浅析旅游新趋势之下酒店管理工作的创新

陈雪芳

【摘要】对于我国现在的产业结构而言，服务业所占的比例越来越大，而酒店业在服务业中更是处于重要地位，酒店业在整个旅游业中也占了非常关键的支点，因此酒店业的发展对于旅游业以至全服务业的发展情况都是具有决定因素的。而随着我国旅游业的快速发展，旅游业俨然已经进入了新时期的发展新趋势，各方面的竞争都越来越激烈，要求也越来越高，“建立绿色产业链”、“实现全产业无烟化”等新特点新要求层出不穷，这就对新时期酒店管理工作提出了更为严格的要求，因此如何在新的背景下提高酒店管理工作效率和水平，如何在旅游新趋势下实现酒店管理工作的创新等问题成为了酒店业发展的关键，本文即针对这两个问题做出了针对性研究，并提出了相应的建议，以供参考。

【关键词】旅游新趋势 酒店管理工作 创新与发展

我国经济发展水平越来越高，相应的，人民群众的收入水平和消费也越来越高，对生活质量的要求和精神文化方面的需求也越来越高，在这种社会条件下，旅游业作为典型的物质娱乐活动，受到了人们越来越广泛的关注和认可，而旅游业中的重要环节即酒店业也得到了非常大的发展机遇，但同时也面临了比较大的挑战，因此酒店管理工作必须要及时进行与时俱进的创新，必须及时进行改革，从而在酒店业提高自身服务质量和的同时也能够满足顾客的消费要求，使得酒店业能跟上旅游业的发展脚步，满足人们的旅游和精神需求。

一、酒店管理工作创新方法

针对酒店管理工作，要做出多层次多方面的创新，从基本的服务方面到管理理念方面都要根据当前经济大环境和旅游新趋势来做出改变，接下来进行具体说明。

（一）服务类型与服务标准因人而异

酒店归根结底是游客在旅游或者行路的过程中进行驻足休整和饮食起居的一个中转站，酒店要以满足顾客要求作为服务的根本目的，这就要求服务的类型和标准要因人而异，当然这里的因人而异不是指的服务质量区别对待，而是根据顾客的类型和主要特点来进行不同的服务方式，例如，携带婴幼儿的顾客一般会选择比较安静的酒店环境和住宿场所，年龄比较大的中老年顾客在住宿方面一般会偏向出行活动更为方便的住宿环境，还有全家出游的顾客群体一般会选择空间较为广阔、器具设施齐全、环境较为温馨的住宿场所，因此酒店方面要格外注意这些不同的特点，在接纳顾客时要做到人性化，根据他们的特点来进行人文方面的关怀和服务，对其的服务安排要根据年龄群体等不同特点来进行，从而提高顾客的归属感和认同感，进一步提高酒店的声誉，增加潜在的顾客数量。

（二）合理选择营销方式

营销方式的选择也是重要的，在经济发展和信息发展快速的新时期，营销和宣传方式也是相對重要的，除了传统的广告营销和顾客连锁宣传营销方式之外，手机app平台也是一个相当重要的宣传手段，可以借助微信公众号等目前比较受欢迎的渠道来进行针对性宣传，例如，顾客在入住的同时可以进行公众号分享，成功分享的顾客会获得一定的优惠，用此类方式来扩大酒店的影响力。此外，针对前一条内容，在宣传的同时也要注意突出酒店的人性化，将各种为顾客考虑的细节和小的方面突出出来，从而为自己增加印象分来吸引顾客的注意力，这也是推动酒店形成良好的品牌效应的一个重要方面。

（三）注重文化管理

设施和器具是酒店的硬件内容，主要从物质上引起顾客的注意，而酒店的软件内容即酒店文化是从精神上吸引顾客的重要方面，良好的酒店文化不仅能将酒店的主要特点和自己的独特理念展现给顾客，也能够给顾客留下较好的第一印象，从而最终影响着顾客的住宿选择，文化出行时代，在文化上占优的酒店往往能吸引更多的顾客，因此要格外注重酒店的文化管理。首先要从装潢方面来考虑，在进行装潢时注意结合当地的特色文化，例如沿海城市可以从海洋风格方面来考虑，民族特色明显的地区可以从民族特点着手进行酒店总体环境和客房环境的装修，这种方式能显著提高酒店的文化水平，使得顾客能够直接体会到文化方面的视觉冲击，对顾客能产生直接的吸引力，实现酒店销售额的直接上升。

（四）旅游信息管理创新

除了从硬件和酒店文化方面入手之外，在旅游信息方面也要进行创新，这对促进酒店业绩有着相当重要的作用，在如今旅游业迅速发展，酒店竞争激烈的情况下，酒店很大程度上是依赖旅游业而生存的，因此要结合游客的旅游需要，做好旅游信息提供工作。当旅客进行入住时，酒店要及时向游客提供当地的旅游信息，包括当地主要旅游景点位置，基本消费额，甚至可以提供洗手间的位置，这样能为游客留下非常良好的印象，建立优秀的酒店口碑营造特色酒店品牌，促进酒店的发展。

二、酒店管理创新具体工作措施探讨

（一）加强服务质量，强化服务意识

大部分进行住宿的游客都是第一次到当地来并且是第一次入住的，对于酒店的选择更多的是要看第一印象和服务质量，因此酒店一定要加强自己的服务质量，提升服务意识。服务意识指的是要对每一位来到酒店的顾客进行热情而周到的服务，不管游客最终是否选择自己，都要一视同仁，为了提高服务意识，要对每一位员工进行专门的培训，对顾客的问好等基本措施是必须注意的，让顾客体会到文明礼貌等基本的服务要素，此外还要对员工的专业知识程度进行强化，例如酒店的周边环境信息、酒店各项基本内容情况要做到熟练掌握，能及时回答游客的基本问题。

还要进行服务创新，可以参考一.1中的措施来进行针对性服务，根据游客的不同特点和不同需求提供不同的服务项目，一次来满足游客的要求，提升总体服务质量，还要注意游客的建议，要做到欢迎游客提出建议，并对建议做出针对性的改善，让游客能看到自己的改变和努力，从而产生心理认同感。服务意识的本质就是把工作做好做细，让游客能舒适安心的入住。

（二）加强文化建设

根据一.中的内容，酒店文化是非常重要的，国外绝大多数的酒店例如希尔顿酒店集团、圣达特酒店集团等都有着自己的独特的酒店文化，例如希尔顿酒店的核心价值观就是真实、关注、欢快、灵活、周到、诚实、关爱，在这样的酒店文化的熏陶下，希尔顿酒店不仅为顾客提供酒店基本服务，还提供了例如泳池、健身房等非常丰富的附加内容，从而形成了自己的核心竞争力。目前，游客对酒店的选择不仅仅只关注饮食和住宿条件物质方面，各种精神因素也是选择的重要标准，因此要注重文化和人文方面的建设。

首先，要想加强文化建设必须从自身内部做起，在员工层次就要将企业文化植入内心，让自己的职员做到真正理解酒店文化，从而塑造良好的员工形象和与员工素质，让游客能从员工身上了解到酒店的高文化素质高水平，接下来就要进行酒店环境建设，要注意每一个小细节，包括每一盏吊灯、房间门和酒店门的装饰、纸杯和纸巾品种的选择等，这些都要进行仔细考虑，例如门牌的装饰方面，突出民族特色的酒店可以将民族特色装饰物安置在门牌四周，在房间的命名上也要进行注意，尽量突出自己的文化特点，不要简单的采用0101这种数字名来进行命名。

（三）注意进行多行业联合

就目前的行业环境来看，联合已经成为了一个大趋势，例如运输业与互联网相结合，餐饮业与配送行业相结合等，联合运营无疑为企业提供了发展的新思路，对于酒店业来讲，行业联合也是一个发展的有效方法，在旅游新趋势下，游客已经不仅仅满足于酒店只提供餐饮和住宿方面的服务，进入信息化时代之后，游客对于多层次的服务和信息提供的需求量大大上升，例如，酒店可以和运输出租行业相结合，为旅客提供及时而准确的运送服务，也可以和专门的旅行社进行合作，提高顾客数量，还可以和餐饮单位合作，给游客提供花样繁多的餐饮服务，方便快捷而准确的服务是联合服务的根本目的。

（四）合理分配人力资源

酒店的人力资源包括清洁、前台等多种工作人员，对于这些人员要进行合理的分配，不要让某一项工作过载而其它工作却出现人手闲余的情况发生。例如，在酒店清洁工作人手出现缺乏时，可以将部分空闲的前台和其它服务人员进行调遣，暂时分配到清洁工作上来防止工作出现漏洞，其它工作出现类似情况时也可以采取同样的手段来进行人力资源的合理调度。当然与此同时要注意及时对这部分超额工作的人员进行一定程度的补贴，以保证公正。

三、总结

在目前的旅游新趋势之下，酒店要想得到发展，必须从管理工作层面进行进一步的创新和改善，创新酒店管理工作是提升酒店服务质量和服务水平的重要方面，通过进行工作创新，不仅仅能提高自身水平，也能够提高自己的口碑和顾客的满意程度，增强自己在同行业中的竞争力。因此，要及时对酒店管理工作进行创新，积极进行探索和改善，维持自己的良好发展。