上海市某邻里中心医疗服务居民满意度调查研究*

邵宏燕，汪 曦

(1.上海市江川社区卫生服务中心 200240；2.上海市闵行区疾病预防控制中心 201101)

家庭医生式的服务有利于居民与社区卫生服务提供者建立相互签约的服务机制，从而引导更多的社区居民到基层医疗机构就诊，这有利于分级医疗格局的形成，对深化医疗卫生体制改革有着重要的现实意义[1]。上海市闵行区自2016年以来全面筹建、推行“邻里中心”建设，汇集各方力量参与社区治理，优先提供社区居民关注的健康、文体、教育、公益等服务。

作为首批上海市家庭医生中医药服务示范单位之一，闵行区江川路街道社区卫生服务中心将医疗卫生服务下沉至闵行区江川路街道鹤北邻里中心，由家庭医生定时、定点为社区居民提供多学科、综合性、多功能的医疗卫生服务。本文通过调查社区居民对邻里中心卫生服务中多学科合作的利用程度及满意度情况，为改善邻里中心的卫生服务模式，促进其更好发展提供参考，现将研究结果报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 采用系统抽样(等距抽样)的方法，对2017年7月1日至2018年6月30日在闵行区江川路街道鹤北邻里中心寻求医疗服务的居民进行问卷调查。按照就诊序号，每隔10号纳入1例调查对象。其中，明确表示拒绝接受调查者，在本邻里中心接受医疗服务不满3个月者及复诊患者为排除对象，顺延1例纳入。

1.2方法 在国内相关研究的基础上自行设计问卷，经闵行区疾病预防控制中心专家论证、修改，形成正式问卷。问卷内容主要包括：一般人口学特征、健康状况及行为、医疗卫生服务利用及满意度调查。在调查前，对调查员进行统一培训；在进行调查时，向每位调查对象说明此次调查的目的、意义，解释调查内容；调查结束后，由调查人员进行数据录入并审核质控。

1.3统计学处理 使用Epidata3.0软件建立数据库并录入调查数据，用描述性分析方法进行流行病学分析。

2 结 果

2.1一般情况 本次调查共发放问卷540份，回收有效问卷504份，有效回收率为93.33%。其中，男233例(46.23%)，女271例(53.77%)；60岁及以上者占80.56%。目前(或退休前)从事的职业中，工人的比例最高(25.20%)。文化程度中，高中/高职/中专者占41.87%。近半数(48.81%)调查对象的个人可支配年收入为1～<5万元。在所有调查对象中，有各类公费医疗保险者占95.83%，且以职工医疗保险为主，见表1。

表1 社区居民的一般人口学特征(n=504)

表1 社区居民的一般人口学特征(n=504)

2.2健康状况及行为 49.01%的调查对象平时有体育锻炼的习惯，且每周平均锻炼时间为276.5 min，60.99%的调查对象每周体育锻炼时间小于30 min。80.36%的调查对象自己不吸烟，但其中有21.98%的调查对象表示在家里、工作场所或经常接触的人中有吸烟者。正在吸烟者和已戒烟者中，烟龄最短为10年，最长为50年，平均29.9年。此外，79.37%的调查对象有各种慢性基础性疾病，主要为高血压(49.00%)、糖尿病(19.25%)和各类心脏疾病(11.25%)。

2.3卫生服务项目利用及满意度调查 调查结果显示，72.02%的调查对象每月需前往社区卫生服务中心接种各类医疗卫生服务1～3次，4～10次者占24.01%，超过10次者占3.97%；77.18%的调查对象每月在邻里中心接受医疗卫生服务的总花费为0～<500元，500～<1 000元占21.23%，≥1 000元占1.59%。

此外，社区居民对在邻里中心的各类卫生服务项目知晓率和满意度差异较大。对“常见病慢性病诊疗”“康复治疗和康复指导”“中医药及中医适宜技术”“健康讲座咨询”和“重点人群预防保健”的知晓率均大于80%，而对“健康自检服务”和“高龄老人居家护理服务”的知晓程度则较低。在满意度调查方面，知晓各类服务的居民们对“常见病慢性病诊疗”“健康讲座和咨询”“重点人群预防保健”和“中医药及中医适宜技术”的满意水平较高，均超过了80%，而对“签约居民预约转诊”“高龄老人居家护理服务”和“健康自检服务”的满意度则较低，见表2。

2.4卫生服务项目各属性满意度调查 社区居民对邻里中心医疗卫生服务的各个属性的满意度调查结果见表3。社区居民对邻里中心医疗服务的方便程度、等候时间、就诊流程、服务费用、医务人员服务态度、健康宣教水平及门诊卫生环境的满意率均超过了90.00%，但对设备设施、治疗效果的满意率较低。此外在调查中，有66.47%的调查对象表示愿意优先在邻里中心首次接受卫生服务，17.66%表示愿意在二级或三级医院开具处方后回到社区卫生服务中心进行后续康复或者常规配药服务。

表2 社区居民邻里中心卫生服务知晓及满意调查情况

表3 社区居民中医药服务满意度调查情况

2.5存在问题调查 在开放性问题“您认为邻里中心的医疗卫生服务还有哪些地方存在不足之处？”的调查中，认为存在“坐诊医生科室较为单一”“无法有效进行分级转诊”的问题的调查对象为154例(30.56%)和127例(25.20%)。而在“您认为邻里中心的医疗卫生服务还可以包括哪些科室的服务？”的调查中，健康自检服务(21.85%)、心理咨询服务(17.59%)，以及呼吸内科(13.70%)和妇科(10.00%)等科室的医疗需求则相对较高。

3 讨 论

社区卫生服务是满足广大居民基本医疗服务需求的最佳方式，而邻里中心作为在居民委员会之间的片区层面上搭建的综合性公共空间，是聚集政府和社会资源的服务枢纽。邻里中心的卫生服务单元可以进一步满足和解决社区居民对医疗服务日益增长的需求，创造就近而便捷的就医途径[2-3]。卫生服务的满意度是指人们由于健康、疾病、生存质量等方面的要求而对医疗卫生服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗卫生服务进行比较后形成的情感状态的反映，可能受到患者的年龄、性别、婚姻、医保形式等因素的影响[4-6]。社区居民对邻里中心卫生服务是否满意，是体现社区卫生服务“以人为本”精神的重要指标,同时也是检验基层卫生服务效果的敏感指标[7]。

本研究调查结果显示，作为首批上海市家庭医生中医药服务示范单位之一，闵行区江川路街道鹤北邻里中心自开展医疗卫生服务以来，社区居民对大多数卫生服务项目的知晓率和满意度超过均超过80%，高于数年前我国其他地区满意度调查水平[8-11]。这表明社区卫生服务中心将一些比较基本的、普适的、方便的医疗卫生服务下沉至邻里中心后，在社区居民中的接受度较高，居民对这种服务模式和服务质量比较认可，可提高社区居民对于就医便捷、上门诊疗、服务态度、健康宣教及心理咨询方面的满意度。

与此同时，本调查结果也反映出一些问题。社区居民对“高龄老人居家护理”和“健康自检服务”的知晓率及对“签约居民预约转诊”的满意度较低，这说明邻里中心的卫生服务项目的宣传工作还不够全面和细致，同时对于签约居民的即时的预约转诊安排也存在着一定障碍。而社区居民对邻里中心的医疗设备设施、治疗效果、治疗时间和医务人员技术水平等方面的满意度较低，这说明邻里中心需要明确自身定位，扭转广大居民“重治疗”“轻预防”的老观念、老意识，同时积极争取政府重视，突出政策主导作用，在人、财、物等资源配置上不断完善和优化，使邻里中心的卫生服务可持续发展[12]。

目前，国内比较成功的邻里中心卫生单元建设有上海市杨浦区江浦街道“睦邻中心”的“健康坊”、江苏徐州的“街坊中心”等[12-14]。多学科服务团队可以根据各自的学科特点和治疗角色，更好地将医院与社区治疗、康复、护理等工作有效衔接起来，这对提高患者的生存质量、缩短住院时间、降低再次入院率、减轻患者及家庭的经济负担有着积极的作用[15]。本研究结果中，社区居民希望上海市闵行区鹤北邻里中心的卫生服务能够在目前的基础上再提供心理咨询、呼吸内科和妇科等专科服务也正好验证了这一点。

综上所述，本研究建议：(1)进一步重视基层家庭医生队伍建设。加大社区卫生服务中心家庭医生队伍建设的投入，开展多学科岗位培训，使家庭医生能够更好地提供综合的、多学科健康管理与常见病、慢性病诊疗服务。(2)加强科普宣传和群众健康教育工作。社区卫生服务中心应根据社区居民的特点，有针对性地做好健康知识的宣传教育，为家庭医生创建良好的社区外部环境。(3)完善机制，建立健全三级转诊机制。方便、快捷、合理地实现转诊分流是政府、各级医疗机构和社区居民共同的愿望。(4)明确邻里中心的功能定位和发展方向。实现基层卫生服务的均衡化、优质化，不断满足基层居民的健康服务需求。

由于本文仅为一次横断面研究，数据也仅仅来自一个街道的一家邻里中心，故研究结论的实际应用和推广还需要大样本量的随机对照研究进一步验证。