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传递坏消息的诀窍

2019-04-02□马

意林·全彩Color 2019年3期
关键词:专业人士坏消息技师

□马 东

在日常生活中,我们常教导大家要有人情味一点,但是在传递坏消息的时候,我们更需要展示一种中立的姿态——既不过分亲热,又不过分冷漠。

医患沟通准则总会提醒医生要注意塑造自己的专业形象,并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言,有制服的要把制服穿整齐;没有制服的,声音、表情和姿态也都要有专业人士的规范。这些细节是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情,坏消息不是来自告知方,告知方只是因为职位、身份,才来向被告知方传达这个消息。

面对坏消息,当我们悲天悯人时,就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态。有一点需要注意:我们应该表达的是“愿意帮助的善意”,而非“过失在我的愧疚”。

我们可以比较这两句话:

“对不起,这事办砸了。”

“很遗憾,这事没成功。”

仔细想想我们就会发现,“对不起”是因为这事没做成,我们也有责任;“遗憾”是因为对方会难过,所以我们从人道主义角度觉得也不开心。前一句话,对方马上就抓住话柄,说:“事到如今,你光说对不起有什么用?说说看你要怎么办吧。”但后一句话,对方顺着语境,话锋很自然地就变成:“那现在我该怎么办?”

要记住,不论有多善解人意,我们都只是来传达消息的,而不是来道歉的。注意情绪上的这种微妙的差别,很多时候可以避免后续的无尽麻烦。

传递坏消息的时候,最好在一个封闭或者半封闭的空间内进行,而且最好先跟对方一起坐下来,要表露出一种态度,那就是:“你一定有很多疑问,没关系,我可以在这里一直陪你,耐心地帮你解答问题。”有一个关键点:可以陪伴,但千万不要主动安慰。要牢记作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色,任何越界的行为都有可能节外生枝。

在电影《在云端》中,由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道。每单业务,他都拒绝使用视频工具进行远程解雇,坚持亲自飞去需要裁员的客户公司,与被裁员工面对面沟通,但绝不多说一句不该说的话,既从容地尽到了陪伴的义务,又不至于旁生枝节。

(邱露岭摘自搜狐网 图/罗再武)

开怀篇

专业对口的感觉

有一个朋友特别胖,肚子上全部是赘肉。那天她去按摩,技师做到一半突然哭了。正当她一头雾水束手无策的时候,技师突然拉着她的手,用真诚的目光看着她说:“我从面点学校毕业至今,是你让我第一次有了专业对口的感觉。”

摇摆

昨天坐公交车,刷完卡,就在刷卡器旁边站着戴着耳机听歌了,听着高潮我就各种摇摆。过了好久我就感觉大家都在看我,司机看我的眼神也不一样了,感觉怪怪的,也没怎么在意。又过了一会儿,可能是司机过意不去了吧,对我说:兄弟,别再刷卡了,再刷你卡里就没钱了。

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