医院门诊收费服务现状及改进服务举措分析

吕少霞

【摘要】随着新时期医疗卫生体制改革的不断深入，医院门诊收费服务引起了社会各界的广泛关注。广大患者对于医院各方面管理提出了更高的要求。本文立足于现实，首先分析当前医院门诊收费服务现状，其次提出改进服务举措，希望具有一定的借鉴意义和参考价值。

【关键词】医院门诊 收费服务 现状 改进举措

医院门诊收费服务处作为体现医院文明的重要窗口，直接影响了医院的对外形象展示，间接影响其经济效益和社会效益。随着医疗技术的飞速进步，随之带来的是医疗纠纷事件的频繁发生，患者普遍对医院的信任感下降，从门诊收费服务现状可窥视一二。

一、分析医院门诊收费服务现状

（一）门诊收费等候时间过长

虽然医院宣传的口号是“一切以患者为中心”，但是现实情况不尽人意，患者没有切身体会到主体的感受。从对医院门诊收费患者的满意度调查表结果来看，患者主要反应的问题是挂号收费过程中等候时间长。这种现象反映出医疗资源现状无法满足社会大众的需求，医院门诊工作效率不高，这种情形是内外因素多方影响的结果。首先医院的设施更新不及时，设备陈旧，系统操作缓慢，延长了缴费队伍等待时间。其次医院门诊容纳人数超过了预期，多数医院成立时门诊并没有设计完善，造成了医院门诊大厅收费服务质量不高。

（二）强化服务管理存在困难

首先，从门诊收费职能划分角度看，集合了挂号、收费、建卡、充值、结算于一体的综合窗口，为提供给患者方便，这种服务管理模式应该被创新，门诊收费窗口的现状就是功能过于复杂、全面，使得窗口服务负荷大，增加了服务管理的难度。其次门诊收费服务人员自身的综合素质不够高，仅仅重视自身的管理账务业务，对于窗口的服务工作不够关心，不能运用亲切的态度来面对患者。

（三）门诊收费工作模式单一

由于门诊工作人员相对比较固定，而收费工作步骤琐碎、单调、烦闷，收费服务人员每日面对大量的患者重复性、机械性收费缴费难免疲惫，在回答患者咨询问题时就会呈现出不耐烦、急躁的情绪，容易产生医疗纠纷问题。面对每日经手的大量金额，神经处于高度紧张状态，长期超负荷的工作使得收费员难以将自己全身心热情投入到服务工作中。

（四）缺乏科学合理的绩效测评分配机制

现阶段医院门诊收费人员的绩效考核指标相对固定单一，不容易从量化和细化的角度来定性和定量。因此多数医院对门诊收费岗位采取的是奖金考核指标，这种绩效考评机制作为衡量收费人员的标准主要依据的是工作量，遵循多劳多得的原则，无法从指标上来对服务工作质量做出评价，难以反应收费人员服务优劣，因此严重打击了门诊收费人员的积极性和工作激情，长此以往门诊收费服务质量难以保障。

二、医院门诊收费改进服务举措分析

（一）完善收费岗位工作制度，明确具体收费服务责任

随着现代医疗水平的不断提高，医院面对新形势应该主动做出改变，树立对社会的良好形象，为应对患者对医院服务期待值的上升及政府主管部门宏观管理的需要，应该对收费岗位人员的具体职责做出划分，不断修订完善人员的岗位责任。树立收费人员主动服务的意识，明确服务范围、服务行为和文明用语，以热情的服务态度来面对每一位患者，实施首问责任制度，全方位提高收费服务人员的责任意识。

（二）落实“以人为本”的思想原则

以人为本是医院在服务管理中的根本原则，其内涵要求是尊重人才、关心人才和创造人才。由于收费岗位相对固定，因此医院领导容易忽视对这部分人员的培训学习，对此医院管理者应该积极转变错误认知，不断为收费服务人员争取外出学习培训的机会，关心整体收费服务人员的工作质量，让收费服务人员不要局限于狭窄的工作空间内，应该向不同行业领域学习服务理念，不断提升自己的综合素养，为医院树立良好形象做出努力。

（三）分设班组，实施团队管理模式

团队管理模式作为一种先进的管理方式，很少被应用于医院门诊收费管理过程中。班组是医院人员组成的最小单位，医院门诊收费人员比较多，窗口的服务效率直接取决于工作人员。收费管理者按照7～8人分设班组的模式，成立固定的团队，逐渐养成团队精神。每个班组之间形成良性竞争，营造出比、学、赶、超、帮的良好团队竞争环境。

（四）全面提升门诊收费服务人员的综合素质

收费服务人员除了要具备基本的专业工作能力外，还应该养成岗位具备的服务意識，通过不断的外出培训学习，分析窗口收费人员和患者之间产生矛盾摩擦的案例，来找出原因，不断总结经验，减少和杜绝以后类似事件的发生。运用良好的服务态度面对患者，尤其面对出现问题咨询的患者要耐心回答。

三、结语

综上所述，医院技术水平和服务质量都决定了整个医院的对外形象。因此门诊收费服务窗口占据医院的重要地位，必须要给予重视，提高收费服务人员的职业道德素质。