政务服务要速度也要温度

文_本刊记者

互联网的出现堪称一场革命，它改变了人们的生活方式，让工作变得快速高效。在这种背景下，互联网+政务服务成为全国各地深化改革的重要内容。2018年两会期间，国务院总理李克强在政府工作报告中指出：“深入推进‘互联网+政务服务’，使更多事项在网上办理。”这可以说既是放管服改革的应有之义，也是提高为民服务能力的重要之策。

大数据服务实体经济

当前，壮大实体经济是国家发展的重点。为提升营商环境软实力，各地通过互联网提升服务水平。湖南宁乡市就以“智慧宁乡”APP、微信公众号为抓手，依托大数据共享交换平台、电子证照库平台、生物特征识别平台、政务服务审批平台，率先打造为企业服务的大数据资源体系，逐步实现办事“扫一个二维码、下载一个APP、办所有事”。

比如，宁乡市烟草专卖零售许可证新办纳入“不见面审批”，市民在家就能办理。申请人只需打开“智慧宁乡”APP，提交身份证、营业执照等个人信息，审批完成后证书可邮寄到家。据了解，在受理环节，借助智慧眼科技股份有限公司技术，申请人通过“智慧宁乡”APP 提交办证所需的信息及材料后，APP 自动接入生物识别平台，结合人口库的照片、工商的营业执照数据，运用人脸识别和活体认证技术，让需要到政务大厅面签的申请人通过刷脸就可以认证。

建设工程规划许可证、建设用地规划许可证、建设施工许可证的办理，是工程建设管理的重要环节，如果在以前，几个证办下来要几天时间，而现在在现场2 小时以内就可以拿到证件。据介绍，以前企业经办人将办证所需的相关材料提交给宁乡经开区相关工作人员，由工作人员将材料送园区人社、城管、国土等部门审核盖章，园区各部门审核完、制完证以后，园区工作人员还需到市民之家找规划办或规建局盖章，最后才通知企业经办人过来领证。现在企业经办人只需要登录宁乡市政务服务信息网，从提交资料到审核、盖章，都在网上完成，该证书与纸质证书具有同等法律效力。

为了促进经济发展，各级政府都会出台一些好的政策；但对于不少企业，政策文件“找不到、找不快、找不准”。为此，北京市政务服务管理局在市政府门户网站“首都之窗”开通“我要找政策”专题栏目，力求提供个性化、定制化、专属化政策查询方案，方便企业市民更准确快捷查询政策信息。

原先，除了技术原因，很多政策文件分类只从政府管理视角出发，以综合政务、国民经济管理、国有资产监管、财政、金融、审计等划分类别，并未从企业、个人视角细化分类，“政策文件库”的管理还不够亲民便民。北京市政府在聚焦社会需求、广泛调研的基础上，制定了政策文件分类标准，印发相关通知，统筹协调北京市政府各部门对政策文件补充增加“属性标签”，进行分类管理，力求为民众提供精准查询服务。

小平台汇聚大民心

“互联网+政务服务”，是充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，是党中央、国务院做出的重大决策部署，是以人民为中心的发展思想的体现。按照中央部署，到2019年年底，重点领域和高频事项基本实现“一网、一门、一次”。在“一网通办”方面，省级政务服务事项网上可办率不低于90%，市县级政务服务事项网上可办率不低于70%。建立政务服务的互联网平台，看似是一个技术问题，但建成后却能凝聚民心。

2017年11月，湖南省政府发文明确永州为全省“互联网+政务服务”的试点市。“互联网+政务服务”一体化平台建设管理是一项庞大的系统工程，涉及各行各业，需要各级各部门统筹协调，形成合力。为此，永州将“互联网+政务服务”工作纳入了市政府绩效评估考核和“环境整治战役”考评的范畴，充分发挥考核“指挥棒”作用，倒逼各项工作落实落地。

据悉，永州初步搭建了覆盖市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级联动的一体化平台服务框架，服务事项直接下沉到乡镇（街道）、村（社区）服务平台进行直接办结或代理办结，真正实现少跑腿、就近办的服务联动格局。

而在杭州，2017年8月18日，全国首家互联网法院——杭州互联网法院正式揭牌成立。在这里，起诉、立案、送达、举证、开庭、裁判，每个环节全流程在线，诉讼参与人的任何诉讼步骤即时连续记录留痕，当事人可以“零在途时间”“零差旅费用支出”完成诉讼。

据介绍，该院定位于“用互联网方式审理互联网案件”，集中管辖杭州市辖区内基层人民法院有管辖权的涉互联网一审案件。该院的人员编制、法律职务任免、机构设置、经费保障、案件管辖等，都是按照中央批准的方案执行，印章也由最高人民法院制发。

“互联网时代的纠纷，当事人各方跨越时空而存在，案件管辖弱化了住所、纠纷所在地等地域因素。”中国政法大学副校长于志刚说，这使得管辖权异议升级为几乎所有案件都要经历的标准程序，耗费诉讼参与人、法官的心神和精力。建设专门的涉网案件专业法院，可以降低诉讼差旅费消耗等成本，有利于法官投入专业力量钻研互联网案件，提高网络案件的审判质量。

比如，北京的网友因网购纠纷状告淘宝公司，可以不用到杭州起诉，淘宝公司也不用派人到北京应诉。双方可以自愿选择由杭州互联网法院在网上审理。以前，此类案件，双方几乎都要提出管辖权异议，希望案件在自己所在地法院审理，以节省诉讼成本，这耗费了双方和法院很多精力。现在，在网上就可以直接审理了。

面对面才有温度

互联网的变革可以说让政务服务提质增速了，但也让人产生了路径依赖，忽略了自身服务水平的提高。2018年5月2日晚11 时许，安徽省池州市贵池区某基层学校的蒋姓教师向“贵池区人民政府发布”微信平台发送了一条咨询信息，收到的回复却是“你不说话没人把你当哑巴”。

因为无法相信官方微信能作此回复，随后她将咨询信息重新发送一遍，收到的反馈变成“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。如此回复让网友“惊呆了”。对此，该微信平台第三方运营机构表示，此次“意外”系“系统自动回复”所致。

据悉，“贵池区人民政府发布”的官方微信由中国联通池州分公司代为运营。该平台负责内容发布与维护的董某解释称，此次“意外”是“系统自动回复”所致。此前该账号与某公司开发“新时代新贵池”随手拍线上活动，账号的人工客服权限被掐断，转为由“小黄鸡”智能回复软件自动托管状态。他们对此并不知情。后来，“贵池区人民政府发布”官微公开发布一封“致歉信”。

如果这样的事尚属意外，是技术运用不熟练造成的，那么有些事就属于借助网络走捷径了。微信的流行，使人们的沟通交流更加多样，生活服务更加方便快捷，但也悄然改变着生产和工作模式。点一点手机，建个微信群，把相关工作人员或单位负责人“拉”到群里来，大家便可以随时交流，收发工作指令，晒晒工作图片获得工作反馈，提高了工作运行的效率。但是，任何事物都是一体两面的，新的交流工具带来新的工作方式，随之而来的变相造假、形式主义、沟通不良、反馈效果差等也成了政务运行工作中的新问题。

一位基层干部说：“当今时代，信息手段十分发达，利用信息工具了解和掌握情况成了一种方式，而且是越来越重要的方式。但无论通信手段多么发达，信息平台和渠道如何多元，都不能替代亲自深入实际、深入基层、深入群众进行实地的调查研究。”

也就是说，要了解实情，督促工作，仅通过网络方式是远远不够的。这需要各级领导干部在熟练运用信息新技术的同时，坚持密切联系群众，采取从群众中来到群众中去的工作方法，摒弃不良作风，找准工作方向，才能切实解决问题。