浅谈酒店个性化服务

张瑾

摘要：随着社会的不断发展，客户对酒店的要求呈现出明显差异化。人们不仅追求标准化服务，酒店的个性化服务也已成为酒店业发展和竞争的重要因素之一。本文以深圳某国际酒店为例，探讨酒店在个性化餐饮服务中存在的问题，并分析如何解决问题，实现酒店的个性化服务。

关键词：酒店 个性化服务 餐饮服务 竞争力

中图分类号：F715  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2019）01-0081-02

一、酒店个性化服务的含义

个性化服务是基于客户的需求，在满足客户共同需求的基础上，根据客户的个性和特殊需求，为客户提供特殊服务和特色服务。拆分和重组酒店标准化服务的环节，细化客户的直接和间接需求，使服务的各个方面更多地融入客户需求的考虑中，为客户制订各种方案，使客户可以根据自己的个性需求自由选择，在标准化的服务体系中感受自己的个性化服务体验，真正成为酒店服务的拥有者。

二、酒店个性化服务的作用

1.核心竞争力

现代社会的发展日新月异，酒店之间的竞争非常激烈，同类型的产品正在激增，有许多服务可供客户选择。盲目跟进的一些中小型酒店将造成不必要的竞争和浪费。定位竞争核心提供个性化服务，将大大提升酒店的核心竞争力。

2.市场占有率

酒店可以通过消费者的消费情况掌握整个市场的需求，制定策略，增加销售份额，提高酒店的经济效益。消费者的个性化需求得到满足，顾客满意度和忠诚度相应提高，酒店的知名度也会得到提高，从而吸引更多忠诚的客户，确保他们可以长期消费并增加酒店的市场份额。

3.客户忠诚度

基于对客户的理解的个性化服务可以使客户获得“每时每刻”的心理满足感。酒店应为客户提供独特的服务。使用优质服务与客户建立特殊的消费者关系，这创造了客户对酒店的忠诚度，并基于高品质的口碑吸引新客人到酒店消费。

4.品牌形象

如果酒店能够为客户提供个性化、及时和准确的服务，树立良好的形象，那么，這通常会为酒店树立良好的形象。客户可以通过适当的个性化服务感受到酒店的关怀，从而在他们的心中建立一个友好和周到的酒店形象。

三、个性化服务过程中存在的问题——以深圳某国际酒店为例

酒店服务人员将根据自己的服务能力和客户的实际需求提供相应的服务，并开发个性化的服务。该国际酒店在酒店业拥有良好的品牌声誉，并且因为它始终坚持个性化的服务理念来运作，特别是它的餐饮部门，为其赢得了口碑。可以看出，在当今竞争激烈的竞争中，个性化服务对于酒店的发展非常重要。虽然酒店已经深刻认识到个性化服务在酒店业中的重要性并且进行良好的应用，但也存在一些问题。

1.食品和饮料部门服务人员的能力不足

个性化服务已被越来越多的酒店所认可，基本上是基于标准化服务的扩展，但现状是许多酒店甚至没有标准化服务。这家酒店也不例外，其个性化服务没有在标准化服务的基础上实施，导致个性化服务缺乏价值，酒店服务人员无法准确提供个性化服务。

2.缺乏服务人员意识

服务人员往往只关注眼前的工作，并不总是注意客人的需求。例如，在香坊，服务员带领客户到座位后，当顾客坐下时，服务人员没有形成服务意识来帮助客人拉椅子，只是拿着菜单等待客人坐下。由于服务人员缺乏服务意识，客人对部门和酒店留下的印象不够深。

3.服务人员更替率高

服务人员是餐饮部门服务活动的执行者，只有有足够数量的员工才能改善服务。就酒店的餐厅部门而言，午餐时段的客流量大，早班次数少，工作强度大，服务质量下降，客户整体体验不佳。

另外，酒店餐饮部门的员工流动率非常高且非常不稳定，导致酒店提供的客户服务的质量下降。

4.服务人员无法深入了解客户的需求和习惯

服务人员不太了解客户的需求。例如，由于服务人员不能了解顾客在用餐过程中的个人需求，从而导致其在客人消费时无法提供满足顾客需求的服务。这表明服务人员无法深入了解客户的需求，使客户感受不到周到的服务。

5.需要改进服务人员的服务能力

酒店的一些服务人员服务能力不强，他们的意识相对僵化，工作中缺乏灵活性。这导致了服务人员和客户之间会发生一些摩擦或者服务人员遭到客户的投诉。比如说，如果客人想在周末不提供午餐时在香坊吃午餐，服务人员只会直接道歉，却不会建议顾客订购其他餐厅的食物，导致客人不能享用午餐。由此可以看出，员工工作中的灵活性非常重要。

6.酒店管理层缺乏关注

如果多个客户投诉酒店的相同问题却没有得到解决，就会对酒店形象产生负面影响。同时，问题无法得到有效控制，失去忠诚的客户并给酒店造成损失。

四、加强酒店的个性化服务的对策

只有有针对性地解决现存问题，才能弥补服务的不足，为顾客提供优质服务，使酒店更具竞争力。

1.通过培训提高服务人员的服务能力

员工良好的服务能力将直接影响酒店的服务质量，其直接影响客户的印象，也会影响酒店的声誉以及经济效益等方面。作为服务人员，我们需要准确了解客户的需求并为客户提供准确的服务。

提高培训的相关性和实用性。首先，精心准备员工参加培训的学习资料，收集“雇员个性化服务案例”的相关信息。其次，酒店应定期评估员工的表现。不仅注重培训，还要注重服务操作和个性化服务的实践，实现酒店个性化服务的目标。

2.注重培养服务人员的服务意识

服务意识是酒店日常管理的重点。所有员工必须具有高水平的服务意识，其直接影响酒店的日常工作。在注重产品功能和质量的同时，酒店还需要加强对服务人员的服务意识的培训，使员工具有强烈的责任心和强烈的服务意识。

可以注意制订详细的培训计划，精心准备培训内容，使员工能够准确掌握提供服务的时机。同时，酒店员工还必须认识到服务在行动中的重要性，强调服务在酒店实践中的应用，并将服务意识培训与具体岗位实践相结合。服务人员是服务提供者。没有令人满意的员工，就没有满意的服务。

3.注重员工奖惩制度，留住优秀员工

酒店必须充分尊重每位员工，平等对待每位员工，并进行人性化管理。只有对员工以人性化的方式进行管理，员工才能为客人提供良好的服务。酒店应采取一定措施鼓励员工积极工作。例如，建立“红星奖”系统，服务人员在服务过程中有出色的表现，就会被授予“红星”，计算红星的数量，并在支付工资时以现金奖励的形式兑现，这可以有效地留住人才，解决员工流动率高的问题。只有提供较高的福利待遇，才能使员工更好地实现对客户的个性化服务。

4.全面了解客户并满足他们的需求

服务人员只有深入了解客户的实际需求并将个性化服务落实到位时，才能有效提升企业和整个服务业的核心竞争力。因此，酒店员工必须充分了解客户的需求。对于经常服务的客户，服务人员必须牢记他们的需求和习惯，以便每次客人来时，都可以直接为其做好服务，让客户满意。

同时，酒店还可以建立客人歷史档案，通过收集和跟踪整个服务流程，完整准确地建立客户历史档案，使员工充分了解和了解每个客户的需求。

5.场景再现提高弹性

酒店每月组织一次培训。在培训过程中，可以建立情境，适当地引入最近部门发生的事件，以培养服务人员的适应能力。同时，我们必须定期培训服务人员的服务技能。提升员工的适应能力和服务技能，使服务人员和客户能够进行良好的沟通，满足客户的需求。

6.管理层必须对客户投诉提高重视程度

客户投诉的所有问题必须引起酒店的注意。在提供个性化服务的过程中，有必要付出很大的努力，不可能保证付出就会获得回报，但会避免出现错误，所以，遇到客户投诉应立即补救。

客人抱怨酒店，目的是最终解决问题。酒店收到投诉后，不得推卸责任，主动找到问题的解决方案，然后处理客人的投诉。管理层应加强对客户投诉和后续处理的跟进，注意问题处理的进度和结果，加强与客户的沟通，及时求得客户的理解，确保客户得到满意的答复。

五、结语

在酒店的所有部门中，食品和饮料部门已成为酒店的重要组成部分。由于酒店客人的流动性非常大，不同客人的需求不同，如果酒店想要获得良好的品牌声誉，就要为客户提供个性化的服务。只有当服务人员建立正确的服务理念并具有高度的服务意识时，才能实现酒店个性化服务的目标。

随着社会的不断发展和变化，酒店餐饮部门必须不断创新，创新迫切需要为客户提供个性化的服务。要做到这一点，我们不仅要提高员工的服务意识，还要注重员工的个性化培训，同时也要关注客户的实际需求，满足客户。当酒店实现个性化服务时，才可以更好地发展。

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责任编辑：景辰