作”，“员工可以随时质疑权威人士采取的决策或行动”，“在‘危机模式’下工作，争取在最短时间内完成最多的工作”四个单项条目积极评价率＜20%。

表1 医院患者安全文化调查12个维度的积极评价率及排序

表2 2016年＜50%的安全文化维度条目分析

3 讨论

医院安全文化是指个人和团体价值观、态度、能力及行为模式的结果。本院在参评JCI国际认证的时机下，开始摸索建立医院患者安全文化的有力方式，并在2016年5月开展首次患者安全文化调查，参照 HSOPSC“积极评价率＞75%为安全文化的优势区域，＜50% 为待改进区域”的评价标准［3］，医院对2016年调查中＜50%的“不良事件上报频率”、“对差错非惩罚性的反应”、“沟通的开放性”、“人员配置”4个安全文化维度制定改善规划。并在次年进行二次调查分析医院患者安全文化的提升成效。

医务人员由于心理上畏惧惩罚，在发现或发生医疗不良事件时通常选择瞒报，这种恶性循环加剧了医院的管理风险［4］。在2016年的医院安全文化调查结果中也显示，医院“不良事件上报频率”与“对差错非惩罚性的反应”的积极评价率处于较低水平。为此，医院依托信息化平台开设一个独立、不以惩罚为手段、鼓励主动上报安全事件的通报系统。为每位员工开通上报安全事件的系统权限，系统对上报事件的员工设有信息保密功能，消除员工因上报安全事件而遭到同事非议的顾虑。同时医院设立质量管理科，负责定期统计分析系统内上报的各类安全事件，充分发挥联动作用，将事件及时交由相应部门做改善处理。建立安全事件无责报告制度。在制度中列明安全事件上报的流程及相关事项，并开展全院培训与宣讲，普及安全事件无责上报制度的知晓率，确保员工能按规范上报安全事件。制定安全事件上报的奖惩措施，对于规定时间内上报的符合要求的安全事件，医院予以一定金额的奖励，对知而不报的事件予以经济处罚。通过以上改善措施的建立，2017年的调查中医院“不良事件上报频率”与“对差错非惩罚性的反应”均较2016年提升，但在12个安全文化维度的排序中仍靠后，事实上，根据2016年中国医院患者安全文化的调查结果显示，我国“非惩罚性的反应”积极评价率低于美国同期调查水平，而“非惩罚文化欠缺”是影响患者安全文化的重要因素之一［5］，文化培植要想在短时间内做到明显的提升与巩固并非易事，这也为医院日后关注安全文化发展的切入点指明方向。

对于调查中“沟通开放性”的薄弱项，应剖析原因，并制定措施，畅通各类投诉渠道，为进一步提高投诉途径的知晓率与利用率，在原本设有的“院长信箱”、“院长邮箱”等投诉信箱基础上，出台相应的管理制度，对员工来信、申诉进行规范处理，给员工提供更自由、开放的沟通途径。每年开展各类座谈会，使院领导与座谈员工“面对面”，通过座谈听取员工对医院建设的有利想法，并在医院奖惩制度中专设“金点子奖”，以此鼓励员工建言献策。不定期走访一线科室，深入了解基层需求。在2017年的调查数据中“沟通开放性”整体改善趋势上升，但在“员工可以随时质疑权威人士采取的决策或行动”的单项上较2016年有略微下降，分析原因可能是医院成立时间短，整体医护团队较年轻，由于缺少一定的经验累积，在某种程度上缺乏专业性的判断意见，对于“权威意见的质疑”信心不足。

在国内众多的公立医疗机构中，医护人员缺乏，创新人才、领军人才匮乏的现象非常普遍。医院考虑到人才培养的迫切性，通过采取“内培外请”的培养模式，提升医务人员专业能力，优化人才结构。一方面，为员工搭建更广阔的学习锻炼平台，输送人员前往国内外知名妇产科医院学习、进修、深造，培养机制上采用“老带新”模式，加快年轻医务人员的成长速度。另一方面，聘请学科领域的专家领军人物来院指导交流，以专家眼光，认知不足，革新带教管理模式；组建新颖的薪酬机制，注重员工日常关怀，提高福利待遇，提升员工归属感和满意度，扩大医院就业优势，吸引精英人才。但在2017年的调查结果中，“人员配置”的积极评价率仍未得到明显改善，思考原因，在国内医护人员紧张的大环境下，面对日益增长的业务需求与工作负荷，尽管医院采取一系列措施，但也很难在短期内突破“人员配置”的难关。再结合医院自身情况，作为新建医院，人员组成复杂，一部分员工来自不同的医疗单位，文化差异大，需要长时间磨合；另一部分则是刚出校园，初入岗位的新员工，整体的人员队伍技术层次、学历水平参差不齐、专科能力薄弱，随着二胎政策的放开，对妇产科专科人力、人才的需求也不断提高，人才配置如何就跟紧业务需求，社会需要将是医院持续关注的课题。

医院安全文化的培植是一个长期持续的过程，虽然得益于JCI的创建契机，让医院在运营初期就能注重医院安全文化的正向发展，采取一些列的措施在短时间内看到安全文化的提升成效，也为创建初期想要参与JCI评审的年轻医院提供安全文化创建工作的参考依据。同样，医院日后对安全文化的关注也不应懈怠，定期调查医院患者安全文化现况，逐步改善安全文化正向发展中的薄弱环节。