改善医患关系的策略探讨

聂明秀

【摘要】我国医患关系日趋紧张，部分医疗机构医惠纠纷频繁发生。医患沟通成了医患关系中的主要问题。我国与国外在医患关系上还存在着一定的差距。建议改善医患关系的策略有：建立良好的医院公共关系、加强医院文化建设、加强医务工作者沟通技巧培训、增加满意度调查的应用范围、开展诊前诊后沟通、提高医务人员技能、普及医疗知识、通过网络搭建医患桥梁、建立专门部门负责医患纠纷、设立“医院开放日”。

【关键词】医患关系;医患沟通;改善策略

医患关系是一种社会关系，是患者与医者在医疗活动过程中所建立的相互关系，这种关系有狭义与广义之分。狭义的医患关系是特指医生与病人之间关系的专门术语;广义的医患关系中，“医”不仅仅指医生，还包括了护士、医技人员以及医院的管理人员，“患”不仅仅指病人，还包括与病人有关系的假数据、监护人或是单位组织等群体。而医患沟通就是指在治疗活动当中，医患双方为了达到治疗患者疾病的目的，满足患者的健康需求，用专业性、艺术性来进行交流，科学地指引诊疗患者的疾病，建立互相信任合作的关系。

20世纪90年代以来，我国医患关系趋向于紧张，部分医疗机构医患纠纷频繁发生。从温岭杀医，到南京护士被殴致瘫……一连串暴力杀医、伤医事件在全国愈演愈烈。频挥的拳头，拔出的凶器，摧残了医护人员的身心，也刺痛了公众的神经。如何改善医患关系，维护医疗服务行业秩序，己经不再是对卫生部门的拷问，而是对全社会的拷问。医患矛盾，原因何在？医患冲突，出路何在？

对于医患纠纷呈“井喷式”上升的局面，据中国医院协会的一项最新调查显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27次。虽然数据看著比较吓人，但冷静分析，这里面的极端暴力事件其实只占到极少数，大部分纠纷还是仅限于口角与轻微肢体接触。并且，导致患者在就医过程中产生负面情绪的众多原因中，“医生对病情诊断解释不足”被列为首要原因。当下，如何提高医患间的沟通效率以及改善医患之间的关系可以说是最紧要的问题。总结国外的成功经验和发展趋势，能在很大程度上进行有效的医患沟通。

1国际医患关系

1.1德国的医患关系

在德国，如有患者投诉，一般不需要通过司法途径，直接由医院管理层协商或是德国医师协会出面就可解决。主要是因为：①德国人民在医疗上有强大而健全的医疗制度，为其公民解决了重要的经济问题，很大程度上减少了医患纠纷的发生;②在德国医疗上，强调“以患者为中心”，将患者的健康看做是最重要的;⑧其有着完善的监管体系，促进加大了门诊治疗，缩短了患者住院时间以及相关费用;④在德国，医患纠纷交由医师协会处理，其对行业的管理比行政处分更有约束力。

1.2日本的医患关系

在日本的医院里医患纠纷也很少发生，他们对医疗信息进行管理，并向患者以及家属提供医院诊疗的相关信息，他们认为，患者和家属有权利和医院分享这些信息。此外，对初诊病人，还逐步建立医疗人员和患者的咨询体制，并让志愿者参与到诊疗过程中，方便在一旁给予患者及时的帮助。大部分的医院门诊和住院诊疗流程中的各个步骤，都用电脑所替代，使患者节省了就医的时间，方便了就医过程。另外，无论是费用，还是医院流程设计，都合情合理，使医患的服务关系、经济关系等实现开放化、透明化。

2国内医患关系常见问题

2.1医患关系中医方的主要问题

Moorep等人在关于治疗过程中医患之间矛盾相关因素的研究中指出，大多数问题还是指向“医生对病情诊断解释不足”相关问题上。韩田等人认为主要原因有：①医务人员在沟通技巧上，略有不足;②医生没有把沟通技巧作为日常学习与考核中的一项重要内容;⑧医患之间缺乏沟通与了解;④个别医务人员医德医风不正;⑤个别医务人员缺乏更进一步学习，医疗技术不够成熟。

2.2医患关系中患方的主要问题

主要问题有：①患者缺乏医疗知识，对现有的医疗状况的接受理解能力有限;②患者与家属因为疾病的原因在情绪上波动较大;⑧对医院的就诊程序与环境不熟悉，容易浪费时间事倍功半;④对医院存在对立的情绪与防御心理;⑤个别患者及家属对国家行政、医疗法律法规知识的缺乏。

3改善医患关系的策略

3.1对于医院管理方面改善医患关系的策略

3.1.1建立良好的医院公共关系

医院公共关系是指医院与社会中各类公众的双向沟通，塑造医院的美好形象，争取公众谅解、支持和赞助，更好地开展工作，为社会公众服务。良好的公共关系是医院健康生存和发展的基础，在目前，市场竞争激烈，各种不确定因素频繁出现的情况下，建立良好的公共关系尤为重要。

3.1.2坚持以人为本，改善医院形象

以前的生物医学模式是我们培养的医师只见病，不见人，只顾局部不顾整体，把人当成生物的人而不是社会的人，忽视了病人的心理需要和社会需要，他们不仅仅需要生理健康的恢复，还需要心理和社会的健康支持。医院应以人为本，以病人为中心，给与其更多的人文关怀。医院可充分利用其在社会上的公共关系，通过网络平台和患者信息网来了解社会上目前患者对健康的需求，最大程度上满足患者的需求，提高医院的形象，最终达到病人至上。

3.1.3发挥主观能动性，建立公关桥梁

医院应充分发挥主观能动性，建立和患者的沟通渠道，利用专业优势，积极开展公共关系活动，通过开设健康讲堂，讲座等形式，向大家宣传防病治病常识，科普医疗知识与风险，宣传医院的服务理念，获得公众的支持与理解。

3.1.4坚持以人为本，医院制度精神文化发展基础

对于医院来说，坚持以人为本，就是要求以病人为中心和以员工为主体。尤其是以病人的整体健康为中心，在各个方面从患者的角度出发，为患者营造一个美好的就医环境，急患者之所急，想患者之所想。

3.1.5坚守诚信原则

医患之间应该真诚相处，互相信任。医生取得患者的信任，决定着患者能否与医护人员很好的配合治疗。同时，患者也应信任医生，尊重医生的专业性。医务工作者要切切实实为患者诊治，实事求是，一旦承诺就认真去做，与病人共同完成治疗。

3.1.6加强医务工作者沟通技巧的培训

相关研究证实，医务工作者沟通技巧的高低是医患关系和谐的重要影响因素。通过学习、培训、讲座等方式，加强医务人员对此问题的重视程度，促进其提高沟通能力与交流水平。使医患关系得到缓解，使患者得到尊重。

3.1.7增加满意度调查的应用范围

患者满意度调查在国内外医疗机构被广泛使用，它是评价医疗服务质量与医护人员工作绩效的工具。现阶段，部分医院的满意度调查结果的应用范围较窄，用途单一，没有发挥其应有的作用。应把医院的各项服务都列在其中，包括医生，护士，以及其他在医院的医务人员。在整体上测评医院的服务质量，有利于提高医院整体水平。

3.1.8开展诊前诊后沟通

江苏省口腔医院曾提出，医务人员的“诊前自我介绍制度”，让患者和医务工作者有一个初步合作信任关系。韩田等人也曾提出，在诊治后，对患者进行疾病相关知识的健康教育对患者和义务人员之间的关系有很好的推动作用。笔者认为医患之间有效的诊前诊后沟通，能大大减少医疗纠纷的发生。

3.1.9提高医务人员技能

每个医务人员通过自身不断学习，熟悉知晓国内外各类疾病专科的前沿知识信息或是到医技更好的医院进行进修观摩，掌握较先进的医疗技术，从而达到医院整体医疗水平的提高，避免和减少误诊、手术失误等事件。

3.2对于与患者建立良好医患关系的策略

3.2.1普及医疗知识

有关调查表明，缺乏医疗常识的患者，对医生的解释比较容易产生误解，并对此次就诊产生负面情绪。就此，可以通过几个途径：①可以在门诊部，住院部等部门设有导医，可以由志愿者或是护士医生轮流担任。为患者解决环境不熟悉，流程不熟悉等问题，可以在患者刚来医院就对其进行安抚，让患者对医院有归属感;②在候诊区，对患者发放印有各种需要的流程图，和部门介绍。方便患者就诊与手续的办理;⑧在医院的大厅或是走廊里放置一些相关疾病的图片并配有讲解，以及各医生的资料和优秀事迹，减少不必要的沟通时间，也使患者对医生有初步的了解，建立初步的信任，方便医患之间的沟通。

3.2.2通过网络搭建医患桥梁

目前，网络越来越发达，医院可以利用微博、博客和贴吧等方式，使患者和医院、医务人员进行交流，也有利于医务人员之间的交流，分享他们在工作中的所见所闻，心灵感触。同时，这样也使得患者重新认识医务工作者，对义务工作的概念重新定义，实现医患关系的和谐发展。

3.2.3建立部门专门负责医患纠纷

为减少医务工作者与患者直接的冲突，医院可建立专门的部门负责处理医疗纠纷、医疗事故，由专门的人员负责中间的协调与处理。以《医疗技术操作常规和程序》、《医疗事故处理条例》等有关法律为准绳，积极处理医患纠纷，化解医患矛盾，促进患者身体健康。

3.2.4设立“医院开放日”

规定某一日期，允许患者在医务人员的陪同下，在不影响医院正常工作的情况下到医院参观，让广大群众更多的了解医务人员的工作，了解医疗机构的运行，从而达到对医务人员的支持，有助于医患沟通得以有效的进行。

如今医患关系紧张，伤医事件不断涌现，这是不争的事实。把医院纳入到“公共场所治安管理范围”，显然不是治本之策。在两会上医改也成为了热议议题，钟南山院士说，要通过改革让公立医院回归公益性来改善医患关系;卫生部长说，必须深化医疗体制改革改善医患关系。回归公益性显然不是改革，也不是深化改革。不承认改革的过失、不检讨改革已經是很多问题长期化的重要原因。

人性化服务一直是我们医疗界倡导的服务理念，可是，在诸多影响因素下，各个方面还是有待于提高。医院可通过整体化与个性化相结合的医疗服务，将人性化服务渗透到医疗工作中的每一个环节，改善医患关系，促进社会和谐。