浅析智慧图书馆和智慧服务

摘 要：在以物联网、大数据、人工智能等新兴技术的驱动下，图书馆必然从物理图书馆、数字图书馆走向智慧图书馆，提供智慧服务将成为未来图书馆发展的方向和新形态。为了让用户获得更加优质的服务体验，带动智慧图书馆的发展，必须提供契合智慧图书馆特征的服务。本文在论述智慧图书馆概念、服务特征及其存在问题的基础上，从三个方面论述了其服务模式优化的有效路径。

关键词：智慧图书馆；智慧服务；创新研究

当前，各行各业正朝着万物互联的智能化方向快速发展与变革，图书馆作为信息密集型行业，也必须融入到智能化的潮流与趋势之中。伴随着时代的变迁，图书馆作为有机生长体经历了一次又一次的蜕变，从过去的藏书楼，到20世纪的读书馆，再到如今的图书馆，它在收集、整理、保存和利用人类智慧、文化和科技成果上发挥着不可替代的作用，成为最有价值的知识和信息组织体系。伴随着智能时代的到来，图书馆必然进一步转变为智慧图书馆。智慧图书馆将是图书馆发展的一场新的革命。

1 智慧图书馆是社会发展的需要

如今的图书馆服务体系存在诸多弊端。如馆藏资源难以有效、精准的推送给用户，被动利用仍是主流；服务管理系统相对比较封闭，没有用户所喜欢的交互、交流、讨论等社交功能；缺乏应用技术革新和创造的主动性；无法满足用户的个性化需求。

当前，以物联网、大数据、人工智能等为代表的新兴技术成为国内外IT等领域讨论和研究的热点话题，互联互通与智能化成为不可阻挡的社会潮流。党的十九大明确提出要建设“智慧社会”，通过推动互联网、大数据、人工智能和实体经济等的深度融合，为社会发展提供新的增长点和新功能[1]。作为社会机体的有机组成部分，图书馆需要加快向智能化、智慧化方向转型，不断提升信息和知识服务的能力，从而在“智慧社会”中发挥应有的作用。

2 智慧图书馆的概念界定

目前国内外的研究对于智慧图书馆均无明确统一的定义，但是基于其发展本质，智慧图书馆借助物联网、人工智能、云计算技术等使图书馆有了更多的感知互动性，倾向于提供智慧化的服务，提供智能化的检索帮扶等，比较被认可的观点是：智慧图书馆是以数字化、网络化、智能化的信息技术为发展基础[2]，具备高效、共享等特征，追求服务的个性化。

综合上述观点，本文将智慧图书馆定义为：智慧图书馆有效的将资源、技术、服务、馆员和用户集合在一起，以物联网、人工智能、云计算技术为支撑，通过智慧型馆员团队的组织，向用户群體提供个性化服务。可用公式表达为：

3 智慧图书馆服务特征

3.1 服务手段智能化

智慧图书馆的特征之一是高度智能化，网络信息技术的应用为图书馆资源定位、推送、定制和管理等服务的智能化创造了条件。高校图书馆的智慧化服务利用RFID技术、GPS技术和传感技术，为用户提供智能预约、自助借书还书以及掌上图书馆等各种高效化服务[3]。通过RFID技术构建图书馆自助借还服务，不仅提升图书馆馆员工作效率，而且能节约图书馆的运营成本，给用户带来了更加便捷和高效率的服务。如今人手都有一部移动智能终端，图书馆提供移动化的资料服务，用户可以随时随地查询电子资料，这大大提升用户的使用效率。

3.2 服务内容个性化

从传统图书馆到智慧图书馆，从文献服务到智慧服务，在现代智能技术的辅助下，图书馆的服务能力也在不断的提升，服务内容从粗放的文献单元向深层次挖掘的、精准的知识单元转变。智慧图书馆通过其网络化、立体化的管理模式，以及图书馆管理系统对包含读者、设备、信息资源等在内的各要素的自动感知，收集了大量来自用户和图书馆自身的数据，为图书馆实施个性化的知识服务奠定了基础。在数据挖掘和机器学习等人工智能和大数据技术的支撑下，智慧图书馆针对不同的用户提供个性化的服务，让用户对图书馆提供的服务获得更好的满意度[4]。此外，智慧图书馆的用户对馆员的知识和能力也提出较高的要求，指南式和引导式的馆员已经不能满足用户需求，用户需要能够提供解决方案或有助于问题解决的知识内容的馆员为他们提供服务。

3.3 服务方式多元化

服务方式的多元化是智慧图书馆的关键特征之一，图书馆是文献、书籍、资源的中心，在现今的网络时代，若图书馆仅能提供文献检索、图书借还、参考咨询等传统服务内容，图书馆将难以满足用户的需求。智慧图书馆应该积极开展专业化学科服务。构建知识智库，提供多方面的讲座服务，开展多种形式的科研学术交流会议等新型服务，让图书馆拥有多元化的智慧服务模式[5]。

3.4 服务体验满意化

让用户获得准确、到位、满意的服务是图书馆不断改进服务工作的终极目标，这也是评价图书馆服务效果的关键标准。智慧图书馆的构建将以“以人为本”作为其核心理念，通过引入人工智能技术，构建立体化的服务方式，扩大图书馆的服务范围；通过优化服务手段，为用户提供个性化、精准化的服务。智慧图书馆将紧跟科技进步，用更具有人文情怀和人文智慧的服务获得用户对图书馆的高度认可和依赖。

4 图书馆提供智慧服务需要解决的问题

4.1 智慧服务理念转变问题

图书馆的智慧服务在目前知识创新背景下侧重于将知识转化为创新思维，将提供传统知识检索服务的理念转化为提供知识创新目的的智慧服务理念[6]。因此，在构建图书馆的智慧服务模式时需要通过知识挖掘对各种资源和空间进行有效利用。图书馆应开展资源空间优化和服务等功能，发挥出智慧服务体系的优势，构建可持续发展的智慧服务模式，不断满足新时代用户的各种多样化知识创新的需求。

4.2 智慧服务新技术运用问题

图书馆应该借助于物联网、云计算、大数据、互联网等新兴技术积极开展数据挖掘、个性化推送，构建全面、真实的用户个性特征和用户需求模型，提供适合个体发展的个性化服务。在技术层面，随着各种新兴技术的出现，图书馆的文献检索、信息提供、知识供给等服务都有了新的突破。其中，物联网能够收集用户数据；云计算能够整合相关资源，降低资源获取的难度和复杂程度；大数据挖掘分析能够精准分析用户数据，提升资源利用率并提供多样化服务。

4.3 智慧服务馆员和用户问题

图书馆的智慧服务关键要素是馆员和用户之间的互动与合作，智慧服务是基于馆员智慧的高层次知识服务，跨越了对资源、技术和工具的依赖，更加注重品质、内容和价值。智慧服务以信息技术的融合为基础，培养用户的创新能力和解决问题的能力，以用来弥补图书馆传统服务的不足之处。智慧图书馆的馆员应该树立起终生学习的理念，以及热情主动的服务态度。图书馆应该定期对馆员进行培训，通过邀请专家授课不断提高馆员的职业素养和创新服务意识。通过主动提供服务及沟通，有针对性的满足用户对知识创新的需求。

通过分析智慧服务需要解决的问题，笔者将智慧服务模式的转变以图1的形式进行直观说明：用户提出需求，随时随地畅享阅读服务，馆员根据用户群体的需求偏好，进行信息整合，基于用户需求提供多种服务，满足用户个性化服务需求，统一资源检索标准，搭建平台，实现资源的共建共享。

5 智慧图书馆服务模式优化的有效路径

5.1 搭建智慧服务技术平台

智慧图书馆服务更倾向于开放性、移动性、协同性和融合性[7]，这就需要搭建智慧服务技术平台。具体来说，图书馆需要做好以下工作：一是底层支持平台，主要是物联网、云计算、大数据、互联网等新兴技术的支持操作和建设。二是数字化资源建设，丰富的数字资源是智慧图书馆服务的核心载体。三是建设智慧服务体系，该体系以用户为核心，建立个性化选择的界面信息资源搜集与表达方式，各种服务可汇集到一个平台上，由该平台提供一体化的服务，用户可在自主平台上享受自助便捷化服务。

5.2 加快培养智慧服务馆员

智慧图书馆服务的轉变离不开智慧馆员，馆员被认为是智慧服务的核心和主体。智慧图书馆的创新性特征要求馆员必须具备较强的知识创造能力。智慧服务馆员队伍建设要基于热情服务和专业化水准，充满智慧及灵活性，具备危机处理能力等原则[8]。智慧服务馆员要能运用人工智能技术、数学算法等跨学科知识，提供针对性的图书馆知识服务。此外，智慧服务馆员要具备集成化的智慧获取、存储、组织及分析决策能力。

5.3 关注技术标准和制度建设

智慧图书馆的服务转型要有一定的技术标准和制度作为主要参考，制度建设直接关系到智慧图书馆的成本建设和隐私安全建设等。图书馆只有出台相关配套措施和实施规范，对智慧服务的信息通信及交互问题有配套的行业标准[9]，才能确保智慧服务的质量。智慧图书馆的智慧服务以物联网、云计算、大数据、互联网等新兴技术为依托，其中互联网的开放性与共享性要求图书馆必须做好信息安全的保护工作，制定相关政策和法规，确保智慧图书馆的智慧服务不断得到优化。

参考文献

[1]十九大|学习！十九大报告全文来了！[EB/OL].[2017-12-03].http：//www.sohu.com/a/198980850_174487

[2]朱英淑.高校智慧图书馆创新服务模式研究[J].中国管理信息化，2017（24）：189-190.

[3]于世花，张勇.”互联网+”时代图书馆服务的创新与智慧服务的构建[J].出版广角，2017（2）：6-8.

[4]乌恩.智慧图书馆及其服务模式的构建[J].情报资料工作，2012（5）：102-104.

[5]黄素君.泛在知识环境下智慧型图书馆嵌入式服务体系的构建[J].山西档案，2017（4）：117-119.

[6]刘露“.互联网+”时代公共图书馆智慧服务体系的构建[J].山西档案，2017（2）：115-117.

[7]李娜，刘晓芳.智慧图书馆服务模式研究[J].图书馆学刊，2016（4）：95-97.

[8]勾丹，崔淑贞.智慧图书馆的智慧服务模式及其实现[J].情报探索，2016（3）：112-115，121.

[9]黄凯悦.我国智慧图书馆的构建研究[D].武汉：华中师范大学，2015.

作者简介

刘玲（1986-），女，本科，初级，研究方向：智慧图书馆和智慧服务。