传递坏消息的诀窍

□马 东

在日常生活中，我们常教导大家要有人情味一点，但是在传递坏消息的时候，我们更需要展示一种中立的姿态——既不过分亲热，又不过分冷漠。

医患沟通准则总会提醒医生要注意塑造自己的专业形象，并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言，有制服的要把制服穿整齐；没有制服的，声音、表情和姿态也都要有专业人士的规范。这些细节是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份，才来向被告知方传达这个消息。

面对坏消息，当我们悲天悯人时，就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态。有一点需要注意：我们应该表达的是“愿意帮助的善意”，而非“过失在我的愧疚”。

我们可以比较这两句话：

“对不起，这事办砸了。”

“很遗憾，这事没成功。”

仔细想想我们就会发现，“对不起”是因为这事没做成，我们也有责任；“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义角度觉得也不开心。前一句话，对方马上就抓住话柄，说：“事到如今，你光说对不起有什么用？说说看你要怎么办吧。”但后一句话，对方顺着语境，话锋很自然地就变成：“那现在我该怎么办？”

要记住，不论有多善解人意，我们都只是来传达消息的，而不是来道歉的。注意情绪上的这种微妙的差别，很多时候可以避免后续的无尽麻烦。

传递坏消息的时候，最好在一个封闭或者半封闭的空间内进行，而且最好先跟对方一起坐下来，要表露出一种态度，那就是：“你一定有很多疑问，没关系，我可以在这里一直陪你，耐心地帮你解答问题。”有一个关键点：可以陪伴，但千万不要主动安慰。要牢记作为“报丧者”这样一个天然就不讨好的角色，任何越界的行为都有可能节外生枝。

在电影《在云端》中，由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道。每单业务，他都拒绝使用视频工具进行远程解雇，坚持亲自飞去需要裁员的客户公司，与被裁员工面对面沟通，但绝不多说一句不该说的话，既从容地尽到了陪伴的义务，又不至于旁生枝节。

（邱露岭摘自搜狐网 图/罗再武）

开怀篇

专业对口的感觉

有一个朋友特别胖，肚子上全部是赘肉。那天她去按摩，技师做到一半突然哭了。正当她一头雾水束手无策的时候，技师突然拉着她的手，用真诚的目光看着她说：“我从面点学校毕业至今，是你让我第一次有了专业对口的感觉。”

摇摆

昨天坐公交车，刷完卡，就在刷卡器旁边站着戴着耳机听歌了，听着高潮我就各种摇摆。过了好久我就感觉大家都在看我，司机看我的眼神也不一样了，感觉怪怪的，也没怎么在意。又过了一会儿，可能是司机过意不去了吧，对我说：兄弟，别再刷卡了，再刷你卡里就没钱了。