持续护理质量改进对门急诊预检分诊准确率及满意度的影响研究

张 莹，冯尤健，黄雪珍

（厦门市第五医院，福建 厦门 361101）

门急诊是医院的窗口单位，承担所有病人首诊预检分诊任务，同时也折射出门急诊服务质量的整体水平。及时准确地预检分诊能够有效帮助患者得到有序就诊，避免延误病情。但门急诊人流量大、病种繁多，病人焦虑不配合、护士工作量大，极易出现不良事件，导致护患冲突、误诊、漏诊等，直接影响预检分诊的准确率和患者满意率，甚至影响患者后续治疗[1-3]。有研究结果表明在门急诊采用持续护理质量改进，有效提高预检分诊准确率及患者满意度，在一定程度上能够促进患者早日恢复健康[4-5]。因此，本文在门急诊预检分诊工作中运用持续护理质量改进措施，分析其应用价值，内容如下.

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽选来自2018年5月～2018年9月我院实施常规预检分诊管理期间，门急诊收治分诊的患者（268例）作为对照组，抽选2019年5月～2019年9月我院实施护理质量持续改进进行门急诊预检分诊期间，门急诊收治分诊的患者纳入观察组（268例），其中对照组中男136例，女132例，年龄34～78岁，年龄均值（53.62±1.28）岁，观察组中男138例，女130例，年龄38～76岁，年龄均值（53.67±1.28）岁。纳入标准：①所有患者均签署知情同意书；②本研究经医院伦理部门许可；③实施预检分诊对患者收益最大。排除标准：①具有重大精神障碍者；②具有重大疾病者，若病情危急需要立即抢救或传染病者。④不愿意配合治疗者。按照统计学概念分析，两组之间数据呈正态分布，可行比对，P＞0.05。

1.2 方法

对照组运用常规管理，主要内容为护士监测患者生命体征进行预检分诊和及时实施二次评估。观察组则使用持续护理质量改进，内容为：（1）主题选定：根据预检分诊分级标准、预检分诊相关制度及分诊实际需要进行选题；（2）现状把握：运用简单、便捷、直观、可操作性强的查检表，每日随机现场抽查1位护士，在实施3例患者预检分诊的落实情况、分诊速度等；事后访谈患者就医感受和满意度，访谈首诊医生关于护士分诊的准确性。（3）目标设定：结合实际预设提高预检分诊准确率的目标值，并分析影响预检分诊准确率的常见因素，如患者病情急，症状交错复杂；护士预检分诊知识缺乏、经验不足等。（4）对策拟定：通过分析影响预检分诊准确率的常见因素和真因，拟定对策：①培养责任心和慎独性：科室实施分层级和转岗培训，每日不定时现场查看并指导，定期进行预检分诊能力综合考评。②教学相长：选拔10年以上具有丰富门急诊工作经验的主管护师运用现场演示、案例分享和场景模拟训练等，对3年以上预检分诊护士进行门急诊专业知识、预检分诊知识和新分诊系统操作技能培训，提升分诊护士的评判性思维形成学思践悟的良好氛围。③人文关爱：设温馨提示线，有序分诊，保护患者隐私；耐心听取患者主诉，正确引导患者描述病情。④系统优化：改造并简化预检分诊系统的操作程序，创建危急重症患者“一键分诊”功能，建立运用客观监测指标、早期预警评分和系统智能分级相结合的方法进行快速分诊和再次确认分级的功能。⑤二次评估：分诊护士每15分钟进行候诊区域患者巡回观察，严格落实二次评估，减少不良事件的发生。患者高峰期，增设服务岗位护士协助分诊和不定时进行候诊区域患者巡查，提高预检分诊准确率。⑥反馈与整改：每日夜班护士晨会反馈整改，每月组长讨论分析与整改，每季度护士长总结整改效果与评价。

1.3 观察指标

（1）采用事后访谈首诊医生和患者计算预检分诊准确率，首诊医生认为分诊错误或出现患者换号、退号判断为分诊错误，计算其预检分诊准确率（准确/总例数）。（2）采用口头询问方式，调查患者对实施持续护理质量改进期间对护士预检分诊工作的满意度，分别是满意、较满意、不满意，计算护理满意率（满意+较满意）/总例数。（3）记录两组患者不良事件发生率，主要包括护患冲突、误诊/漏诊。（4）评估两组患者依从率，分别是依从（患者主动配合预检分诊）、部分依从（患者在护理人员的督促下配合预检分诊）以及不依从（患者不愿意配合预检分诊），计算其依从率=（依从+部分依从）/总例数。

1.4 统计学处理

全文数据均采用SPSS 19.0统计软件进行计算分析，其中均数±标准差（±s）用于表达计量资料，x2用于检验计数资料，P决定是否有差异，其中P＜0.05表示数据具有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组患者预检分诊准确率相较

观察组预检分诊准确率显著高于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05，见表1。

表1 两组患者预检分诊准确率相较[n（%）]

2.2 两组患者护理满意率相较

观察组护理满意率显著高于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05，见表2。

表2 两组患者护理满意率相较[n（%）]

2.3 两组患者不良事件发生率相较

观察组不良事件发生率显著低于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05，见表3。

表3 两组患者不良事件发生率相较[n（%）]

2.4 两组患者依从率相较

观察组患者依从率显著优于对照组，差异具有统计学意义，P＜0.05，见表4。

表4 两组患者依从率相较[n（%）]

3 讨 论

门急诊预检分诊目的是为就诊患者提供及时准确的就诊指导，根据患者的轻、重、缓、急进行迅速分诊分流，使病人以最短的时间内得到最好的服务，但实际门急诊预检分诊中尚存在较多的问题，会对患者后续的诊疗产生诸多影响[1]，有研究表明持续护理质量改进的实施可提高门急诊预检分诊效率，提升医院整体服务质量。

本文研究结果得出：观察组的预检分诊准确率、护理满意率显著高于对照组，且观察组的不良事件发生率显著低于对照组差异具有统计学意义，P＜0.05。持续护理质量改进是近些年新的护理质量管理模式。对病人而言：危急重症者通过迅速、准确地评估、分诊赢得宝贵的救治时间；普通患者通过护理疏导，提高患者分诊依从性，进行有序就诊，保证高效的诊疗次序。对护士而言，准确分诊为医生有序诊疗和紧急救治提供准确的依据；由于分诊准确高，得到患者认同和同事的肯定，从中获得职业成就感；对于院方而言，护士能够准确迅速的预检分诊，保持诊疗和谐有序，提高门急诊服务质量和安全，提升患者满意度。

综上所述，在门急诊预检分诊中运用持续护理质量改进，能够有效增强预检分诊准确率及患者满意度，减少不良事件的发生。