浅析酒店经营管理中存在的问题

孙晓亮

【摘要】酒店行业随着国民的物质条件越来越好，旅游消费的能力越来越强近年来不断的蓬勃发展。随着入住酒店的消费人群越来越多，酒店作为服务要求很高的行业，近年來也暴露出许多酒店在经营管理中存在的很多问题，这些问题直接导致了客户入住服务的质量，也关系到酒店是否能长期发展的根本。酒店的经营管理和传统的服务行业的经营管理有想通之处也有自己的独特之处。只有找出酒店经营管理中存在的种种问题，加以改进和解决，才能使得酒店的服务得到消费者的认可。酒店才能健康长久的发展。所以本文就现代酒店的经营管理中存在的主要的问题进行一个简单分析。

【关键词】酒店管理 主要问题 解决建议

酒店行业在我国是随着国民经济的发展和旅游消费的快速增长近年来迅速发展的行业。可以说现代酒店管理是一个新兴的管理科学，我们不仅要结合本国消费人群的特点进行本土化的服务，也要学习国外已经成熟、先进和规范的酒店管理模式。两者相结合才能更好的为消费者提供规范而又舒心的服务。下面我们就这几点来分析一下现在酒店经营管理中所存在的几个主要问题。

一、服务人群定位模糊。酒店管理没有自身特色

酒店的经营管理要想做好，首先就要把自己的酒店定位做好。现阶段，我国的大部分中低端酒店都墨守成规，认为酒店就是简单的住宿。或者酒店就是服务于外来旅游人群的住宿场所。并没有打造自己的酒店经营管理和服务的特色。那么这样千篇一律的酒店管理和服务模式很难给消费者留下良好的印象，更重要的是，这样没有自身规范和特色的经营管理模式很难在日益壮大的酒店行业市场中和日益激烈的酒店服务竞争中吸引到消费者，长久下去对于酒店品牌和经营都是一个严重的危害。

针对这个问题，现在很多高端的酒店已经开始意识到并且加以改善，他们学习外国成熟的酒店管理知识，结合自身实际和国内消费者习惯，打造具有自身特色和标准的酒店品牌。让自己的经营管理服务有很高的辨识度，这样的经营管理对酒店的长期发展是有很好的帮助的。中小酒店也要及时认识到这个酒店经营管理中存在的严重问题并且开始改进。

二、服务管理规范不科学，执行不严格

酒店的经营管理其实一直都是一门科学，在国内外都有很多这方面的著作和研究。近年来，我国的酒店行业发展迅猛，连锁酒店遍地开花。但是很多消费者的满意度却并不那么令人满意。这个问题说到底还是酒店在经营管理中缺乏一套完善且好执行的服务管理规范。很多酒店甚至直接把国外的一些知名酒店的日常操作规范直接照搬过来拿给自己的酒店员工使用执行。这样简单粗暴的方法自然会让酒店在经营管理中出现酒店员工在日常服务中和不合理的操作规范准则相冲突，最后导致服务质量不能保证，员工的服务积极性也会遭到消磨。其实科学的管理规范不是简单的照搬也不能简单随意的制定，要找专业人士来调研并且管理层开会统一意见后进行制定。管理规范不仅仅要统一规范，也要柔性管理，更要主要消费者的个性化需求。这是一个非常复杂又庞大的管理科学。所以酒店在经营管理中一定要认真科学的制定经营管理和服务的规范。员工的日常服务操作流程和服务内容要做要有章可循，统一规范。日常的前台服务，客房服务，餐厅服务都要做到个性化的优质服务。对于员工的各种日常管理和薪资福利都要做到柔性管理，激励管理。充分调动员工的服务热情。

三、酒店服务人员缺乏培训。没有良好的意识和素质

酒店的经营管理的核心还是酒店的服务人员，制度的制定和定位的明确都是宏观层面的，具体的执行和服务的细化都是酒店的员工来进行执行的。与消费者直接接触并能影响消费者评价的也是酒店的服务人员。所以酒店在经营管理中一定要注重酒店员工的素质，定期进行科学规范的培训。现阶段，很多的酒店服务人员并不能做到良好的服务意识和耐心的服务态度。当然这和我们国人根深蒂固的传统观念有关，大部分人还是认为服务行业低人一等。这些传统的观念深深地束缚着酒店从业人员。随着国民经济的不断发展，现在我们的国民素质也在不断提高。越来越多的消费者都能很有礼貌，很平等的去对待服务人员，提出正当的诉求。那么我们的酒店从业人员自然也不能存在傲慢甚至爱答不理的低素质服务质量。酒店在经营管理中出现了这些问题就说明酒店在经营管理中并没有给员工提供应有的培训以提高员工的服务意识和员工素质，长期下去会对酒店的形象和发展带来不好的影响。而酒店对于员工进行定期的职业培训和排遣学习都会提升员工的服务意识和服务质量。这对于酒店的长期发展是有很大帮助的。

四、总结

总的来说，酒店行业竞争日益激烈的今天，很多酒店都开始重视自己在酒店经营管理中的失误和问题。本文从酒店的定位和酒店的规范制度制定和酒店的员工素质和员工培训三个方面人手分析了酒店在经营管理中存在的主要问题。可以看得到，现在大部分的酒店在这三个方面都存在很大的问题。在旅游业迅猛发展的同时，大量的酒店拔地而起。但人住的消费者感受到的是千篇一律的服务和酒店环境。酒店没有自身的定位，没有在经营管理中制定拥有自身特色的服务，就不能吸引住消费者入住。大部分的酒店甚至都没有自己的服务规范规章制度，仅仅依靠酒店员工自己的服务习惯和服务素质去直接面对消费者。不得不说这个问题是现在大部分酒店的通病和急需解决的大问题。最后一个关于酒店员工的培训和排遣学习问题，我们现在只在一些中高端酒店中能看到。这个问题直接关系到酒店员工的服务质量和服务意识，是酒店竞争的最前端阵地。所以酒店在经营管理中一定要重视这个问题。定期的邀请专业人士对自己酒店的员工进行职业服务培训，还有对于管理人员进行派遣学习，以提高酒店的服务质量。虽然我们国家现在的很多酒店在经营管理中存在这么多问题，但可以相信的是，随着大批高素质人群的涌入和国外成熟的酒店管理规范的学习，我们的酒店服务和经营管理一定会越来越好的。