品管圈降低经营企业销售药品报损额实践与效果

柴惠丰，郑燕红，邵 樱

（华东医药股份有限公司，浙江 杭州 310009）

药品经营企业在追求经济效益过程中，也应注意药品销售环节相关的风险管理，通过引入精益管理模式，改进质量，提升效益，可降低质量风险危害程度，确保药品质量，切实保障公众用药的安全有效。品管圈是一种改善管理质量的工具，在频繁使用过程中，一线员工不再将自己仅仅定位为自上而下的制度的忠实执行者，而是现场问题的发现者，更是分析与解决问题的管理者，并将管理渗透到每一个部门、每一个流程，甚至每一个细小的环节[1-3]。本研究中在药品经营管理中，成立品管圈活动小组，通过计划（P）、实施（D）、检查（C）、处理（A）4个阶段的循环管理，实现了管理质量的全面提升，表明医院品管圈在药品生产、经营企业应用前景广阔。

1 主题选定

以评价法进行主题评价，共6名圈员参加，从上级政策、重要性、迫切性、圈能力4个方面评分，按由高到低分别记5分、3分、1分，根据总分，选定本次活动主题为“减少药品报损额”。

名词定义：药品报损是指对药品库存进行盘点操作，药品盘亏业务的处理，用途为记录企业减少药品库存量的信息，便于对选定仓库的药品数量进行调整。药品报损额是指报损药品的零售价总额。

衡量指标：每季度销售药品报损额。

选题背景：采用PDCA循环管理法[4]进行药品管理，可实现原有经验性管理模式向科学化管理模式的转变，并可实现药品管理的定量化和持续性。如医院在运用循环管理法管理药品，采取完善药品报损制度、明确报损范围、加强药品入库验收、完善库房管理、减少药房领药过程中的报损和减少药品调剂中的报损等一系列管理措施后，药品报损率与采用PDCA循环管理前比较有明显下降，降至0.069 7%，达到了管理目标[5-6]，并做到有章可查，有规可循。这表明PDCA循环法在药品管理实践中应用效果显著，是提高药品有效使用率的有效途径。

2 活动计划拟订

根据品管圈的4个阶段（PDCA）的工作程序、十大步骤[7]，制订相应的时间长度、负责人、品管方法，绘制成甘特图（图略）[8]。

3 现状把握

3.1 改善前药品销售流程

详见图1。

图1 改善前药品销售流程图

3.2 药品报损现状查检

在药品分公司，圈员通过分析实际工作和查阅相关工作记录及文献，设计了药品分公司第1～3季度药品报损查检表[9]，对药品报损情况进行统计和分析。药品报损的主要类别详见表1和表2。由表1可知，在药品销售过程中，98.03%的退货报损是由药品或其包装破损造成的。由表2可知，进口药品占破损报损额的87.71%，故加强对进口药品的管理为本次活动的改善重点。

表1 药品分公司第1～3季度药品报损查检结果

表2 药品分公司第1～3季度破损药品报损查检结果

4 目标设定

从工作时长、学历、主题改善能力、圈经验等方面进行圈能力测算[10]，经测算，圈能力为66%。根据公式，目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×改善能力）=48007.49-（48007.49×87.71% ×66%）=20 216.63元。据此，设定活动目标为每季度销售药品破损报损额降至20 216.63元。

5 解析

5.1 要因分析

利用鱼骨图[11]法分析原因，详见图2。将所有原因分类制表，圈员以评价法进行要因圈选，共6人参与评分，重要记5分，一般记3分，不重要记1分，满分为30分，按照80/20法则，24分以上为要因。并在鱼骨图上圈定要因，结果共确认5个要因，分别为业务跟进不主动、不规范作业、考核制度不清、仓库维护不当、报损制度不规范。

5.2 真因验证

通过对销售环节的查检，根据“三现”原则[12]对5个要因逐项论证。

业务跟进不主动：业务需主动跟进多种破损原因，如及时通知采购或联系厂家处理；对无法处理的破损金额较大笔数较多的品种，业务跟踪做好标识管理；外观破损影响二次销售的品种由业务部协调销售；运输不当等人为因素破损的防范等有待改善的行动，发现3个季度报损15笔。确定为真因。

不规范作业：运输不当等人为因素破损有多笔业务发生，其中不乏运输工人不适当的装卸，装运过程过度挤压，医院内部运输中装卸破损。确定为真因。

考核制度不清：销售环节业务缺乏主动性，制度不明而影响积极性，业务员和仓库员对报损未主动沟通和及时处理，究其深层次因素为考核制度不清。确定为真因。

仓库维护不当：对仓库贮存环节进行了检查，发现药品分类、定点、定位存放，温湿度记录齐全，药品养护齐全，标示有效期警示。同时对退货药品进行跟踪检查，无仓库维护不当造成的退货现象。确定为非真因。

报损制度不规范：由图1可见，退货多数由业务员主观判断，缺乏采购员和运输科监督、沟通和协调过程。确定为真因。

图2 进口药品报损的原因分析鱼骨图

6 对策拟订与整合

全体圈员针对四大真因进行对策拟订，每项对策措施均依可行性、经济性、效益性进行评价。评价方式为，优5分、可3分、差1分，共6人参加评分，满分90分，根据80/20原则选出6个对策，合并为四大对策。详见表3。

表3 进口药品销售报损率高对策拟订细则表

7 对策实施

7.1 对策一(建立考核奖罚制度)

改善前：①发生退货，沟通反馈不及时，造成报损金额较大；②未能及时通知采购联系厂家处理。

对策：①对报损金额较大的药品，发给业务员，跟踪医院破损情况，并要求医院如有破损请在3 d内退回；②告知仓库制作易碎药品警示标识；③外包装破损药品业务协调医院二次销售。

效果确认：平均每季度销售药品报损额由48007.49元降至6 584.72元。

对策处置：登记发生报损较大金额的药品，及时跟踪、沟通和接收或退回。制订《退货标准流程》《首退责任制（考核）执行标准》。

7.2 对策二（建立药品退货报损流程）

改善前：不关心药品报损，造成出现退货不及时处理，最终形成报损。

对策：①通过各种形式大力宣传减少药品报损的意义；②宣传品管圈活动，人人把好药品报损关；③对药品破碎或外包装破损，与医院对接，探究外部原因以求改进。

效果确认：平均每季度销售药品报损额由48 007.49元降至6 584.72元。

对策处置：通过PPT、黑板报、海报，公司内网，做好宣传工作，让大家了解其意义。制订《药品报损操作流程及规定》《各岗位药品报损作业执行标准》。

7.3 对策三(工作人员定期培训)

改善前：实际报告与考核不一致，引起报损增加；工作人员执行力欠缺。

对策：严格按公司制度进行报损报溢；定期培训并通过对考核制度的测试；对仓库报损的药品进行二次复核。

效果确认：核对1 000元以上报损比例分析、落实报损情况，100%按相关制度和流程执行。

对策处置：定期培训扩大至上游生产厂家和下游医院，并得到相关部门的支持，培训工作顺利开展。

7.4 对策四(金额较大笔数较多药品清单发到仓储做外包装昂贵易碎标识)

改善前：贵重、易碎药品外包装标识不明；破损药品业务未及时进行清理形成报损。

对策：外包装做昂贵易碎标识；协调医院二次销售。

效果确认：平均每季度销售药品报损率下降86%。

对策处置：此对策与考核体系相结合实施，结果有效纳入工作常态运行。

8 效果

对上一年度第4季度的药品销售环节报损情况进行查检，每季度销售药品报损额为6 584.72元。目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（6 584.72-48 007.49）/（20 216.63-48 007.49）×100%=149.05%。进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（48 007.49-6 584.72）/48 007.49×100%=86.28%。同时，通过开展品管圈活动，圈员沟通协调能力、积极性、责任心、荣誉感和团队精神方面都有了显著提高，团队能力得到很大提升。

9 标准化

制定了4个标准化作业书[13]，分别是《退货标准流程》（HPGQCC-1）、《药品报损操作流程及规定》（HPGQCC-2）、《首 退 责 任 制 （考 核 ）执 行 标 准 》（HPGQCC-3）及《各岗位药品报损作业执行标准》（HPGQCC-4）。

1 0 检讨与改进

近年来，在医疗领域开展了大范围的品管圈活动，对于医院临床、护理、药学工作质量的提升起到了实质性的帮助。同时，药品经营企业运用品管圈手法进行质量改进、推行精益管理模式尚处于起步阶段。企业经营环节复杂，影响因素较多，不仅局限于实际工作部门内部的质量提高，同时也需要与其他人员、协同部门、厂家、医院同期改进工作模式，对于品质管理小组的工作能力有着更高的要求，需要更熟练地掌握品管手法的运用，才能更好地运用各种管理工具，将品质改进落到实处。

通过品质管理活动过程中的十大步骤存在的优点和不足进行了检讨与改进，品管圈实现了从定性管理到定量管理的转变[14-15]，同时可以将管理渗透到每个部门、每个流程、每个细小的环节，将一线圈员的智慧上升为标准和规范。由于时间及圈能力的限制，无法改善所有环节的问题，但针对一些重要问题提出以下建议：1）建立健全规范的报损补偿协议，严格按照协议内容执行补偿。按补偿政策对发生的报损进行报溢。如按销售额进行报损基金补贴的厂家，按照基金比例对业务医院销售和所发生的报损比例进行报溢。2）电脑程序的改进，对进账及影响二次销售的药品，在完成二次销售时，电脑系统也同时完成对该药品相关业务员的识别，便于真正实施首退负责制度的奖惩。3）定期召开业务、采购、仓库三方问题沟通协调会，发现问题及时解决。

在药品经营企业运用品管圈手法，不仅能提高经营销售工作的业绩和效益，同时也能增强员工的责任感，提升个人解决问题的能力，提高工作满意度，实现企业、员工、医院的三赢局面。该方法在目前企业经营由粗放化向精益化转变的形势下，具有较好的实用性和推广意义。