儿科病房护理满意度技巧应用

陈 颖

（淄博市中心医院，山东 淄博 255000）

1 调查方法

对在我院接受相关治疗的，暂未办理出院手续的儿童患者当中，根据不同的年龄段、受教育水平，以随机抽选的方式进行比例分类。以调查问卷的形式开展此次调查活动。调查问卷的设计内容包含服务态度、专业业务水平、健康常识宣教三个类别。其中前两个类别分别包含有4个问题小项，第三个类别包含了3个问题小项。共计11个项目问题。此次调查问卷活动安排专门的工作人员进行发放，并在家长的现场配合下填写完成后即时收回。

在资料处理方面采用的人口统计学资料运用频数、百分比的形式进行表达。收集到的每项问题的答案按照理奎德5分量表进行计分，设定的满意程度和计分值为非常满意为5分，较满意为4分，不确定为3分，不满意为2分，极不满意为1分。并且收集到的有效调查问卷，家长的满意度调查得分在11-55分才符合此次调查要求。

2 调查结果

此次问卷调查活动一共向家长们发放了348份调查问卷，去除里面填写不符合要求的问卷29份，共回收有效的问卷319份，合格率为91.69%。参与此次问卷填写的家长的基本情况信息以及家长的满意度平均得分情况见表1。

表1 319名家长的基本情况及家长平均满意度得分（分）

3 讨 论

1.不同年龄段患儿家长满意度：在不同的年龄段的儿童患者的家长中，0-3岁的儿童患者的家长满意度要明显低于其他年龄段的家长，总结其中的原因，可能是由于该年龄段的儿童处于身体发育的萌芽期，皮肤特别细嫩，血管不容易看清，从而使得扎针头皮静脉穿刺的操作难度增大，护理人员容易出现操作失误。再者是这个年龄段的儿童患者，不具备较为清晰的说话能力，对存在的扎针等护理方面的疼痛只能以哭闹的方式来表达，这就使家长本来就存在的焦虑急躁情绪更加严重，从而容易导致家长对护理人员的不满。静脉穿刺的护理操作技术是护理人员的应知应会的专业本领，特别是关于静脉置管，要严格按照标准的流程、手法和技巧来操作，以一针见血、麻利轻快等为最佳操作效果。

2.不同受教育程度儿童患者的家长满意度：通过对表1的观察发现，受教育程度越高的家长与其具有的满意度成反比关系，通过调查表中的答案可以看出，他们其中的大部分对护理人员对儿童患者开展健康知识宣教的效果不满意。因此可分析得出，儿童患者受教育程度越高，其所希望获得的健康宣教知识的需求也就越强烈。但是这项工作对于护理人员来讲，恰是一项短板。这是因为护理人员未接受系统性的健康知识宣传教育培训，也就无法有效保证宣教效果。再加上护理人员的紧缺等原因，导致健康教育工作的开展落实情况不够理想。由此可认为，怎样更加有效规范的开展健康知识宣教活动，使该项工作能够针对不同的特点的患者来更加有的放矢的进行更加丰富有效的健康知识宣教，使提升儿童患者家长满意度的有效方法。

3.加强沟通交流，掌握每个儿童患者和其家长的不同情况特点：通过此次调查问卷的答案分析发现，护理人员与儿童患者的家长的沟通交流工作需要进一步加强。这是因为在儿科工作的护理人员面对的患者更加需要关心和呵护，一方面护理人员要消除儿童患者对治疗护理的恐惧感，另一方面还要疏导家长的紧张情绪，取得家长的配合和支持。尤其是后者更需要护理人员的耐心和方法。所以，护理人员应当在做好年龄稍大的儿童患者与家长的沟通交流的基础上，更加侧重于与年龄较小儿童患者和家长的沟通交流，持续关注了解孩子的病情，耐心的向家长解释患者的治疗康复情况，平复他们的焦虑急躁情绪，以高水平的护理服务质量来促进家长满意度的提升。

4.服务态度的满意度：儿科护理人员要牢固树立服务意识，自觉提高护理道德觉悟，在对儿童患者的护理过程中，要做到心到、手到，切实关心孩子的病情，在于孩子和家长的交流中要时刻保持温暖和热情的服务态度，以自己的实际行动来赢得儿童患者和家长的喜欢和肯定，培养护患之间的感情友谊。从收集的问卷答案上看，广大家长对护理人员的服务态度还是比较满意的，而且这种满意度在稳定保持的同时还有不断提升的趋势。