基于满意度视角的患者就医体验关键因素分析

2019-04-28宋海燕左旭崔成森孙新月孟开

中国医药导报 2019年5期

宋海燕左旭崔成森孙新月孟开

[摘要] 目的分析医院患者满意度的关键驱动因素，为提升患者就医体验提供科学依据。方法自行编制满意度调查问卷，在2018年7月采用简单随机抽样法对某医院的518例患者进行问卷调查，使用重要性矩阵分析方法，明确患者满意度的关键驱动因素。结果该医院在“护士技术操作”和“护士服务态度”这两个条目处于优势，处于劣势的是“就诊流程顺畅”“收费合理性”“后勤服务”“就诊或住院环境”“设施设备种类与数量”与“医生诊疗水平”。结论处于劣势的这6个条目对满意度的影响较大，且满意度得分较低，是患者满意度的关键驱动因素，因此今后的改革应集中在进一步优化就诊流程，提高医生诊疗水平，改革后勤服务以及加强医院设施、环境建设。

[关键词] 就医体验;患者满意度;重要性矩阵分析;关键驱动因素

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2019）02（b）-0042-05

[Abstract] Objective To analyze key drivers of patient′s satisfaction for providing scientific basis for the improvement of the patients′ medical experience. Methods A self-developed questionnaire was used and convenience sampling method was applied to conduct a satisfaction survey on 518 patients in a hospital in July 2018. The importance matrix analysis method was used to identify the key drivers of patient′s satisfaction. Results The hospital had advantages in terms of "nurse technical operation" and "nurse service attitude". The disadvantages were "the smooth of medical process"， "the reasonableness of medical charges" "logistics services" "visiting or inpatient environment" "the type and quantity of hospital facilities and equipment" and "the level of doctors′ treatment". Conclusion These six items at a disadvantage have a greater impact on satisfaction and a lower satisfaction score， which are the key drivers of patient′s satisfaction. Therefore， future reforms should focus on further optimizing the clinic process， improving the doctors′ clinic levels， reforming logistics services， and strengthening hospital facilities and environmental construction.

[Key words] Medical experience; Patient′s satisfaction; Importance matrix analysis; Key driver

為深化医药卫生体制改革，自2015年起原国家卫计委每隔三年发布一次《进一步改善医疗服务行动计划》，以进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众看病就医感受，增强人民群众获得感[1-2]。满意度调查是了解患者就医体验的最主要工具[3]，是以患者在医疗服务过程中的认知度作为评价指标，医疗服务流程是否顺畅，医务人员诊疗水平与服务态度是否满足期望，是患者在就医过程中的最直观感受[4]。现对在医院就诊的患者进行满意度问卷调查，了解患者在医疗全过程中的就医体验，发现医院在为患者提供医疗服务过程中的优势环节与劣势环节，并合理配置现有的有效资源，重点克服劣势因素，进一步加强优势因素，快速化解威胁因素，从而进一步提高医疗服务质量，改善患者的就医体验，增强患者获得感，并为下一步的医院改革提供理论依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2018年7月，选取在某医院就诊的患者进行调查。根据该医院2017年的日均门诊量，按照简单随机抽样方法，抽取15%的门诊患者共420例参与调查，有效问卷409份;根据该医院的实有床位数，按照床位数的40%随机抽取120例住院患者参与调查，有效问卷109份。共调查患者540例，回收问卷518份，问卷有效率为95.92%。

1.2 研究方法

1.2.1 满意度调查工具通过阅读文献和咨询专家，设计患者满意度调查问卷。问卷内容包括患者的一般社会人口学信息与患者的满意度评价指标，满意度评价指标包括服务环境（医疗设施设备种类及数量、就诊或住院环境）、服务流程（就诊流程顺畅）、服务技术（医生诊疗水平、护士技术操作水平）、服务态度（导医咨询服务、收费人员服务、医生服务态度、护士服务态度、后勤服务）、医疗收费（收费合理性）、辅助科室综合服务（药剂科、放射科、检验科、超声诊断科的综合服务）共6个维度，15个条目。各条目采用Likert 5级评分，得分越高则对该条目越满意（1分表示非常不满意，5分表示很满意）。本研究采用内部一致性系数来反映问卷的信度，问卷的Cronbach′s α值>0.7，说明问卷具有较高的信度。

1.2.2 满意度调查方法采用现场调查的方法，由经统一培训的调查员在医院发放门诊患者满意度调查问卷，应用统一指导语对患者说明调查目的和意义。调查采用无记名方式，患者由于年龄、视力等原因无法读写的，由调查员逐条陈述并填写，填写后问卷当场收回。

1.2.3 关键驱动因素分析方法重要性矩阵分析作为满意度关键驱动因素分析中比较常用的方法，是结合具体测量指标的评价结果和对患者满意度结果的影响程度，对具体测量指标作进一步细分的方法[5]。以各测量指标对患者满意度的影响程度为纵坐标轴，以各测量指标的患者评价为横坐标轴，形成4个区域，以期对具体测量指标进行分类。见图1。

1.3 统计学方法

采用Epidata 3.1软件进行问卷的双录入，并核查校对;采用SPSS 21.0软件对社会人口学指标进行描述性分析并统计各满意度指标的均值，以患者的总体满意度为因变量，以其他15个条目的患者满意度评分为自变量，采用偏最小二乘回归法计算这15个条目对患者总体满意度的影响程度，以此进行关键驱动因素分析。

2 结果

2.1 患者基本情况

患者基本情况见表1。女性患者较多，占75.24%;年龄>20～40岁的患者最多，占76.06%;学历集中在大专及本科，占57.56%;职业分布中商业、服务业人员最多，占22.85%;家庭人均月收入集中在>5000～10 000元，占40.08%;家庭住址集中在被调查区，占比达88.18%;从家到医院的时间多≤30 min，占61.97%;医保类型集中在城镇职工医疗保险，占56.01%;月平均医疗支出多≤300元，占37.83%。

2.2 患者满意度得分及各条目的影响程度

对醫院在各方面的满意度进行打分，患者对医院的总体满意度评分为（4.30±0.83）分，具体各条目满意度得分排名前三的是“放射科综合服务”“检验科综合服务”和“超声诊断综合服务”，满意度得分排名后三位的分别是“就诊或住院环境”“收费合理性”与“就诊流程顺畅”。就诊或住院环境对患者的总体满意度影响最大为0.220，其次是医院的后勤服务、就诊流程对总体满意度的影响程度分别为0.167和0.135;对患者总体满意度影响最小的三个指标分别为“药剂科综合服务”“导医咨询人员服务态度”和“超声诊断综合服务”。见表2。

2.3 患者满意度重要性矩阵

以患者各条目的满意度得分为横坐标，以各条目对总体满意度的影响程度为纵坐标，以满意度得分与影响程度得分的中间值作为分界线，即X = 4.42，Y = 0.030，得出患者满意度的重要性矩阵。优先改进区域有“就诊流程顺畅”“收费合理性”“后勤服务”“就诊或住院环境”“设施设备种类与数量”与“医生诊疗水平”这6个条目，这些条目对患者的总体满意度影响较大，但是目前患者对这些条目的满意度评分较低，需要医院在下一步的改革中重点改进这些方面。“护士技术操作”这一条目位于临界线上，由于其对满意度影响较大且满意度评分较高，故将其与“护士服务态度”一起归为竞争优势区域，这两个条目对患者的总体满意度影响较大且满意度评分较高，是需要继续保持质量的因素。将“收费人员服务态度”与位于临界线上的“医生服务态度”归为其次改进区域，这两个条目对总体满意度的影响程度较低，但是其满意度评价也很低，需要进一步改进。有待分析区域有“药剂科综合服务”“超声诊断综合服务”“检验科综合服务”与“放射科综合服务”，这4个条目对总体满意度的影响较小，但是其满意度评价较高。见图2。

3 讨论

3.1 患者对于医院的就医体验评价良好，关键因素影响患者满意度

本研究结果显示患者对医院的总体满意度评分较高为（4.30±0.83）分，患者对于医院的综合服务较为满意，就医体验良好。具体分析各条目满意度得分，发现排名前三的是放射科、检验科和超声诊断这三个医技科室的综合服务，显示这三个科室服务质量良好，需继续保持。而满意度得分较低的三项分别是“就诊或住院环境”“收费合理情况”与“就诊流程顺畅”，除了这3项以外，还有5项低于或等于中间值的条目，显示医院在这些方面并没有满足患者的期望，需要大力改进以便更好地为患者服务。那么哪些是迫切需要改进的项目？哪些项目的改进最能提升患者的就医体验？需要根据关键因素驱动分析法进行进一步分析，寻求患者接受医疗服务过程中的关键环节，即最能影响患者满意度的关键驱动因素，从这些因素着手，才能利用医院现有的有限资源最大限度地改善患者的就医体验，提高患者满意度与获得感。

3.2 明确优先改进的区域，提升患者满意度

关键驱动因素分析结果显示优先改进区域有“就诊流程顺畅”“收费合理情况”“就诊或住院环境”“后勤服务”“设施设备种类与数量”与“医生诊疗水平”这6个条目，提示在下一步的改革中，这6个方面是医院需要集中精力优先关注的。

解决患者就诊流程不顺畅的问题是医院下一步改革的首要问题。就医流程是指建档、挂号、候诊、就诊、交费、检验检查、取药/治疗的全过程[6]，为提高服务效率，改进服务质量，医院采取多重举措，运用信息化手段，进行门诊就医流程再优化。这些措施在一定程度上改善了就医流程，方便患者就诊，缩短了患者无效等候时间。部分患者反映“候诊时间长，需要增加医生”，且患者对医生诊疗水平的满意度较低，提示要进一步提高医生的诊疗水平。随着改革的深入，医院名气稳步提升，患者数量急剧增长，但是医务人员人才结构变化不大，提供服务的有90.75%的医生仍是改革前的医务人员，技术水平与诊疗能力有限，且繁重的医疗任务影响科室派遣医务人员长期进修学习[7]，因此医务人员的医疗水平增长有限，影响诊疗效率。同时患者多为孕妇儿童这一特性更催动候诊时间过长导致的患者就医体验满意度低下[8]。医院原址已使用10年，改革之后医院积极筹备设计规划医院布局，更新老旧的设施设备，改善就诊环境[9]，提升患者的就医体验。但是在这个过程起重要性作用的后勤部门服务评分并不高，目前医院的后勤服务多被外包给专门的后勤服务公司[10]，这并不意味着管理人员可以放松管理，且医院后勤服务市场缺乏统一的行业规范及标准，导致准入门槛低，更容易发生各类不良事件[11]。因此，更需要管理人员根据医院自身情况及市场情况，选择最适合医院的服务公司，并对其进行有效监管，保障后勤服务的质量[12]。患者的门急诊次均费用、出院病人每床日均收费均有所增加，但是医院的费用消耗指数仅为0.63～0.66，远远低于平均水平[13]。同时近3年医院的药占比、检查占比逐年下降，为患者减少了不必要的检查与药品费用，避免了过度医疗。对于大环境下的医疗费用增长，需要充分考虑居民生活水平、人力资源成本以及物价的不断提升[14]，患者应正确理解医疗费用的合理增长。医院则应按照新医改来严格执行关于医疗费用的各项政策，最大限度地控制医疗费用的不合理增长[15]，减轻患者就医负担，提高患者满意度。

3.3 改进其次的区域，提升患者就医体验

关键驱动因素分析结果显示其次改进区域有“收费人员服务态度”“医生服务态度”。医院收费窗口是患者最先接触的地方，直接影响患者对于医院的感观[16]。此外，就医流程中需要患者在不同科室间往返，需要多次进行缴费，虽然目前大部分医院设有自助缴费终端，但是仍有大部分中老年人对于缴费终端使用不熟练，仍是在窗口缴费，考虑到这部分患者的年龄及身体状况，在收费过程中稍有不注意，更容易产生矛盾。因此，需要收费人员提高服务意识，既要工作熟练，又要细致耐心地对待病人[17]，提升患者就医体验。研究显示患者对于医疗服务质量的感知的最重要的影响因素是医患沟通以及患者对于优质医疗服务的期望[18]，因此医院应采取措施提高医务人员工作积极性，加强医务人员对于提高医疗服务态度、医患沟通技能的重视程度，并组织专业技能培训使其不断提升自身诊疗技能，为患者提供更加优质的医疗服务，提升患者就医体验，增强患者满意度与获得感。

3.4 关键驱动因素分析在医院管理中的应用具有必要性及可行性

复杂的医疗服务过程中，存在大量影响患者满意度的因素，患者对于医院各项服务的满意度，显示医院在各方面的综合实力能否满足患者的需求，能否给予患者良好的就医体验，而医院满足患者需求的能力则决定患者对于医院的忠诚度[19]。本研究通过对患者满意度进行关键驱动因素分析，发现医院在提供服务时的问题环节，可以帮助医院在紧张的医患关系与竞争环境下，确定各环节改进的先后顺序，优化资源配置[20]，在下一阶段的医院改革中优先集中精力优化就诊流程，提升医生诊疗水平与服务积极性，改善医院环境与后勤服务，增加相应的医疗设施设备，控制医疗费用不合理增长，最大限度地满足患者需求，提升患者满意度，改善患者就医体验，增强患者获得感，以加强患者对医院的忠诚度，促进医院进一步发展。

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