基于职业标准的高职航空类专业学生职业素养体系构建

胡新贞

摘 要：航空服务人员的职业素养直接影响着航空服务质量，航空服务专业的学生作为航空服务人员的后备军，应该具备哪些职业素养，以更好的服务我国航空事业，是高职教育的重要研究课题。该文对航空类专业学生需要具备的职业素养进行分析，为高等院校制定修改培养计划提供有力的参考。

关键词：职业标准 职业素养 体系构建

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）01（c）-0191-02

随着经济的不断发展，人们出行方式的改变，航空服务工作面临着巨大的就业缺口，航空服务人员整体的素养是评判航空服务质量的显著标志。航空公司在招聘中比以往更加注重应聘者的职业素养。通过调查走访行业专家、在职民航工作人员以及在校航空服务专业学生，发现在校学生普遍存在自我意识较强，自控能力较差，企业认知度不高，缺乏吃苦耐劳和团队意识，这些职业素养的缺失严重阻碍了学生踏入理想的就业之门，并无法坚持完成航空服务工作。文章就航空服务专业学生的职业素养进行了深入的研究。

1 职业素养

职业素养是指人类在社会活动中所要遵守的行为道德规范，是职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。职业素养是内涵，个体行为是外在表象。航空类专业学生在业务知识、爱岗敬业、吃苦耐劳、团队协作、企业文化认同感、服务沟通、心理素质等方面都有待于提高。

“素质冰山”理论认为，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣，而水下部分的动机、特质、自我认知、社会角色才是决定人的行为的关键因素。在培养学生方面，水面上的知识和技能，可以通过后天的教育培训来获得，并通过学历证书、专业考试、职业证书来考核验证，但是水面下，代表学生的职业意识、职业道德、职业作风和职业态度等方面，是看不见的隐性的职业素养，这些职业素养是行业企业最看重最需要的，是个人事业成功的基础，也是进入企业的“金钥匙”（如图1所示）。

2 航空类专业学生应具备的职业素养的构建

通过笔者调查行业专家、在职以及离职的航空服务人员以及在校学生发现航空服务类专业的学生应该具备以下职业素养。

2.1 专业的业务知识

拥有专业的业务知识是保证客舱安全提供优质服务的基础，是一名航空服务人员必须具备的职业人基础能力，是衡量从业人员资格和能力的重要尺度。客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全，提供优质服务，处理突发应急事件。根据空乘的职业标准，空乘人员要掌握民用航空及主要航空公司概况、航行一般知识、宗教礼仪、航空旅客心理常识、紧急救助、航空运输常识、地理知识、礼仪知识、各地礼俗、机组资源管理、相关法律法规等知识；空中安全员要具备过硬的体能素质，防卫格斗技术，狭小空间处置突发事件的能力；机场安检人员需要具备航空运输知识、物品检查知识、劳动保护知识、公关礼仪基本知识、监护工作知识、英语、机场联检部门基础知识、相关法律法规，熟练掌握证件检查、人身检查、物品检查等过硬的专业知识。具备精湛的专业航空知识，能够为高质量的服务工作锦上添花，增强职业化形象，提高旅客的信任度和满意度。

2.2 职业行为习惯

航空服务专业，最重要的工作任务就是服务，一切工作都是在服务的基础上才能开展。服务质量是企业的灵魂和命脉。航空服务工作者都是工作在一线的人员，其言谈举止、说话语气语调、服务意识、直接影响着企业形象。对学生服务意识、沟通技巧、微笑表情等培训，使其在校学习期间养成良好的职业行为习惯，对其以后的职业发展大有利处。

2.2.1 服务理念与服务意识

消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切岀发点和落脚点。在当下激烈的航空市场竞争当中，从业人员的服务态度、服务质量对航空公司占领市场起着至关重要的作用。市场竞争的核心实质上还是服务竞争。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。从航空服务的整体来说，只有从业人员具备完善的职业素养，才能主动回应旅客的各种个性化服务要求，使得旅客对航空公司产生更强的忠诚度。

2.2.2 吃苦耐劳，敬业奉献精神

通过调查发现，无论是空中乘务员、空中安全员还是地勤工作人员，这三者的人员流失率都很嚴重，引起流失的最大原因便是从业人员吃苦的精神欠缺。实际上民航工作是十分辛苦的，作息时间没有规律，特别是节假日无法与家人团聚；如遇航空延误，和旅客不能进行有效沟通后，会遭遇委屈甚至旅客投诉；空中乘务员在长期的高压环境下工作，引发身体不适，中耳炎和神经衰弱成为了空中乘务员的常见病；作为服务行业，要面临形形色色各种层次的人群，不乏有无理取闹，不讲道理的乘客，工作中遇到的困难和特殊情况随时会发生。地勤工作人员，尤其是安检人员需要每天重复上百次的蹲起、站立，工作辛苦而枯燥，同时面临着部分旅客的不理解不配合。人们出行方式的改变，使得旅客激增，航空服务人员数量缺失，所有民航服务人员都面临着工作强度大、身体精神压力大的双重考验。只有具备吃苦耐劳、敬业奉献的精神，才可以将民航服务工作做得更长久。

2.2.3 良好的服务沟通能力

服务沟通是民航工作科学管理的前提和基础，是缓解矛盾，提高服务质量，赢得乘客信赖与尊重的重要保障因素，是民航服务的基础环节，具有重要意义。

（1）善于倾听。在民航服务工作中，经常会遇到旅客抱怨甚至羞辱的言辞，要学会控制自己的情绪，倾听乘客的心声，不要着急辩解，要了解乘客的观点和目的，了解乘客的思维和态度，根据不同的乘客采用不同的沟通策略。对态度强硬者，要动之以情、晓之以理，而对态度谦和者，也要阐明立场，表明主张。在沟通中要站在旅客的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足。使用的语言要真实、准确、委婉具有针对性，语调柔和，语意明确，使旅客感受到被尊重且亲切、温暖。

（2）掌握适当的体态语言。体态语言是通过面部表情、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段。在航空服务人员工作过程中要注意微笑、目光交流、手势等细节。通过体态语言沟通来加强双方的好感和亲密感。

2.2.4 富有亲和力

亲和力是个人内在素质的外在表现，是服务对象的一种感情度量。具有良好亲和力的人，一般性格都会很随和，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人。在工作中会有很好的人缘，受同事的支持与喜欢，团队会因为具有亲和力产生强大的凝聚力。同时，亲和力能够与乘客之间建立一座信任的桥梁，有效地消除与乘客之间的交流难度，加强乘客对工作人员以及航空公司的信任度。

在日常学习与工作中，要有意识地培养自己的亲和力，才能更好地帮助自己开展工作。

2.2.5 团队合作意识的培养

团队是指一些能互补、团结和谐并为负有共同责任的统一目标和标准而奉献的一群人。团队不仅强调个人的工作成绩，更强调团队的整体业绩。空乘这个团队有管理者——乘务长、被管理者——若干名乘务员、协作者——安全员和兼职安全员。团队协作的难度在于很多时候每天的组员都不一样，有很多都是第一次合作。建立一支高效的服务团队离不开所有机组成员的团队意识的协作，集体的荣辱和个人的行为表现有着密不可分的关联，个人能力只有融入团队才能实现最大价值化。团队的精髓是共同进步。优秀的工作团队具有能够一起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助每个成员能够更好地工作同时强化个人工作标准的特点。在空乘服务中，需要整个机组人员合作配合，每一项工作程序都离不开大家的通力协作，只有每个人团结在一起才能发挥最大的集体效应。

3 培养良好的心理素质

情绪的稳定性和责任感对所有职务和所有绩效的效标都有很高的预测度。每个人的心情不同，对工作的态度就会不同。空乘人员是在高空中对客舱旅客提供服务，是一项枯燥又危险的工作，伴随着旅客对客舱服务需求的不断提高，工作强度的不断增加，需要每一名空乘人员都要具备良好的心理素质，以饱满积极的心态去工作。心理素质不好的民航服务人员服务质量也会受到影响，会给航空公司的声誉带来负面影响。

在调查中发现，空乘人员心理承受能力较差，心理抗压能力较低，心理耐力较弱。这一现象不仅存在于空乘人员，而且在地勤工作人员身上也比较明显。目前大量90后、00后作为民航服务的主力军，这一代的年轻人受生长环境和家庭环境的影响，普遍存在心理承受能力较弱的特点，不能够很好地疏导和控制自己的情绪，容易将生活和工作中的负面情绪带入，这种情绪的躁动，极易感染乘客，造成不良后果。良好心理素质是一个人综合素质的基础，是培养良好人际关系的需要，是保证飞行安全的第一因素。培養民航服务人员的良好心理素质已成为提升民航服务质量的关键，随着从业人员心理素质不断得到提升，航空事业的未来才会得以提高。

民航服务人员是民航工作的旗帜和窗口，伴随着航空公司大量的人才需求，民航服务人员应该不断提升内在和外在的综合气质。作为民航服务的后备军，民航服务专业的学生要在个人专业能力、服务理念与服务意识、吃苦耐劳、爱岗敬业、团队协作、沟通能力、亲和力等诸多方面培养良好的职业素养，只有这样才能契合企业的需求，成为一名合格的民航服务人员。

参考文献

[1] 洪玲.航空服务专业的职业素质体现[J].当代经济，2009（19）：122-123.

[2] 金良奎.基于职业素质要求的航空服务专业学生管理探索[J].成都航空职业技术学院学报，2010，26（1）：22-24，88.

[3] 张天航.高职航空服务专业学生语言能力研究[D].黑龙江大学，2017.