上海市社区为老助餐服务满意度影响因素研究

刘华楠 鲍重建

（上海海洋大学 经济管理学院，上海 201306）

1 问题的提出

改革开放以来，经济取得了飞速发展，但与此同时，我国社会结构也处于快速变化之中，老年人口总量与日俱增。进入21世纪后，人口老龄化现象尤为显著，截至2015年底，全国60岁及以上的老年人口已达2．2亿，占总人口的比例为16．1%，且每年仍保持较大幅度的增速，我国正面临着迅速老龄化的严峻挑战。

作为我国最先进入老龄化社会的城市，一直以来，上海市的老龄化呈现出“老年人口数量增长显著，高龄化日益突出”的特点，2009年户籍老年人口达315．70万人，占总人口的比例为22．5%，2015年，其数量和比率分别为435．95万、30．2%，老年人口7年间里增幅达38．1%，远超全国平均水平的31．6%。高龄老年人口也已上涨至5．4%，如表1所示。在此背景下，涉及老年人生活的各种社会问题日益严峻，其中吃饭问题是老年人群最为关心的问题之一。自2008年，上海市政府把建设社区老年人助餐服务点列为政府实事项目以来，上海市逐渐构建起涵盖全市的为老助餐服务体系，以应对老龄化所带来的挑战。但该体系仍存在着较大不足，因此本文从老年助餐角度出发，探讨影响老年人对该服务满意度的具体因素，进而有针对性地提出了有关政策建议。

表1 2009—2015年上海市户籍各年龄段老年人占比及增长趋势

2 数据来源与样本特征

本文所用数据基于对上海市静安区、普陀区、浦东新区三大老龄化问题较为严重的区县展开的问卷调查所得，问卷发放地点也主要集中于三区中老年人口较为集中的社区、街道等。问卷调查历时1个半月，总共发放问卷300份，回收300份，有效问卷241份。

问卷的设计主要借鉴了章晓懿教授所构建的社区居家养老服务质量评价结构模型，从服务质量评价的可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五维度出发设计出本次问卷的满意度评价量表，主要包括助餐服务员的态度、助餐厨师的烹饪技巧、提供特色节日餐、就餐环境和卫生状况、就餐过程中问题得到及时解决等15个问项、5大小项。

从问卷的结果来看，有59．3%的人对助餐服务是“比较满意”的，34%的人满意程度为“一般”；1．7%的人对助餐服务“非常满意”，“不满意”“非常不满意”的为5%。本调研区域的老年人对所接受的为老助餐服务的整体评价是满意的。

表2是关于有效问卷中针对调研对象的描述性统计分析。从表2中可以看出，在所调研的区域内，接受为老助餐服务的老年人群以中龄老年人（70～79岁）为主，占比约为50%，其次为60～69岁的低龄老年人群体，高龄老年人占比仅为19．1%。这说明高龄老人接受助餐服务的可能性较低，在一定程度上从侧面印证了上海市为高龄老年人提供的为老助餐服务存在着极大的缺陷，应结合高龄老年人腿脚不便的特点，重点推行上门送餐服务。

表2 调研对象的描述性分析

此外，调研对象中老年男女性别比例持衡；绝大部分为已婚；以和配偶同居、独居为主，占比为72．6%，纯老家庭现象严重；子女数量以1～2个为主；主要生活来源以离退休金／养老金为主；以低收入者为主，老年人生活依靠政府补贴；职业分布以国有单位为主；在生活自理方面，需要有人照料的人数为205人，85．1%的老年人在一方面或多方面不能自理。

3 实证分析

3．1 样本的因子分析

为了更好地探讨上海市老年人对为老助餐服务满意度的影响因素，研究运用SPSS 19．0统计分析软件。结果显示本次问卷的KMO值为0．782＞0．7；同时，Bartlett球形度检验的近似卡方值为1260．934，P值为0．000＜0．001，由此可知所获数据质量较好，适合进行因子分析。具体如表3所示。

表3 KMO和Bartlett的检验

表4 解释的总方差

表4中，在主成分因子分析后，经过最大方差法旋转，提取出初始特征值大于1的成分共5个，其特征值分别为4．465、1．998、1．587、1．283、1．001，累积方差贡献率为68．892%，解释程度较好。

根据旋转成分矩阵，现将成分1命名为“互动化服务”，成分2命名为“有形化服务”，成分3具体对应“专业化服务”维度，成分4命名为“差异化服务”，成分5命名为“服务适当”。

3．2 自变量对因变量的多元回归分析

进一步地，针对上述因子分析所提取出来的5大公因子与助餐的总体满意度进行回归分析，找出对助餐服务评价影响较大的因素。具体分析结果如表5所示。

表5 Anovab

表5中的回归分析所得Sig．值为0．000，说明在互动化服务、有形化服务、专业化服务、差异化服务、服务适当这五大公因子中至少存在一个自变量对因变量（助餐服务的总体满意度）有着显著的影响。

表6 系数

由表6可知，互动化服务、专业化服务、差异化服务、服务适当的显著性水平均小于0．05，说明对助餐服务的总体满意度会产生显著的影响；有形化服务的显著性水平＞0．5，其对助餐服务的总体评价无显著影响；互动化服务、专业化服务、差异化服务、服务适当均通过了显著性水平检验，说明它们都对助餐服务的评价有着一定程度的影响。此外，互动化服务、有形化服务、专业化服务、差异化服务、服务适当的VIF值均＜5，容差都大于0．1，说明这五个自变量之间不存在共线性问题，能较好地对因变量进行解释。

回归分析结果表明，对于接受为老助餐服务的老年人而言，当前老年人对于吃饭这一问题最为关注的是专业化服务、差异化服务两纬度，专业化服务的影响力最大，其次为互动化服务，服务是否适当对总体满意度的影响不大，有形化服务的影响最小。

其中，专业化服务、差异化服务成为影响老年人对为老助餐服务满意度的主要因素，主要是因为在上海市老年人口不断增加，以及服务意识日益深入人心的大背景下，老年人的身体状况各不相同，所需的营养成分也各不相同，对于所接受的餐饮服务，他们便会更加乐于接受符合自身身体状况的，例如饭菜要求清淡、米饭要足够软滑等，因而对助餐服务人员的专业化水平提出了更高的要求。互动化服务是影响老年人对为老助餐服务评价的次要因素，这主要取决于老年人需要温情的关怀。随着年龄的增加，老年人在丧偶、与子女分居、同龄人不断减少等多种因素的影响下，内心趋向于孤寂，需要他人的陪伴，渴望与更多的人展开互动，增添生活的愉悦。

4 结论与不足

4．1 结论与建议

综合上面的分析，现阶段上海市老年人对助餐服务质量的评价最受专业化服务和差异化服务的影响，其次为互动化服务、服务适当。在此研究结果的基础之上，提出了以下对策建议。

首先，着重加强助餐服务点的专业化建设，提升助餐服务人员的专业化技能。各级政府应加大对自办食堂的投入力度，将侧重点放在提高相关服务人员的技能上面，特别是厨师的专业技能；采用中央厨房模式的助餐机构也应加强对提供为老助餐的专业厨师进行定制化的专业培训，例如聘请养老领域的专家进行营养学方面的指导、指派相关人员到厨师学校进修等。与此同时，各机构还应加快改善本助餐点的就餐环境。

其次，着重加强差异化服务，针对不同的老年人推出个性化套餐服务。各助餐点可以不定期地对接受本助餐点服务的老年人展开一次全方位的访谈或问卷调查，重点针对其对饭菜等其他服务的看法，做好一一对应的记录。之后，助餐服务便依据该项资料，提供符合该位老年人身体特征的饭菜，让老人们真正吃“好”饭。除此之外，助餐点在节假日还可以提供一些深受老年人喜爱而又极富营养价值的特色套餐。

再次，注意鼓励助餐点服务人员同老年人积极交流。助餐服务人员除了在饭点同老年人拉家常外，助餐点也可以主办各类活动，比如举办围棋比赛，书画、唱歌比赛，和其他助餐点联谊等，在丰富日常生活的同时拉近彼此的距离，排遣老年人的孤寂。

4．2 研究存在的不足之处

（1）本次问卷调研区域以上海市老龄化最具代表性的区域为主，并没有实现地区的全覆盖，因而只能在一定程度上反映上海市为老助餐服务的现状，存在着一定的局限性。

（2）问卷的设计存在一定的缺陷，因而所得的数据也存在着瑕疵，但总体来说可信度较高，适宜用作相关研究。

（3）为老助餐问题涉及各个方面，研究较为复杂，需要进行更为深入的探讨。